新编整理电话客服规章制度Word文档格式.docx

新编整理电话客服规章制度Word文档格式.docx

《新编整理电话客服规章制度Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《新编整理电话客服规章制度Word文档格式.docx（14页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

接待来访人员。

详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包括姓名、单位、电话、消费信息等。

协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；

并以文字形式转至销售人员处。

2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。

负责公司销售合

同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

3.负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打

扫。

4.做好部门会议纪要，并及时下发。

5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。

6.负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，保证及时发货。

7.负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部

门，跟进处理结果直至客户满意。

8.负责将发货单及时登陆在系统中。

9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最

小。

10.负责定期做客户满意度调查。

11.负责定期做部门销售统计分析报告。

12.定期做客户回访。

13.接受其他临时工作。

（二）线上客服

1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。

2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。

3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门；

4、客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、

物控部进行订单评审。

如为零售订单（小于5件），且无特殊要求，则可直接编制发货通知单。

5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。

原则上，下午五时半后接单，次日发货，

五点半前接单，当日发货。

6、如因仓库无库存缺货情况下，客服负责及时与客户联系沟通，达成客户能够接受的收货时

间，尽量使生产赢得生产时间，以保证交货。

7、负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部

8、负责将发货单及时登陆在系统中。

9、负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最

10、负责定期做客户满意度调查。

11、负责定期做市场销售分析报告。

12、定期做客户回访。

13、参与营销活动，协助市场销售。

14、完成领导交办的临时任务。

（三）工作要求：

1、电话沟通，语音甜美，用词礼貌，多用营销用语，多用“我能帮您做点什么”、“您需要什

么”等语句。

2、心理素质要求有包容心、承压、忍耐，品格素质要注重承诺，不失信于人，技能素质要勇

于承担责任，善于协调，工作质量要认真细心，以结果为导向。

3、遵循“五步一法”服务体系，认识客户，了解客户，帮助客户，理解客户，感动客户。

4、永远遵循“客户至上”的原则，处理问题、与客户沟通、解决问题。

5、当客户投诉时，首先理解客户，尽量做到让客户的抱怨降低，或者让客户的抱怨得到机会

说出，做好记录，处理时高速有效。

（四）工作流程：

1、沟通

打入电话

打出电话了解需求、问题说清需求、用意用简炼、逻辑性强语句回答解答疑惑问出联系方式建议产品发出产品介绍

2、订单评审

下订单－特殊要求与客户再次确定－打印订单评审表（写明产品编号、特殊要求、交货时间、数量等）－部门领导签字－技术部签字－产品研发签字－物控部签字－总经理签审－订单打印－签字盖章－回传客户

3、编制发货单

编制发货单，内容写清产品编号、名称、规格、数量、特殊要求，发货时间，紧急订单加盖“加急”。

4、跟进发货

A.仓库有库存，落实发货时间

B.仓库无库存，落实生产完结入库时间及发货时间

5、跟进收货

发货后，根据物流周期，跟进客户是否签收，线下销售让客户回传签收单，线上客户跟进客户收货后，让客户在网上签收货。

6、客户满意度调查

每半年对客户进行满意度调查，调查度为70%，包括客户投诉处理后的满意度。

与客户沟通，让客户愉快地填写《客户满意度调查表》。

7、客户投诉

客户投诉有许多种：

电话、传真、退货、邮件等，接到投诉――平息客户抱怨，或降低抱怨，耐心听客户述说――及时清楚地记录下内容（客户名称、电话、不满意内容、产品生产时间或生产批次号等）初判定问题的所在――给客户初步解释，回复给予调查后的结果时间――填写《客户投诉反馈表》，写明调查回复时间和客户期望处理时间――部门领导签字――给品质部――得到品质部调查的原因后――与客户联系，告之问题原因，和品质部关于问题的处理意见――道歉，其次说明处理完成计划时间――跟进处理结果――询问客户对处理结果的满意度，道歉――记录在《客户投诉反馈表》上

8、订单更改流程

客户提出更改订单－告诉客户更改订单的可能结果和可能产生费用－让客户用文字描述更改要求――填定《订单更改评审表》――按订单评审流程进行－让客户下达更改订单－填写《订单更改通知单》－各部门将原订单收回，下发新订单

9、统计分析报告

统计部门销售报表，并根据数据进行分析，每周、每月。

10、岗位应知必备

A.产品知识

B.销售技巧

C.沟通技巧

D.订单评审流程、发货流程、客户投诉流程、客户满意度调查流程

E.统计数据技术

（五）附件表单：

订单、订单评审表、发货通知单、客户投诉记录表、客户满意度调查表、物流发货单、订单更改通知书、周报表、月报表、工作计划

篇二：

客服规章制度

电商（天猫）客服工作制度（暂行）

第一则总则

为加强公司的规范化经营管理，使工作有所遵循，提高工作效率促进双赢特制定本制度。

适用范围：

本制度适用在电商部的所有客服在职人员，均依本制度参考办理。

第二则工作守则和工作规范

一、客服工作守则包括：

1、每位客服都要有高度的责任心,处处以公司的利益为重,为公司和个人的发展努力工作。

2、牢记“客户第一”的原则，主动、热情、周到的为顾客服务，努力让顾客满意，维护好公司和网店品牌形象。

3、具备不断学习地态度，通过培养和学习新知识使专业知识和个人素质与团队发展保持同步。

4、讲究工作方法和工作效率。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。

打字速度达60字/分。

6、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉。

7、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。

即：

二要：

要“请”字当头，“您”字不离口。

三不：

不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：

生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

8、要善于协调，融入集体，有团队合作精神和强烈的集体荣誉感。

9、遵守劳动纪律，不迟到、不早退、不旷工、不脱岗、不串岗。

10、应严格保守公司的经营、财务、人事、技术、客户信息等机密。

11、严禁一心多用、工作过程中兼顾其它非工作内容。

12、必须服从上级要求，有令即行。

如有正当意见或要求，应在事前陈述。

二、工作规范

上班时间：

白班8:

30-16:

30，晚班16:

00-凌晨0:

00，每周单休，上六休一，休息时间由主管轮流安排（活动期间例外，活动前后由主管安排调休，如有特殊事宜请假需要提前一天和主管申请），晚班客服下班时间原则上以0点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。

白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。

2.熟练使用ERP软件

3.上班时间不得做与工作无关的事情，不准看电视看电影和玩游戏，以及其它大量占用资源的娱乐行为，严禁私自下载与工作无关的安装软件，违者将予以警告。

上班空闲时间可以适当娱乐比如听音乐、看新闻，但声音不能太大，以免沟通不便，如有同事正在电话沟通客户，请自觉将声音调小，不得大声喧哗及其它足以影响他人工作和影响工作环境的行为。

4.没顾客的时候，要加深了解专业知识，基本要求要做到看到店铺商品要知道其品名和产地。

相反也要看到品名和产地要知道有哪几种规格的产品。

另一方面要多分类要做到客户描述出产品名称和规格等属性要迅速找到该链接。

5.接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，热情服务。

买家旺旺咨询用语应该热情亲切，拒绝要婉转，不能用生硬的语句。

（比如热情亲切的语句“您、您好、亲”，语句结尾加上“吗、吧、哦”等语气词，婉转的拒绝比如“您再对比考虑下吧”“对不起价格相差太大了您再加点呗。

”等等）。

不得影响公司网店品牌形象，如果因服务原因收到买家投诉，视实际情况予以处罚。

6.保持桌面及周围整洁，每天上班前要打扫办公桌。

7.定期整理问题件和退回件表格。

处理问题件（能立即处理的除外）和退回件需要登记下订单编号、购买日期、购买产品、购买数量、金额、快递运单号并备注详情。

8．上班期间，不允许从事第二职业或对外兼职活动,但鼓励客服利用空余时间自学,提高自身能力。

9.新产品上线前，由专业人员给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

新的客服有权利要求找专业人员介绍自己想了解的产品，也有

义务去认识所有产品。

10．对产品必须熟悉包括图片的色差程度，产品的发货时间及到货时间，最低的销售价。

当买家对颜色要求比较高时就务必让他明白图片和实物是客观存在一定色差，不同显示器设置也存在着色差网上的图片颜色仅供参考。

当买家要求优惠的意图时明确表示不可以优惠并与之友好的沟通；

如遇代理、批发等客户询问可否优惠，需要转接给客服主管接待或向主管说明情况申请价格。

11．在和买家沟通过程中买家要求比较高时，承诺和问题语言不能肯定的回答要留用余地：

比如应该快递正常**天会到长约**mm多用左右差不多相近我们尽量以最快时间给您发货等。

12.和买家沟通过程中严禁其它非工作内容特别是任务式、互动交互式游戏或聊天。

沟通中要专心，特别是和买家的所购买的数量规格有变动或其它特别要求都必须在拍下后备注好（比如**改成**一定要用申通快递修改了地址等必须备注并落实），当买家拍下后要检查所拍下的商品与数量和沟通过程中所要求到的是否一致必要时还应重新拍下。

拍下后还应该让其核对地址，并查看其地址是否为偏远地区并资咨询其快递是否可以到。

13.关于改价，天猫是不可以修改价格的，只可以减少运费。

14.当有买家用旺旺来催件时，要复制下旺旺ID。

如果是电话咨询的要问对方交易的订单编号（或让其在旺旺上和客服联系），然后到已卖出的宝贝里查寻物流状态，然后根据实物情况与其沟通。

必要时要致电物流公司催其尽快处理。

15.当有买家说商品少发了时,要先了解是哪个商品少了,根据商品性质与其沟通（比如常有买家买有2-3种商品还没打开就说少发了）,如有买家说商品损坏了，首先询问其签收与否，如未签收让其不要签收就地退回,我们会尽快为其处理；

如已签收的要求其拍照和客服联系，并予以核实。

如遇到不讲理的让其联系我们的售后处理。

16.如果遇到确实需要退换货时。

要做好登记。

包括退换货物流状态、退货商品完整程度等都应跟踪落实。

第四则奖惩

为规范工作行为，创造良好的工作环境和工作气氛，提高工作积极性保证工作质

量和办事效率，使工作正确、高效，防止工作过失行为发生，制定本制度。

一、奖励

1、客