山庄客房部和餐厅部操作规范Word文档下载推荐.docx

山庄客房部和餐厅部操作规范Word文档下载推荐.docx

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11、手臂插入枕套，用力抖动，使枕套充气，松涨，一手抓住枕芯前端，另一手张开枕套口，将枕芯装入枕套，再双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入枕套，并将枕芯头部折入枕套封口内，最后将枕头放于床头；

12、两个枕头上下整齐；

枕芯不外露；

13、四角饱满；

14、外形平整挺括；

15、中心线不偏离；

16、开口背向床头柜；

6、铺床罩

17、枕线上下一合、整齐；

18、枕形轮廓分明；

19、床面平整美观；

20、床罩两侧床尾不着地；

7、床复位

21、用腿部将床推回原位。

；

22、床头与床头板对称，放在床头板的中间位置；

床铺是否整齐、美观、有立体感觉；

2、走客房及住人房清扫操作规程

1、准备工作

1、将工作车推至房门前，使车门打开后对着房门，以防他人随意进入；

吸尘器、杯具桶紧靠墙，紧跟工作车；

2、敲门

2、用中指或食指的第二关节轻敲门二次，每次三下，间隔5秒，并报“你好，客房服务”等待客人反应；

3、若客人在卫生间或睡于床上未醒，则轻轻退出，并带上房门；

4、若客人在房间已醒或正在穿衣，道歉后退出，并带上房门；

5、敲门后，客人在房间，则须征得客人同意后进房打扫；

3、开门

6、手持磁卡，芯片朝下插入锁孔尽头，绿灯亮后，将卡取出；

再将门轻轻推开至门吸处稳定住；

切忌用力过猛，以免发出不必要的噪音；

4、填表

7、在《服务员清洁报表》上填上进房时间

5、做房

A、收拾垃圾

8、开窗帘、纱帘、窗户，调节室内空气，关空调；

9、按照逆时针方向检查设施、设备的丢失和损坏情况，若发现问题立即报告领班或客房中心；

若检查出客人遗留物品，则用塑料袋装好，写明房号、日期、具体物品名称及件数、本人姓名，及时交给领班；

10、将垃圾清理倒入垃圾袋并扎口，放入工作车垃圾袋内，茶杯内的茶叶倒出放入垃圾袋内，取回已消毒的杯具；

B、做床

11、按照山庄要求的铺床标准将床铺好；

C、抹尘

12、遵循“从里到外，从上到下”的原则，按以下顺序抹尘：

13、门：

门顶、门内外、门锁、门安全链

14、衣柜：

衣架杆、衣架、衣柜门内外；

15、行李柜：

里、外、四周；

16、台灯：

罩、灯、灯架；

17、写字台：

台面、抽屉、四周、资料夹；

18、梳妆凳：

四周；

19、电视机：

顶、背、侧、正面；

20、电视柜：

柜面、侧、内；

21、落地灯：

22、窗玻璃：

内、外；

23、窗台：

内（注意窗台两侧和窗槽）；

24、圈椅：

木质靠扶、四周、坐垫缝；

25、茶具：

水瓶、茶瓶、面底；

26、床头板：

顶、侧；

27、床头灯：

罩、灯泡、灯座；

28、床头控制柜：

电话机身、话筒、电话线、面、侧、控制板、内四周、底；

29、空调开关：

顶、四周；

30、钥匙盒：

面、四周；

D、补充物品

31、按照酒店规定的位置进行摆放如下物品：

茶叶、火柴、禁烟卡、圆珠笔、拖鞋、擦鞋纸、烟缸、信封、信签、针线包、洗衣单、洗衣袋、垃圾袋等；

6、清洁卫生间

a、垫地垫

32、在卫生间槛外放一垫子防止水浸出污染地板；

b、撤物品

33、将使用过的四巾撤出，放入布巾袋；

将口杯撤出，放入杯具桶中；

收拾垃圾并扎口，放入工作车上垃圾袋内；

将马桶冲一次，将清洁剂绕桶内四周深抹一圈；

c、清洗洁具

34、关上浴缸活塞，将清洁剂抹在四周及底部，用浴缸刷清洗，用尘布擦洗墙及四周墙壁、浴缸内外、五金件、浴帘杆、容帘等；

35、用马桶刷清洁马桶内部、地面，用尘布擦洗水箱及四周、马桶外部地板；

36、清洗面盆的内、四周、五金件、活塞

d、擦拭

用特备大毛巾擦三大洁具，直到光亮；

先用湿尘布抹一下镜子，再用镜布将其擦亮；

将云台的台面、四周、巾架、卫生纸架、底部擦净；

将门的内、外、顶部及通风口擦净；

e、消毒

38、将消毒水喷洒于三大洁具内进行消毒；

f、补充物

39、四巾、口杯、牙具、梳子、浴液、洗发液、香皂、浴帽、卫生纸、垃圾袋、烟缸、消毒封条等；

g、抹地面

40、按照“从里到外”的原则，用抹布边抹边退，直到卫生间门口；

7、吸尘

41、由里向外移动，吸床下时站在床尾，将床抬起，要注意床头两侧；

8、扫视

42、用眼光扫视整个房间，检查卫生、物品摆放和设施定位是否符合标准，有无遗漏；

9、关门

43、关窗、拉拢纱窗、关灯、取掉取电牌、关门；

10、填表

44、按要求准确填写出房时间、物品补充数量及其它情况；

报告清扫完毕。

11、注意事项

45、各种补入房间的布巾不能有污迹和破损；

46、用品不得补缺；

47、尘布、镜布、马桶刷、浴刷不得混用；

48、严禁用“四巾”抹尘；

49、严禁关门清扫房间；

50、严禁使用和接听住人房电话；

51、尽可能在客人不在房间时清扫，若客人在房间，须经客人同意方可清扫；

52、住人房不允许拉开抽屉和衣柜（将客人衣物放入柜内除外）；

53、严禁翻动客人的箱包等物品；

54、不得将住人房散落的纸当垃圾处理（因为有可能是客人记录的一些电话号码或账目等东西）；

55、发现损坏、丢失及工程问题应立即报告；

56、严禁将客人遗留物品据为己有，应立即上交领班，做好记录；

57、不得将布巾置于地面；

58、必须更换房间使用过的杯具，不得私自清洗，应用消过毒的杯具。

4、空房清扫规程

1、开窗换气

1、每天进房开窗、开空调、通风换气；

2、抹尘

2、用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘；

3、放水

3、每天将浴缸和脸盆的水放流1~2分钟；

4、吸尘

4、如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；

5、检查

5、检查房间有无异常情况；

检查浴室内“四巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，必要时，要在客人入住前更换；

6、换水

6、每天更换冷、热水。

5、夜床服务规程

1、下午18:

00准备好工作车、报纸等物品用具，将工作车停放在靠房门一侧；

2、敲门进房

2、用手轻轻地在房门上敲三下，并报身份，“你好，客房服务”。

若无人回应，可用钥匙将门打开，同时再报身份见到客人在房，应礼貌地问候客人并征询其意见是否可以进行夜床服务，如客人不需要，按要求填写夜床服务表。

3、整理房间

3、先将客房门全部敞开并固定；

4、拿报纸进房，将报纸整齐地放于服务夹旁边；

5、用抹布将房间柜面、桌面的污渍、水渍抹干净，将家具、物品摆放整齐（尽量放回原位）；

6、将电水壶灌上水，并插上电源烧开；

4、开床

7、撤下床罩，并折叠好，放于衣柜上方柜子里，使其开口朝里；

8、将被子靠床头柜的那一角翻折成45°

角，整理好枕套和床单；

9、将床头控制柜上“祝君晚安卡”面向外地放在电话机一侧，然后打开床头灯和廊灯；

10、将拖鞋拆封，放于床前；

5、调整窗帘

11、关闭窗户，拉上所有窗帘，注意让其自然下垂、垂合；

6、整理卫生间

12、检查卫生间用品是否齐全、是否需要更换或补充（卫生纸、毛巾等）；

13、将地巾横放于浴缸正前方地面；

14、将浴帘拉到三分之二处放下，浴帘下摆放入浴缸内；

15、用抹布将卫生间的水渍、污渍抹干净；

16、将卫生间门虚掩到一拳位置，打开卫生间顶灯；

7、检查

17、站在客房门处环视整个客房，如无不妥之处，将房门关上并锁好。

若客人在房内，离开时，应向客人表示谢意，并祝客人晚安，然后退出房门，将门轻轻关上；

8、填表

18、按照要求填写好夜床服务日报表

9、注意事项

19、注意通风换气，保证空气质量；

20、绝对不许随意移动、翻阅客人物品；

21、绝对不允许看电视、听音响；

22、一般情况下，开靠近卫生间的那张床，如客人动过某张床，则开那张床。

6、客房楼层引领规程

1、迎接

1、楼层服务员在电梯与过道交界处站位，注视电梯的楼层到客情况，同时聆听楼层通道情况；

2、若发现有电梯在自己所在的楼层停下，则立即走到电梯门前准备迎接客人；

3、客人出电梯后，若是已住店客人，应向客人问好，若是新住店客人，应向客人问候“欢迎光临”等，并礼貌地询问客人的房号，征询客人意见是否需要为其搬运行李并引领客人到房间；

2、引领

4、语气委婉地请客人出示房卡，检查无误后将房卡还给客人，并感谢客人的合作；

5、礼貌地对客人说“请跟我来”，于客人右前方距客人约两米距离为客人引路；

6、在引领的过程中注意不时侧身，不要用背对着客人，同时用余光观察客人是否被挪远；

7、到达客人房间门前时，应先一步走到房门对面，向客人示意“先生/女士，您的房间到了（这是您的房间）”；

3、开门进房

8、为客人开门，并将客人行李送入房间，然后征询客人意见是否需要介绍房间，客人肯定答复后，为客人介绍客房的设施设备和相关服务；

4、离开

9、询问客人是否需要其它服务，若还有其它要求，应记录下来，立即安排并请客人稍候；

若客人不需要继续服务，应向客人道别后退出客房；

10、记录新入住房间的房号及时间后，回到电梯处等待下一次服务。

7、无房卡客人处理规程

1、核实身份

1、服务员若遇到无房卡且又不认识的客人要求开门，应礼貌地请客人出示有效证件（《身份证》、《驾驶证》等）；

然后与总台联系，确认客人身份，再决定是否开门；

2、如客人未能提供有效证件证明其身份，应立即通知客房中心，由客房中心通知大堂副理到场处理，并请客人稍等；

3、大堂副理到场核实、确认客人身份后，方可让服务员为其开门，并向客人道歉、说明情况；

4、若客房中心接到总台通知，要求为无房卡客人开门，应立即通知服务员到场；

服务员到场后，应再次与总台确认客人身份后，方可为其开门；

2、后期工作

5、开门后，询问客人房卡是否已遗失，如丢失，应请客人到总台重新制卡。

同时，交告之其他服务员：

若遇持原房卡人员不可开门，须将其挡获交保卫部处理；

6、注意各班交接，并在台班日志上做好记录，直到该客人退房为止；

3、特殊情况

7、如要求开门的人员系访客，请其到大厅等候或留言。

8、接待访客服务规程

1、访客来访时，客人在其房的接待规程

1、访客上楼层，服务员须向访客问好，了解要找客人的姓名、房号，待回答后，服务员仔细查看住房卡，核对是否相符，若不相符则礼貌地请该客到问询处询问；

若相符则拨电话询问客人是否同意接见。

若客人不同意接见，需婉转地告之访客；

若客人同意接见，则请访客登记。

登记时须写清姓名、工作单位、身份证号码或其它有效证件。

待访客登记完毕后，引领访客到客人房间