大酒店各岗位职能职责Word下载.docx

大酒店各岗位职能职责Word下载.docx

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制订并完成酒店营业预算；

做好对客服务，做好内部卫生质量、服务质量控制；

人员定岗定编定薪，定时培训考评，做好团体建设；

做好酒店安全管理、成本管理，保持酒店设施设备正常运转，维护好和相关职能部门关系。

工作内容：

1.负责主持酒店全方面工作，落实实施企业下达经营管理指令，对企业总经理负责并向其汇报工作。

2.负责制订本店各项业务计划，并组织、协调、指挥、控制各部门正确落实实施。

3.组织本店工作例会，听取汇报，督促工作进度，处理工作中问题。

4.负责本店日常经营管理，加强对前厅、客房工作巡查督促。

定时培训和日常指导督导各级管理人员严格推行岗位责任制。

5.负责本店安全和日常质量管理工作，检验和督促各部门严格根据工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业。

6.负责本店职员岗位业务培训，督促部门有计划地抓好培训工作，提升全员业务素质。

7.负责督促相关人员搞好卫生、成本核实等工作。

8.负责酒店财产管理,确定酒店各项设备添置，更新和改造计划，不停完善服务项目。

9.认真考评下属部门管理人员日常工作成绩，提倡民主管理气氛，激发职员士气和主动性，不停提升管理效能。

10.保持和其它部门联络，协调配合，搞好工作。

11.采取有效方法，建立良好公共关系，广泛听取和搜集来宾及酒店各部门意见，处理投诉，不停改善工作。

12.审阅天天业务报表，掌握当日预定、货源供给等工作情况。

了解当日关键贵宾相关情况和特殊要求，认真组织做好一切准备工作。

13.做好本店职员工资、奖金、福利等发放工作。

14.做好团体建设工作，抓好本店精神文明建设，关心职员生活。

二、前厅经理/主管

前厅经理/主管

酒店前厅经理/主管

前台接待、保安员

负责酒店前台日常经营、对客服务、质量控制、培训考评、内部管理等方面实施管理和服务工作。

包含前台接待全部工作内容，确保酒店对客服务质量。

做好前厅管理工作。

工作内容:

1.包含前台接待全部工作内容。

2、督导前台接待和保安员按标准完成各项工作任务。

3.随时关注酒店流量，确保收益最大化，合理控制房态，亲自处理需要特殊安排订房事宜。

4.熟悉酒店应急预案，关注酒店安全动态，发生安全和意外事件时，立即汇报店总，负责保护好现场，组织临时救护。

5.主动咨询和搜集来宾意见和提议，负责处理来宾对酒店接待服务和客房设施等方面投诉。

超出职责权限，立即请示店总。

6.负责来宾遗留物品登记、保管和领取工作。

7.按规范做好交接班，并立即落实交接工作。

8.负责前台印刷品、客用物品，小礼品、钥匙盘点查验工作，并将相关报表交店总审核。

9.负责按时限要求对多种表单表单完整地归类、装订、保管。

10.做好酒店销售计划，并安排前台职员参与酒店销售工作。

11.负责酒店灯光（招牌、门头、大堂、走道）和大堂全部设施设备管理工作，有效控制能源使用。

12.对消防器材和安全设施定时检验，做好监护工作，确保器材可用。

13.负责前台职员和保安员排班及培训，完成职员质量考评评定，并做好相关统计。

14.完成上级指派各项工作。

三、前台接待

前台接待

酒店前台接待

1.负责当班时来宾接待工作，按酒店品牌标准提供主动、热情服务;

2.保持良好规范岗位形象，时刻保持工作环境整齐，维护店面形象美观;

3.实施店总和部门经理/主管下达指令，并服从上级工作安排;

4.做好岗位服务，确保岗位服务质量达成酒店品牌标准;

5.负责做好当班账务管理，做好当班结账工作，确保当班营收无误，收银正确;

6.严格实施班班交接，交接内容做到全方面、正确，无遗漏;

7.做好当班结账工作，确保当班账务无差错;

8.做好夜审工作，处理好夜审房费不足在住客房间，并能立即上报;

9.负责做好当班房态控制，确保预订安排正确无误，排房合理;

10.做好当班客房、会员卡、小商品等销售工作，为酒店发明最大利润;

11.负责管理好寄存物品、小商品，按要求做好登记、保管、交接、签收和发放工作;

12.负责为来宾提供酒店标准问询及商务服务;

13.按要求参与培训及相关业务考评，考试合格。

工作内容：

1.掌握《职员手册》各类规章制度，并严格遵守;

2.不停学习《前台操作手册》及各期业务实施文件，并经过上级考评;

3.随时掌握市场销售活动规则;

4.熟知当地公安住宿登记管理要求，严格按标准步骤为入住来宾办理登记手续，确保入住来宾身份信息正确、真实，无遗漏，并得到来宾签字确定;

5.按标准立即正确将入住来宾信息输入电脑，实施中外宾信息传送要求;

6.随时正确了解房态、房价等信息，主动有效地推销客房;

7.主动按标准步骤有技巧地发展酒店会会员，不停扩大酒店品牌著名度;

8.按标准步骤为来宾办理客房换房手续;

9.按标准步骤为来宾提供留言及信件转交服务;

10.负责酒店电话接听、转接业务;

11.按标准步骤为住店来宾提供各项商务服务;

12.按标准步骤为来宾提供使用保险箱、叫醒、会员等服务;

13.按标准步骤负责访客查询或办理访客登记手续;

14.负责门卡保管，按标准做好来宾房卡寄存、补办手续;

15.按标准步骤提供开门服务;

16.按标准步骤开展催账工作;

17.按标准步骤为来宾办理离店结账手续;

18.按要求程序查对房态和房账，发觉差异立即更正并上报;

19.随时正确了解当班预订情况，并负责提供相关预订服务;

20.按标准提供问询服务，正确一直宾介绍酒店内各项设施、服务及市内外交通、旅游景点、娱乐、餐饮、购物等各类信息;

21.随时为来宾提供力所能及帮助，随时统计来宾问题，不停总结完善《来宾常问问题手册》;

22.负责前台卫生保洁工作及设备设施维护，确保前台设施设备能正常运转，若有问题，立即报修;

23.帮助客房做好大堂卫生维护工作;

24.负责酒店小商品销售统计工作，为自动售货机或小商品柜立即补货，小商品库存不足时，立即上报申购;

25.听取来宾意见并受理来宾投诉，立即抚慰来宾。

投诉处理完成或无法处理，全部需向上级汇报并做交接班;

26.负责对来宾损坏酒店物品进行赔偿处理工作;

27.参与酒店组织各类业务培训;

28.参与消防安全学习和演练;

29.严格实施交接班制度，正确填写《前台交接班本》，做到内容全方面、正确，无遗漏，交接班双方签字确定;

30.做好当班结账工作，发觉账目问题，立即更正，确保账目正确无差错;

31.当班结账完成后，做好营业款封包，并将封包投入专用保险箱;

32.负责夜审前在店客账务审核，打印报表，并将出现问题做出对应补救方法，做好统计，完整填写好《审核日志》;

33.负责酒店电脑PMS夜审，和夜审后报表打印;

34.报表、单据等整理并归档，按要求装订存放好账务凭证;

35.夜班妥善做好现金、有价券证和设施设备安全管理工作，做到大额现金晚上22:

00锁入客用保险箱，早上7:

00取出;

36.当碰到独自一人当班，且要离开前台时，须做到钱物入收银柜上锁保管，收银柜钥匙随身携带，并确保在离开时间段内有保安员（或其它岗位）人员在大堂，同时在前台对客台面上放置“请稍等”提醒牌。

离岗15分钟内，必需返回工作岗位;

37.接班人未到，当班人不得私自离岗，应继续服务好每一位来宾;

38.完成上级指派其它工作。

四、客房经理/主管

客房经理/主管

酒店客房经理/主管

客房服务员、公共区域服务员、维修工

负责组织和安排客房和公共区域清扫工作，督导、培训和考评下属职员按标准和步骤实施清扫和服务工作，确保酒店客房洁净和设施完好，满足客人服务需求，并负责客房物品管理，帮助工程人员完成客房和公共区域维修项目。

1、天天安排客房服务员工作，合理调配好人员使用。

检验仪表仪容。

2、天天仔细检验每十间走客房，抽查住客房确保清洁质量及物品补充、摆放达成要求、设施情况良好。

3、客房经理/主管天天早上召开客房人员例会。

4、巡视公共区域，保持清洁、整齐、通畅及设施完好，排除安全隐患。

5、发觉客房或公共区域设施设备有故障，立即联络工程人员维修，检验维修质量。

6、妥善处理客人投诉，努力满足客人要求。

7、制订客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作。

8、负责客房服务用具、库房管理工作，物品按运行标正确保使用、消耗控制适当。

9、做好棉织品收发、送洗、交接等工作。

10、按要求管理好酒店制服，做好保管、发放、洗涤、申领等工作。

11、做好每个月盘点及编制预算,制订用具申购计划。

完成盘点明细表和物品申购表。

12、督导服务员按操作标准实施卫生工作，检验质量，做好服务员在岗培训和新进服务员岗位操作培训。

13、天天正确地填写房态表。

14、负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。

15、负责清洁用具、用剂发放和回收工作。

指导客房服务员、安全使用和稀释。

16、联络和安排水箱清洁和灭虫除害工作。

17、关心职员，立即将职员要求和想法反应给店总。

18、写好天天工作汇报和做好交接工作。

19、做好每个月培训计划和实施，完成职员每个月质量考评评定，并做好统计。

20、完成上级指派其它任务。

五、客房服务员

客房服务员

酒店客房服务员

按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供洁净安全客房和环境，满足客人正当合理服务需求，负责本区域安全工作。

1、规范着装，保持良好仪容仪表，做到“三轻”:

说话轻、动作轻、走路轻。

2、遇见客人微笑和问候，礼貌待客，提供温馨服务。

3、根据规范步骤和质量标准，完成天天所要求工作。

4、真实填写工作报表，发觉特殊情况立即反应给主管，并在报表备注上注明。

5、根据操作标准和消毒要求，清洁消毒、杯具、恭桶等需消毒物品和设施。

6、检验退房，按规范处理客人遗留物品，立即汇报上级和前台。

7、做好天天大清洁项目和单项清洁项目。

8、清扫客房和楼层公共区域时发觉设施设备故障和损坏，立即报修。

9、做好楼层客房钥匙领用、保管和交接工作。

10、中班按要求提供夜