酒店桑拿会所管理手册Word文档格式.docx
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19、营销推广（暂无）
20、突发事件应急预案
21、针对现行洗浴行业的特殊性做出的推销技巧和培训方式（暂无）
22、对未来洗浴业发展趋势作出的预测
文件名
康乐部经理岗位职责标准
苦思文件编码
KSWJ001
页码
1-1
●严格执行国家、地方政府的有关法规和制度，负责本部门各项工作的正常运行。
●制定部门各阶段的工作计划，建立健全下属各部门的规章制度，并督促下属员工严格遵守。
●熟悉本部门的各项服务及各项设施、设备的使用与管理。
●注意本行业的发展动态，注重行业的市场调研，努力开拓新型服务及管理模式。
●监督营业指标的完成。
●做好本部门的环境美化及卫生工作，并督促下属做好。
●带头执行各项规章制度，处理好客人的投诉。
●监督下属做好安全防火工作。
●定期召开部门例会，听取汇报、研究市场变化情况，做好各项任务的落实工作。
●负责本部门员工的培训工作，培训新生力量，熟悉工作程序提高员工素质，重视员工的思想教育
●注：
经理一词解释；
经理为经营管理，“经”即经营、目的以最少的资金投入换取高额的利润。
“理”即管理、目的管理好人力和物力使之能融合在一起发挥最大的功效。
康乐部主管岗位职责标准
KSWJ002
●严格遵守公司的各项规章制度协助经理完成每日的工作安排。
●提高管理效率，调动下属的积极性。
●协助员工领取所需物品。
●检查服务区营业准备工作情况。
●检查全场卫生情况，包括员工的仪容仪表、工服等。
●全天监督全程动作、纪律卫生情况，不准串岗、离岗、实行现场管理制。
●与客人多交流，处理各种顾客投诉。
●祥细记录客人档案、定期把宾客情况反映给上级领导。
●员工短时的休假申批与出勤情况检查。
●做好工作记录与培训计划。
工作细节
细节一：
遵循管理五大原则
1、命令的一元化原则
2、管理目标原则
3、分工合作原则
4、直接管理原则
细节二：
实施走动管理最有效
细节三：
正确对待员工的抱怨：
细节四：
对下属心存感激之心
细节五：
批评要有艺术
细节六：
避免较大的管理错误
康乐部领班岗位职责标准
KSWJ003
●严格遵守公司的各项规章制度协助主管完成每日的工作安排。
●熟悉桑拿室各项服务和收费标准与各种设施、设备的安全使用，保证设施、设备的正常运行，发现问题及时上报。
●组织所属下级完成直接上级交给的工作任务。
●合理安排员工工作、带好新员工。
●保管好本工作区域的物品并作明细记录。
●认真作好每日的交接班记录。
●认真填写原始记录和各种凭证，做到及时、齐全、清晰、准确、经得起检查。
●负责本班次的一般性问题处理。
●做好安全保卫工作，注意防火、防盗和各种不安全因素的产生。
领班一词解释：
领班是带领本班的意思。
领班既是员工的代表，也是管理部门的代表，是管理部门与员工之间的联系桥梁、领班要时刻以榜样的身份带领本班员工作好上级领导指派的工作。
康乐部前厅接待岗位职责标准
KSWJ004
●严格遵守公司的各项规章制度、协绝对服从领导的工作安排。
●熟悉本工作区域的各项服务与收费标准及各项设施、设备的使用。
●认真填写各种票据确保票据齐全、清晰、准确。
●正确处理钥匙的发放、认真填写开台票据。
●主动介绍公司服务项目作好推销工作。
●制作、呈报各种营业报表报告。
●为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
●熟悉重要宾客和领导的姓名单位作好接待工作并及时通知管理人员。
●密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
●负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作。
●协助仓管做好物品领用及盘点工作。
●认真作好零时以后的值班工作禁止睡岗。
康乐部收银员岗位职责标准
KSWJ005
●快速、准确地收取货款
●为顾客提供良好的服务，回答顾客咨询
●严格遵守唱收唱付的原则
●公司财产（收银机、验钞机、收银台、电脑等）的保养
主要工作：
●确保收银动作的规范化、标准化，提高收银速度和准确性
●及时上交销售款，及时作出差异报告
●保证前台区域的清洁卫生
●对商业资料的保密
●各种票据和文件的收集、保管和传递
●确保金库和现金的安全
●保证充足的零用金
●确保顾客所购的每一件商品均已收银，不得遗漏
●及时拾零，避免影响正常收银，并将商品存在的问题作好记录
●识别伪钞
●严格遵循礼貌规范用语
●规范化消磁，避免同顾客产生冲突
辅助工作：
●协助做好顾客服务
●提高警惕，注意防盗
康乐部更衣、水区服务员职责标准
KSWJ006
●负责提供客人换鞋，更衣及洗浴时的各项服务，保管好客人的贵重物品。
●客人洗浴时注意观察，特别喝过酒的客人，以保证客人的安全。
●负责服务区域内的卫生清洁工作，客用品的更换，补充工作，保管好更衣室配备的梳子等易带走物品。
●认真作好本服务区的推销工作。
●严格执行卫生防疫条例禁止带有传染性病菌的宾客洗浴。
康乐部休息大厅职责标准
KSWJ007
●认真填写各种票据、确保票据齐全、清晰、准确。
●负责为客人传递酒水食品，并及时推销按摩及沐足等一系列消费项目以及我们的优惠措施。
●针对特殊行业对有特殊要求的客人进行推销语言要婉转。
●经常巡查客人的消费动态，做出相应的准备，及时为客人提供服务。
●检查客人有无遗留物品及时上报、上缴。
●协助演艺人员作好现场气氛的调节。
康乐部计时处岗位职责标准
KSWJ009
●回答有特殊要求的客人问题时语言要婉转。
●熟悉格式正规按摩的疗效与手法以便于推销。
●认真记录客人进出时间、每次叫钟时要按规定时间提前5分钟。
康乐部吧台岗位职责标准
KSWJ010
●熟悉所销售商品的产地、质量、价位。
●确保吧台物品齐全。
康乐部技师岗位职责
KSWJ011
一、服务宗旨及要求
1>
奉行“顾客需求至上，服务质量第一”的服务宗旨，树立良好的服务意识。
2>
严格遵守本中心各项管理制度，服从中心管理，服从工作安排。
3>
通过优质热情的服务，拓展客源，促进中心效益的增长。
4>
技师不得私用、盗用公司财物，并严格遵守请销假制。
二、服务工作程序
技师必须按时点到上班，上班时间为：
中午13：
30（点到）至01：
00下班，遵守公司所安排的技师轮值制度。
技师必须提前十分钟到技师房，严格按公司要求穿戴，并检查好仪容仪表及带好相关用品，确保以最佳精神状态做服务前的各项准备工作。
通知技师上钟时，技师必须在两分钟内到达，用规范的礼仪服务用语进入服务。
技师上钟时应全神贯注地为客人实行规范服务，做到标准规范，服务有序，热情解答客人提出的问题，多推广中心各项服务，拓展客源。
5>
当听到通知下钟时，应向客人表示到钟，并礼貌地询问是否需要加钟，下钟则应主动帮客人穿戴好，礼貌地征询服务意见，提醒客人有无遗留物品，并将客人送至二楼楼梯口处，通知服务生做好交接工作。
6>
客人在上钟时有急事需提前出房需报前台，并报现场经理、主管方能离开，贵宾房上钟技师时间必须达到60分钟以上。
7>
不得强行索取小费，不得擅自更换技师，不得上钟后离房，需离房时须经客人同意，但不能超过五分钟。
8>
点到上班后严禁离开技师房，服从部门管理安排工作。
9>
上班时不可在走廊上大声喧哗,不准抽烟,吵闹,打架和任何不雅之举.
10>
严禁在客人面前说公司不是或是对其他技师说三道四,不能有损公司利益和伤害其他技师的行为等.
11>
严禁上钟不报钟,下钟不送客人到二楼楼梯口处并不诚意请客人再次光临.
12>
因小费单递交不及时,出现漏洞,后果由当值质量负责.
康乐部礼貌、礼节、仪容、仪表标准
KSWJ013
1-2
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作要求及安全规则，神采奕奕，充满活力，整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁，统一黑色，切勿染其它颜色。
发型
前不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆。
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁，勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣，领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处，上班时间不带夸张的首饰
注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能处露等，上班时间不带夸张的首饰及饰物。
衣服
1、工作时间内着本岗位规定制服。
2、非因工作需要外出时不得穿着制服。
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