识别和确定顾客的要求和期望Word文件下载.docx
《识别和确定顾客的要求和期望Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《识别和确定顾客的要求和期望Word文件下载.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
toprobablymanageourcustomers’possessions;
toanalyzeandmakefulluseofsatisfactioninformationfeedbackofourcustomerssoastomeettheirneedsandfulfilltheirexpectation.
2范围
适用于顾客产品要求的识别、评审，与顾客沟通、顾客财产管理及顾客满意度调查等过程和活动。
2.Range
Identificationandevaluationsuitableforthecustomers’requirementsonourproducts,thecommunicationwithcustomers,themanagementoftheirpossessionsaswellasinvestigationonthecustomers’satisfactionetc.
3职责
3.1销售部负责：
1）顾客/产品要求的确定，组织合同/订单评审，确保合同的合法、明确和完整性；
2）加强与顾客联系沟通，及时处理顾客信息和服务；
3）做好顾客财产管理及顾客满意度调查、分析。
Theresponsibilityofthesalesdepartment
1）Tocertifythecustomers’requirementsonourproductsandtoorganizetheevaluatingworkoncontractsaswellasonpurposeordersothatthecontractbeclear,completeandinaccordancewiththelaw.
3.2采购部负责材料采购（含外协）的评审。
3.3生产部负责生产能力及交货期的评审。
3.4其他职能部门负责相关事宜评审。
3.5总经理负责合同批准和特殊合同的评审审批。
3.2Thestockdepartmentisinchargeoftheexaminationonthepurchaseofmaterials.
3.3Theproductiondepartmentdesignanddeterminetheproductioncapacityandthedeliverytime.
3.4otherfunctionaldepartmentsareinchargeofthingsrelated.
3.5Thegeneralmanagerisinchargeoftheapprovaloncontractsandexaminationandapprovalonsomespecialcontracts.
4工作程序
4.1产品要求的确定
4.1.1销售部在开展营销活动中，要经常了解顾客意向，明确顾客明示的要求（包括对产品交付及交付后活动的要求），并识别顾客潜在的要求，履行与产品有关的义务，相关质量法律法规、相关产品国家国际和行业标准的要求。
4.Workingprocedures
4.1Toconfirmtherequirementsonourproducts.
4.1.1Thesalesdepartmentshouldfrequentlycommunicatewiththecustomersintheprocessofvenditionandhaveaclearideaofthecustomers’requirements（includingrequirementsonthepaymentandafter-saleservices）.Besides,thesalesdepartmentshouldalsoidentifythecustomers’potentialdemandsandperformtherelateddutiesinaccordancewithrelatedlawsofqualityandstandardsofthatparticularindustry,bothnationalandinternational.
4.1.2销售部根据本公司现有产品品种规格及生产能力，作为常规合同产品的加工范围。
4.1.3对顾客有特殊要求的产品（包括对首次发生业务关系的顾客或老顾客提出新产品加工要求时），销售部应在接受合同前，组织相关部门对产品生产的可行性和加工要求进行分析和确定，就产品要求的有关问题与顾客进行适当沟通与确认：
4.1.2Thesalesdepartmenttakesthepresentproductspecificationsandproductioncapacityasareferenceforproductsincommonconducts.
4.1.3.Asforthoseproductsonwhichthecustomersputspecialrequirements（regardlessoftheoldcustomersorthenewcustomers）,thesalesdepartmentsshould,beforethecontractsignment,organizeanalyzingandconfirmingactivitiesonthefeasibilityoftheproductionaswellasthosespecialrequirements,onwhichconfirmationshouldbemadethroughcommunicationwiththecustomers.
a）产品规格及尺寸、相关技术要求、包装交付等应有顾客确认的书面记录或以交样的方式进行确认。
b）对需进行重新设计（或部分设计）的产品，请顾客明确产品要求和相关特性指标，或按顾客提供图样或样品，交研发部负责组织进行设计、试制，请顾客确认，具体可参照设计和开发控制程序执行。
c）顾客以样品作为订货依据时，应对样品作出标识妥善保存。
a）Theconfirmationontheproductspecification,relatedtechnologicalrequirements,thepackageandpaymentetcshouldbecarriedoutincustomer-confirmedwrittenformor
b）Askthecustomersforspecificrequirementsontheproductspecificationandpropertyiftheyneedredesignedproducts（totallyorpartially）.Then,afterhavingthecustomers’confirmation,havetheresearchdepartmentcarryouttheredesignworkandtrial-productioninaccordancewiththoserequirementsorsamplesordesignprovidedbythem.
c）Makespecialmarkonthesampleproductsaccordingtowhichthecustomersputpurchaseorderandkeepthemingoodpreservation.
4.1.4对顾客再次加工的产品，销售部与顾客明确加工的型号、数量、交货期以及其它相关要求。
当顾客以口头或电话要货时，应形成记录，需要时可请顾客进行书面确认。
4.1.5本公司若需附加的其他要求（如公司内控指标，交货日期提前等）在相关资料中予以明确。
4.1.4Thesalesdepartmentshouldconfirmwiththecustomersthespecification,number,deliverytimeoftheproductstobereprocessedandetc.Thecustomers’oralortelephonepurchaseordershouldbekeptinwritten.Whennecessary,askthemforwrittenconfirmationonthis.
4.1.5Thecompanyshouldmakeitclearinrelevantdocumentsifitwantstoputotheradditionalrequirements,suchastheadvanceofthedeliverytime,company-controlledtarget.
4.2合同评审
4.2.1合同分类：
a）常规合同：
指顾客提出的产品规格、质量要求、价格、交付期等均在本公司常规生产的可接受能力范围内的合同。
b）特殊合同：
指顾客有特殊的产品质量技术要求或在数量、价格、交付期等方面明显超过本公司日常加工能力的合同。
4.2Theexaminationandappraisalofthecontracts
4.2.1Theclassificationofthecontracts
a）Commoncontract:
referstothosecontractsinwhichthecustomers’requirementsonproductspecification,quality,price,deliverytimeetcareallintherangeofthecompany’snormalproductioncapacity.
b）Specialcontract:
referstothosecontractsinwhichthecustomers’specialrequirementsonproductquality,number,price,deliverytimeoronproductiontechnologyareobviouslybeyondthecompany’snormalproductioncapab
升级会员 