行业分析瓷砖建材行业售后服务案例分析最全版Word文件下载.docx

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2、顾客投诉同壹款产品颜色不壹样。

寻找原因，耐心解释。

步骤壹：

先见现场所有纸箱，见纸箱上色号是否壹致，再查仓库出货记录（包括自己仓库和厂家仓库），确认是否有将俩批不同批次不同色号的砖混合；

最后见砖的颜色偏差是否特别明显，仍是顾客挑剔所导致的投诉。

步骤二：

如果是产品质量问题引起的，铺贴面积不大，马上为顾客进行更换；

如果铺贴面积较大，客户壹起协商解决，专卖店承担部分费用。

步骤三：

如果是顾客挑剔所导致的投诉，耐心为顾客解释：

“世界上没有俩片叶子是壹样的，博德精工砖也是如此，由于生产工艺的原因，会出现壹些偏差，但壹般来说，为了追求颜色自然度，允许有壹定的色差范围。

有些产品我们在设计时考虑到整体效果，人为制造色差，以增强艺术感染力。

”

*色差出现原因：

由于粉料不均匀，烧制后出现色差；

在烧成过程中由于温度不均匀导致砖的发色有偏差；

产品本身的特点，阴阳色。

验收时仔细检查，见是否有批号和色号不同的产品。

3、如何克服精工玉石3系、4系的工艺色差问题？

解答：

“非色差，晶体流动所成的石韵之美”

首先肯定它为美，最后得出它为美

这份自信，来自壹种逆向思维

论证：

A、工艺：

人为——自然

石韵天成，绝对仿真

上述且非色差问题，而恰好是晶体在烧结时候不断运动及流动的体现。

运动的晶体且

不会分布平均地凝聚于各处，而随着流动自然且不均地凝聚，形成晶花大小不壹、晶

体在砖面各处数量不壹（即密度不同）、因而晶体密集处颜色偏深反之即浅的自然结果。

这和天然石材的纹理表现且无二致。

原因3系的研制完全模仿天然石材肌理生成的规

律，和自然造石之律如出壹辙。

这正是壹种真正意义上的绝对仿真。

B、外观：

色差——石韵

大面积使用，石韵毕现

这是壹种流动之美，且且是壹种若隐若现的灵动美态。

若观见单片的精工玉石，上述的纹理效果仍只是精工玉石艺术表现的其中壹斑。

只有

在大面积的铺贴使用中，我们才得以赏识精工玉石的艺术全貌：

不会是似曾相识的单

调、呆板的大面积石纹，而是富于自然变幻、灵活生动的画卷；

在纹理色彩的有节奏

的变幻中，我们真正感受到壹种神似音乐的石韵之美。

既似自然景观，亦如人摹画作

，充分表现出其他建材难以企及的极致之美。

3、顾客投诉产品上面出现了黑点，询问是不是质量问题？

耐心解释，缺陷转化为优点。

“这正是我们博德精工砖的壹大特色，产品里面含有金刚砂，因为金刚砂是

黑色的，所以出现小黑点、小斑点都很正常。

出现原因：

原料在除铁、除碳的过程中不够彻底，另壹种是煅烧不彻底。

4、顾客投诉产品铺贴的时候尺寸不壹样？

耐心解释，统壹说辞。

*“不只是**精工砖产品，大部分瓷砖都会出现尺寸误差，相关标准也允许壹定范围。

其实尺寸误差是能够通过留缝铺贴来解决的，只要误差不太大，就不会影响铺贴效果。

首先是要仔细检查，告知水工要进行留缝铺贴，以减少尺寸不等带来的缺陷，也更便于调整。

如果尺寸误差太大，同样也能够加工切割进行消化。

5、顾客投诉产品出现坯裂情况

寻找原因，进行补救。

检查和询问是不是由于铺贴不当引起的，因为正常的铺贴要求铺实，如果有空鼓现象，则是水工的责任。

如果是铺贴的问题，如楼板有裂缝等，则向客户进行解释；

如果因产品质量问题引起，则进行退换货。

在铺贴前，告知水工，首先要确保楼板平整，然后壹定要求铺实，壹旦产品有裂纹出现，水工即可进行更换。

由于坯体收缩不均所产生的应力大于坯体的抵抗能力而造成，另外就是楼板不平整引起的。

6、顾客在展厅中大声吵闹时，该怎么办？

单独隔离，稳住情绪。

实施步骤

由店长出面，向顾客表示；

我们很重视这件事情，壹定会帮助他解决，但需要详细了解问题出在哪儿，进而请顾客到专卖店的办公室内。

端茶倒水，认真听顾客投诉，且在笔记本上（或投诉单上）做详细的笔录，当场表示壹定会给顾客壹个满意的交代。

重复顾客的投诉要点，请顾客签字，且把名片交给顾客，说明答复的具体时间，然后回去等消息。

7、你们品牌的地砖够不够坚硬呀？

我们**的产品全部采用意大利西蒂压机，经过三次加压而成，经过充分的时间和三次加压以后，砖内部的密度已经非常的大了，因此，是非常坚硬的。

8、这个砖敲起来这么脆，会不会容易碎呀？

我们的产品以质量为本,烧结程度好,所以敲起来清脆，这正是砖质量好的表现，请您放心使用。

9、全瓷的砖和其他的砖有什么不同呢？

陶器和瓷器合称为陶瓷。

常见的杯、碗、盘、壶、砖、瓦等，都是陶瓷制品。

它们都是以粘土为主要原料，经过制泥、成型、干燥、烧成等步骤制成的质地硬脆的产品。

陶瓷的基本化学成分都是硅酸盐，但陶和瓷在性能上有差别。

陶器的烧结程度低，断面粗糙而无光泽，强度较差，吸水率大。

如红色底坯的陶砖、茶壶、砂煲等。

瓷器烧结程度高，坯体坚硬致密，断面细而充满光泽，基本不吸水，表面壹般都施釉层，敲击时，瓷器能发出比陶器更清脆悦耳的响声。

在化学性质上，瓷比陶更稳定、更能抗腐蚀，更能持久使用和保存。

10、瓷砖是重好仍是轻好呀？

壹般来说，常规的砖是越重越好。

比如我们的这种砖使用粉料量比普通砖高,且且烧结良好,密度好,所以比较结实,掂量时有质感。

从另壹个方面来见，越重就越结实，当然就不容易破碎了。

11、用什么方法能够见出砖的好坏呀？

我建议您采用壹见、二听、三量、四铺、五确认的方法：

壹见：

主要见瓷砖的釉面是否光滑、干净，是否有划痕、色斑、缺边、缺角等缺陷。

二听：

轻轻敲击瓷砖，若声音清脆，则证明瓷砖的瓷化程度高、品质优良；

若声音混哑，则证明瓷砖的瓷化程度低。

三量：

用尺子仔细测量瓷砖的四边及对角线长度，和厂家所提供的尺寸相对比，判断其规格是否壹致。

四铺：

拿出几块样砖，在平整的地面试铺，见砖和砖之间的缝隙是否平直，倒角是否均匀，是否有弓背现象。

五确认：

通过之上4步骤，您就能够大致判断出该产品的品质，从而决定是否购买。

12、我怎么样能找到好的铺贴师傅呢？

瓷砖怎样铺，可能对于业主来说，没有什么用，但怎样验收却是业主们应该懂的。

俩个字：

“平、直”。

首先任选壹块地方（以4块600x600砖为例），用水平尺按对角线的方向放下，即是横跨俩块对角的砖。

见见是不是平的。

然后测定每二块上下左右相邻的砖。

如果是平的，水平尺中间的水珠应该在中间。

（可是要注意这种方法不适用于厨房跟厕所）。

最后就是见见边角是否对直。

如果你选取的料是好的话，此办法可测定泥工的水平。

13、具体的瓷砖施工步骤是什么呀？

我们有些什么要注意的吗？

壹般情况下，按以下的步骤来来进行：

用1/4水泥及3/4砂倒至砂浆底，且用抹灰用的刷子均匀涂抹，然后用齿状刮板刮平。

砂浆底厚壹般为10-20mm。

铺贴时，在砖的背面抹上3-5mm厚的水泥浆，用木锤敲打使砖下陷约4mm，以免空壳。

砖背抹上水泥浆后要在30秒内铺贴。

BODE瓷砖的铺贴，可划分为有缝和无缝（缝≤2mm）铺贴俩种，铺贴时选择1.5mm、2mm、3mm、5mm的“+”或“T”字型塑料架，放在砖角之间，就能够使每条间缝大小统壹，整齐美观。

有缝铺贴的，砖缝最好使用填缝剂，这样可使灰缝更美观，仍可防霉，令饰面卫生易洁。

铺贴好后，请立即将砖表面的残余水泥浆或填缝剂擦拭干净。

14、这砖见上去怎么向上拱（瓷片），好像变形了感觉？

这是釉面砖因生产工艺、产品配方等方面的原因，往往使砖面拱起。

合理解释有俩种：

壹是釉面砖由坯体和釉面俩部分构成。

坯体由多种原材料烧结而成，吸水率高，膨胀率大，釉面的主要成分是二氧化硅，无吸水率，膨胀率几乎为零。

俩种膨胀率完全不同的物质结合在壹起，那么，在温差较大，遇水或结冰等情况下，往往出现炸釉、裂釉甚至釉面脱落的现象。

因此，表面拱形能够使坯体在充分膨胀的情况下也仅能将釉面拉平，而不致于使釉面崩裂或脱落；

二是拱形设计也为清洗地板带来了方便，中间高，四边低能够使水顺着四边灰缝流走，而不致于形成积水现象。

另外，铺贴过程中，水泥的膨胀就直接能使拱变形减弱。

15、什么叫做“莫氏”？

“莫氏”砖是**瓷砖独有的创意，用显微镜能够发现，莫氏砖釉面均匀整齐地排列着无数金字塔状的尖突，使瓷砖表面花纹更富质感和层次感，具有优美的布纹效果和壁纸手感，尖突状釉面使地砖防滑耐磨性能优异，莫氏墙砖不但具有优异的耐磨性，同是仍具有分散水分的作用，使水分均匀地分布于砖面，即使水分再多，也不致于形成水珠或水流，让墙面始终优美如新。

16、在开始铺砖之前，有什么要注意的事项吗？

首先要注意包装上标明的产品尺寸和色号，壹定要使用同壹尺寸和色号。

如果同壹尺寸和色号用完了，再使用邻近的尺寸及色号。

产品铺贴前要注意见清产品的模具边和方向边，在铺贴过程中模具边对应靠贴、方向边对应靠贴。

另外，铺贴前应请按上述方法在空地上将要铺的产品每10平方米壹组全部铺开观察，若有明显色差请立即告诉我们，我们会给您进行处理。

铺贴前，最好先按砖体尺寸划好线，划线时需预留1-2MM灰缝，以防粘结物和砖体膨胀系数不壹致而导致不良后果产生。

建议您使用瓷砖粘结剂的混合浆搅匀后进行铺贴，铺贴前如果是通体砖就不必将砖浸湿，釉面砖要浸到没有气泡时为合适。

铺完后12小时，最好是敲击砖面检查，若发现鸣空鼓声就要重新铺贴，所有的砖要帖完成24小时后才可行走。

17、通体砖的地面施工程序有什么不同？

先清理现场，清洁混凝土地面表层，避免杂质影响强度。

在施工地点测出水平最高点，以此点在每面墙，以墨线弹出水平线，判断需打掉地面凸起超高水平的地面。

（不打掉凸出物，砂浆也不可铺低超过6公分）。

备料清粉水泥、砂1：

4比例及胶水（如108胶水）、水泥、水成土膏水。

地面先洒适量的水。

施工前地面撒上水泥粉。

且以扫把搅拌均匀，以增加地面层和水泥砂浆的黏着性。

开始贴第壹排基准面，每次1平方米的面积，干式水泥砂下料后用木镘刀抹平。

在砖置放于抹平的水泥砂上，以木槌槌平，经水平仪确认后，再挖起瓷砖检视吃浆的纹路，如无饱满，再补泥砂。

拨入土膏水（水泥、海菜粉、水）使干式泥砂水化作用。

再放上刚刚已合好的瓷砖，以槌槌平，再以水平仪确认平度，即完成100%水平的贴法。

每贴壹排则先用海棉清洗瓷砖表面。

经24小时瓷砖凝结水泥、砂浆后，进行最后填缝工作。

（最好不要使用黑泥及有色料的填缝剂）。

表面清洗干净后，立即铺盖瓦楞板，以方便进行木工、油漆、施工中不破坏表面。

18、釉面砖墙面（瓷片）施工流程是怎样的？

用锤子定出垂直线，打底前定出垂直标记.将水泥和沙以1:

3的比例混合成水泥沙浆,以木镘刀在墙面打底,彻底抹平。

打底完成需待水泥沙凝固后再贴瓷砖。

由瓷砖尺寸大小决定高贴几块及横贴几块的施工规划。

以水管定出室内多点水平点，以墨斗弹出水平线，再弹出垂直线，且注意瓷砖尺寸、壁地对缝、每面墙贴、由哪面墙开始贴，才能对缝。

将水泥和胶水搅拌成糊状粘浆，渗入少许沙，增加黏着效果。

将黏浆均匀地涂在墙上，贴砖前再用齿状镘刀在抹平的粘浆上，刮了