CDMA网络EVDO用户投诉非现场测试处理案例Word文档下载推荐.docx
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4.3调整方案制定6
4.4效果回访6
5经验总结8
图目录
图41用户投诉位置基站分布图4
图42用户投诉位置环境图5
图43覆盖水平确认6
表目录
表21EVDO信令跟踪与投诉分析对照表2
一概述
随着石家庄电信3G业务的快速发展，EVDO用户群也迅速壮大，且分布广；
由于当前网络覆盖的局限性，用户投诉也大量增加，尤其要求现场测试处理的投诉，占用大量的资源且效率非常低。
由于EVDO业务涉及一整套端到端的网元，总结前期EVDO用户投诉处理经验：
1、由于用户侧原因造成投诉的原因占60~70%，
2、由于网络侧弱覆盖、切换区造成投诉的原因占20%左右；
3、由于用户误解市场宣传，用户需要超出正常网络服务能力，造成投诉的原因占10%以上。
为了提升工作效率、减小资源投入，因此尽可能做到非现场测试进行分析、处理。
二处理准备
非现场测试处理，可以节约现场到达的投入，但同时增加后台分析的工作量，首先准备如下：
1、经联系、耐心说服用户，能配合处理进程；
2、准确的基站信息分布图、和地图；
3、OMC后台操作权限；
4、具备一定能阅读、分析EVDO信令流程的能力；
5、具备一定EVDO用户投诉处理经验；
6、前期总结的《EVDO信令跟踪与投诉分析对照表》：
表21EVDO信令跟踪与投诉分析对照表
序号
问题现象
业务观察失败原因/信令跟踪表现
判定过程
最终原因
1
频繁掉线
CONNECTION_RELEASE_A9_DISCONNECT_A8_REQ
信令跟踪确认频繁释放,从“ROUTEUPDADA”分析"
PilotStrength"
若该值小于“15”
电脑软件问题:
中毒、有恶意程序等
2
若该值大于“15”
网络弱覆盖
3
CONNECTION_RELEASE_AT_INITIATE
4
电脑网络连接配置问题:
电脑同时存在多条不同方式的网络连接如:
WIFI打开等
5
6
接入困难、速率慢
频繁收到终端的“ROUTEUPDADA”，基站响应
从“ROUTEUPDADA”分析"
网络前向弱覆盖
7
终端问题或基站信道板问题[尝试复位解决]
8
无信号
由于客户端显示无信号,因此无法拨号,让用户将终端插入电脑,若可以收到"
1X登记消息"
或"
DO会话建立消息"
从“1X登记消息或DOROUTEUPDADA”分析"
电脑系统软件问题,或终端驱动安装问题
9
三处理步骤
1、精细阅读投诉单，从中尽可能的了解投诉的来龙去脉：
投诉现象、投诉地点、用户需求等；
2、定位用户具体位置区域，确认覆盖的BSS区；
3、为了减少用户等待时间，将业务观察、信令跟踪提前开启，即便用户可能不能配合；
4、联系用户，开始配合处理进程；
5、问题复现，分析跟踪到的信令，并确定初步原因；
6、制定调整方案、并实施；
7、回访用户问题是否解决；
8、反复以上步骤“5~7”，直到用户满意为止，或耐心说服让用户先观察使用；
9、若受网络覆盖限制、经最大努力用户对最终处理结果仍不满意，报上一级领导决策：
是否投放“微型直放站”解决。
四关键过程
用户投诉详情：
IMSI-460036311899419用户投诉上网速率慢，投诉单号：
2010060600027208。
四.1覆盖初步分析
1.投诉位置确认：
图41用户投诉位置基站分布图
2.覆盖分析：
首先用户位于密集的华兴住宅小区，且处于离基站较远的切换区。
图42用户投诉位置环境图
四.2覆盖水平确认
查看信令跟踪消息：
双击，查看重点内容；
由下图可知：
1、用户处于3个小区覆盖的切换区；
2、导频强度EC/IO：
集装箱基站1小区[15_534_1]PN267：
-8.5dB（17*-0.5dB）；
裕华区政府基站0小区[15_553_0]PN81：
-8.0dB（16*-0.5dB）；
裕华区政府基站1小区[15_553_1]PN249：
-10.0dB（20*-0.5dB）；
3、属弱覆盖切换区。
图43覆盖水平确认
四.3调整方案制定
检查集装箱基站1小区，裕华区政府基站0小区功率设置两小区均为3载频（37、78、119）基站：
15W、12W、12W；
15W、10W、10W；
考虑用户区域与基站分布、周围环境分析：
目前最强覆盖的为裕华区政府基站0小区，由于该方向较空旷、是一片空地，因此突出该小区导频覆盖最为合适，但提升功率又容易导致越区覆盖；
因此考虑在适当调整装箱基站1小区功率由：
15W、12W、12W至10W、10W、10W（对于城区覆盖EVDO功率建议在10W~15W）。
四.4效果回访
调整后，再跟踪用户信令发现EVDO覆盖已经有明显改善，并电话回访用户，用户对处理结果表示认可：
速率由200kbps左右提升至800kbps以上，本次投诉处理结束。
调整后的无线覆盖跟踪：
最强Ec/Io由-8dB提升至-4dB。
五经验总结
用户投诉非现场处理的核心在于：
准确掌握用户位置无线覆盖情况；
根据网络实际情况制定有效的优化调整方案。
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