山庄客房部和餐厅部操作规范Word文档下载推荐.docx

1、11、手臂插入枕套，用力抖动，使枕套充气，松涨，一手抓住枕芯前端，另一手张开枕套口，将枕芯装入枕套，再双手抓住枕套口，用力抖动，使枕芯完全装入枕套，并将枕芯头部折入枕套封口内，最后将枕头放于床头；12、两个枕头上下整齐；枕芯不外露；13、四角饱满；14、外形平整挺括；15、中心线不偏离；16、开口背向床头柜；6、铺床罩17、枕线上下一合、整齐；18、枕形轮廓分明；19、床面平整美观；20、床罩两侧床尾不着地；7、床复位21、用腿部将床推回原位。；22、床头与床头板对称，放在床头板的中间位置；床铺是否整齐、美观、有立体感觉；2、 走客房及住人房清扫操作规程1、准备工作1、将工作车推至房门前，使车

2、门打开后对着房门，以防他人随意进入；吸尘器、杯具桶紧靠墙，紧跟工作车；2、敲门2、用中指或食指的第二关节轻敲门二次，每次三下，间隔 5 秒，并报“你好，客房服务” 等待客人反应；3、若客人在卫生间或睡于床上未醒，则轻轻退出，并带上房门；4、若客人在房间已醒或正在穿衣，道歉后退出，并带上房门；5、敲门后，客人在房间，则须征得客人同意后进房打扫；3、开门6、手持磁卡，芯片朝下插入锁孔尽头，绿灯亮后，将卡取出；再将门轻轻推开至门吸处稳定住；切忌用力过猛，以免发出不必要的噪音；4、填表7、在服务员清洁报表上填上进房时间5、做房A、收拾垃圾8、开窗帘、纱帘、窗户，调节室内空气，关空调；9、按照逆时针方向

3、检查设施、设备的丢失和损坏情况，若发现问题立即报告领班或客房中心；若检查出客人遗留物品，则用塑料袋装好，写明房号、日期、具体物品名称及件数、本人姓名，及时交给领班；10、将垃圾清理倒入垃圾袋并扎口，放入工作车垃 圾袋内，茶杯内的茶叶倒出放入垃圾袋内，取回已消毒的杯具；B、做床11、按照山庄要求的铺床标准将床铺好；C、抹尘12、遵循“从里到外，从上到下”的原则，按以下顺序抹尘：13、门：门顶、门内外、门锁、门安全链14、衣柜：衣架杆、衣架、衣柜门内外；15、行李柜：里、外、四周；16、台灯：罩、灯、灯架；17、写字台：台面、抽屉、四周、资料夹；18、梳妆凳：四周；19、电视机：顶、背、侧、正面；

4、20、电视柜：柜面、侧、内；21、落地灯：22、窗玻璃：内、外；23、窗台：内（注意窗台两侧和窗槽）；24、圈椅：木质靠扶、四周、坐垫缝；25、茶具：水瓶、茶瓶、面底；26、床头板：顶、侧；27、床头灯：罩、灯泡、灯座；28、床头控制柜：电话机身、话筒、电话线、面、侧、控制板、内四周、底；29、空调开关：顶、四周；30、钥匙盒：面、四周；D、补充物品31、按照酒店规定的位置进行摆放如下物品：茶叶、火柴、禁烟卡、圆珠笔、拖鞋、擦鞋纸、烟缸、信封、信签、针线包、洗衣单、洗衣袋、垃圾袋等；6、清洁卫生间a、垫地垫32、在卫生间槛外放一垫子防止水浸出污染地板；b、撤物品33、将使用过的四巾撤出，放入布

5、巾袋；将口杯撤出，放入杯具桶中；收拾垃圾并扎口，放入工作车上垃圾袋内；将马桶冲一次，将清洁剂绕桶内四周深抹一圈；c、清洗洁具34、关上浴缸活塞，将清洁剂抹在四周及底部，用浴缸刷清洗，用尘布擦洗墙及四周墙壁、浴缸内外、五金件、浴帘杆、容帘等；35、用马桶刷清洁马桶内部、地面，用尘布擦洗水 箱及四周、马桶外部地板 ；36、清洗面盆的内、四周、五金件、活塞d、擦拭用特备大毛巾擦三大洁具，直到光亮；先用湿尘布抹一下镜子，再用镜布将其擦亮；将云台的台面、四周、巾架、卫生纸架、底部擦净；将门的内、外、顶部及通风口擦净；e、消毒38、将消毒水喷洒于三大洁具内进行消毒；f、补充物39、四巾、口杯、牙具、梳子、

6、浴液、洗发液、香皂、浴帽、卫生纸、垃圾袋、烟缸、消毒封条等；g、抹地面40、按照“从里到外”的原则，用抹布边抹边退，直到卫生间门口；7、吸尘41、由里向外移动，吸床下时站在床尾，将床抬起，要注意床头两侧；8、扫视42、用眼光扫视整个房间，检查卫生、物品摆放和设施定位是否符合标准，有无遗漏；9、关门43、关窗、拉拢纱窗、关灯、取掉取电牌、关门；10、填表44、按要求准确填写出房时间、物品补充数量及其它情况；报告清扫完毕。11、注意事项45、各种补入房间的布巾不能有污迹和破损；46、用品不得补缺；47、尘布、镜布、马桶刷、浴刷不得混用；48、严禁用“四巾”抹尘；49、严禁关门清扫房间；50、严禁使

7、用和接听住人房电话；51、尽可能在客人不在房间时清扫，若客人在房间，须经客人同意方可清扫；52、住人房不允许拉开抽屉和衣柜（将客人衣物放入柜内除外）；53、严禁翻动客人的箱包等物品；54、不得将住人房散落的纸当垃圾处理（因为有可能是客人记录的一些电话号码或账目等东西）；55、发现损坏、丢失及工程问题应立即报告；56、严禁将客人遗留物品据为己有，应立即上交领班，做好记录；57、不得将布巾置于地面；58、必须更换房间使用过的杯具，不得私自清洗，应用消过毒的杯具。4、 空房清扫规程1、开窗换气1、每天进房开窗、开空调、通风换气；2、抹尘2、用干抹布除去家具、设备及物品上的浮尘；3、放水3、每天将浴缸

8、和脸盆的水放流 12 分钟；4、吸尘4、如果房间连续几天为空房，则要用吸尘器吸尘一次；5、检查5、检查房间有无异常情况；检查浴室内“四巾”是否因干燥而失去弹性和柔软度，必要时，要在客人入住前更换；6、换水6、每天更换冷、热水。5、 夜床服务规程1、下午18:00 准备好工作车、报纸等物品用具，将工作车停放在靠房门一侧；2、敲门进房2、用手轻轻地在房门上敲三下，并报身份，“你好，客房服务”。若无人回应，可用钥匙将门打开，同时再报身份见到客人在房，应礼貌地问候客人并征询其意见是否可以进行夜床服务，如客人不需要，按要求填写夜床服务表。3、整理房间3、先将客房门全部敞开并固定；4、拿报纸进房，将报纸整

9、齐地放于服务夹旁边；5、用抹布将房间柜面、桌面的污渍、水渍抹干净，将家具、物品摆放整齐（尽量放回原位）；6、将电水壶灌上水，并插上电源烧开；4、开床7、撤下床罩，并折叠好，放于衣柜上方柜子里，使其开口朝里；8、将被子靠床头柜的那一角翻折成 45角，整理好枕套和床单；9、将床头控制柜上“祝君晚安卡”面向外地放在电话机一侧，然后打开床头灯和廊灯；10、将拖鞋拆封，放于床前；5、调整窗帘11、关闭窗户，拉上所有窗帘，注意让其自然下垂、垂合；6、整理卫生间12、检查卫生间用品是否齐全、是否需要更换或补充（卫生纸、毛巾等）；13、将地巾横放于浴缸正前方地面；14、将浴帘拉到三分之二处放下，浴帘下摆放入浴

10、缸内；15、用抹布将卫生间的水渍、污渍抹干净；16、将卫生间门虚掩到一拳位置，打开卫生间顶灯；7、检查17、站在客房门处环视整个客房，如无不妥之处，将房门关上并锁好。若客人在房内，离开时，应向客人表示谢意，并祝客人晚安，然后退出房门，将门轻轻关上；8、填表18、按照要求填写好夜床服务日报表9、注意事项19、注意通风换气，保证空气质量；20、绝对不许随意移动、翻阅客人物品；21、绝对不允许看电视、听音响；22、一般情况下，开靠近卫生间的那张床，如客人动过某张床，则开那张床。6、 客房楼层引领规程1、迎接1、楼层服务员在电梯与过道交界处站位，注视电梯的楼层到客情况，同时聆听楼层通道情况；2、若发现

11、有电梯在自己所在的楼层停下，则立即走到电梯门前准备迎接客人；3、客人出电梯后，若是已住店客人，应向客人问好，若是新住店客人，应向客人问候“欢迎光临”等，并礼貌地询问客人的房号，征询客人意见是否需要为其搬运行李并引领客人到房间；2、引领4、语气委婉地请客人出示房卡，检查无误后将房卡还给客人，并感谢客人的合作；5、礼貌地对客人说“请跟我来”，于客人右前方距客人约两米距离为客人引路；6、在引领的过程中注意不时侧身，不要用背对着客人，同时用余光观察客人是否被挪远；7、到达客人房间门前时，应先一步走到房门对面，向客人示意“先生/女士，您的房间到了（这是您的房间）”；3、开门进房8、为客人开门，并将客人行

12、李送入房间，然后征询客人意见是否需要介绍房间，客人肯定答复后，为客人介绍客房的设施设备和相关服务；4、离开9、询问客人是否需要其它服务，若还有其它要求，应记录下来，立即安排并请客人稍候；若客人不需要继续服务，应向客人道别后退出客房；10、记录新入住房间的房号及时间后，回到电梯处等待下一次服务。7、 无房卡客人处理规程1、核实身份1、服务员若遇到无房卡且又不认识的客人要求开门，应礼貌地请客人出示有效证件（身份证、驾驶证等）；然后与总台联系，确认客人身份，再决定是否开门；2、如客人未能提供有效证件证明其身份，应立即通知客房中心，由客房中心通知大堂副理到场处理，并请客人稍等；3、大堂副理到场核实、确

13、认客人身份后，方可让服务员为其开门，并向客人道歉、说明情况；4、若客房中心接到总台通知，要求为无房卡客人开门，应立即通知服务员到场；服务员到场后，应再次与总台确认客人身份后，方可为其开门；2、后期工作5、开门后，询问客人房卡是否已遗失，如丢失，应请客人到总台重新制卡。同时，交告之其他服务员：若遇持原房卡人员不可开门，须将其挡获交保卫部处理；6、注意各班交接，并在台班日志上做好记录，直到该客人退房为止；3、特殊情况7、如要求开门的人员系访客，请其到大厅等候或留言。8、 接待访客服务规程1、访客来访时，客人在其 房的接待规程1、访客上楼层，服务员须向访客问好，了解要找客人的姓名、房号，待回答后，服务员仔细查看住房卡，核对是否相符，若不相符 则礼貌地请该客到问询处询问；若相符则拨 电话询问客人是否同意接见。若客人不同意 接见，需婉转地告之访客；若客人同意接见， 则请访客登记。登记时须写清姓名、工作单 位、身份证号码或其它有效证件。待访客登记完毕后，引领访客到客人房间