宾馆实习调研报告书Word文档格式.docx

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1、实习单位：

怡家快捷酒店

2、实习时间：

2018年2月5日——2018年2月11日

3、实习目的

身为经济管理学院工商管理专业的学生。

实习不仅仅是为了完成学业中的一项任务而进行的无聊事件，不仅仅是为了拿到学分，混到毕业证，这是是我们走向社会的必经之路，一个好的管理人员，必须通过实际操作来体会所从事行业的发展态势，价值取向、才能体会到什么是真正的顾客，什么是强烈的行业道德意识、精神，怎样才能使企业在同行业中蓬勃发展。

经过实习，要思考自己是否适合这个行业部门，这与未来路途发展的选择有莫大关联。

实习是一种实践。

是理论联系实际，应用和巩固所学专业知识的一项重要环节，是培养我们能力和技能的一个重要手段。

如果我们没有经过实习就直接进入岗位工作，那么经验不足、专业知识不扎实等等问题就很容易暴露出来，给企业带来财产上、名誉上等各处损失。

好的实习，让我们充分适应这种环境，能迅速、高效的处理纷繁的紧急情况。

本次实习，要通过主动适应市场竞争与选择的现状，学习如何将所掌握的管理专业的综合知识运用到所在行业的某一具体领域，提高在相关领域的实际技术水平，并初步培养自身实际的经营管理能力，为毕业时顺利的走向工作岗位打下良好基础。

了解所在地区、所在行业部门的一般概况，所在单位的性质、职能，经营、管理水平，特点与创新，发现存在的问题，运用相关知识进行原因分析，提出相应的办法与策略等。

4、实习单位介绍

怡家快捷酒店立于2010年，怡家始终以顾客满意为基础，以成为“包头百姓住宿业的卓越领导者”为愿景，向全各地人展示着内蒙古人宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。

怡家快捷酒店拥有三家分店，形成以昆区为中心的市区连锁酒店。

怡家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为全国各地乃至海外来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，以精致时尚的环境设计、舒适人性的客房设施、便捷高效的商务配套、恰到好处的热情款待，带领宾客体验前所未有的旅行新乐趣。

自信而不张扬，和气但不平庸，环境与人融为一体，平衡之道，尽在怡家。

我所在的店是三个店中的主力店，位于友谊大街与林荫路交叉口，此店于2010年11月2日开业，楼高三层，共有客房总数29间（套），标间面积20平米。

酒店所在区域人口密集，商业发达，交通便利，到火车东站及汽车总站只需10分钟车程。

5、实习过程概要

作为一名管理专业的学生，应聘到怡家快捷酒店距今已经有了一段时间，回顾这段时日，这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。

回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。

实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。

实习结束已经快一星期了，回头看的时候，发现自己又没做好的地方，也有做的不尽人意的地方。

二月二十日来到酒店，经过简单的面试。

我幸运的被录用了，做一名前台。

这份工作别人是羡慕的。

而其中的酸甜苦辣也只有自己知道！

虽然相对于餐厅和客房我更喜欢前台接待的工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作？

总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。

一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。

因而，一般来说，酒店对前台人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过三级。

总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。

前十天的工作是很轻松的，主管吩咐我要做的是熟悉酒店以及通过观察老员工的工作，以最快的速度上手。

因为是在酒店的一线对客部门，而自己又是新手，所以每天除了基础培训和熟悉酒店外。

基本没别的事，准时上班，按时下班，有假就休。

享受着酒店为员工所提供的一切，日子过的还算小康。

十天后，自己也就变成了“老员工”。

领导近乎苛刻的要求，以及对一些工作的不熟悉，终于让我明白了什么是压力，什么叫做拿一份薪水就要付出一份甚至更多的努力。

身在前台，工作是不允许有一点点的失误，那怕是小小的错误，后果就会很严重缴纳罚款，甚至是自己走人！

在这个酒店优秀人才成堆的地方，你要是有一刻的松懈，对于我来说就是不但我在此之前的努力全部作废，而且会完不成我的实习！

也就是十天后，我开始了实际操作工作。

在此过程中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。

前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等工作。

另外，前台因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门——前台，因此前台还要作为整个酒店的协调中央进行工作。

显而易见，前台的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。

不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。

虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不同的文化气息。

一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事；

有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：

“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。

经过二十天的积累和锻炼，在后来的工作中，感觉不但“轻松”而且会听到上司的夸奖。

并且在新员工来的时候，将我当做正面教材来激励他们。

虚荣心是得到了最大的满足，而自己也没有丝毫松懈。

酒店的前台工作班次分为早班和夜班，轮换工作。

也许，在旁人看来，前台的工作很简单，事实上，这工作的程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的五十多天里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；

当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。

现在酒店的前台的薪水一般都是底薪加提成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。

作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。

感谢店长告诉我，不管在哪种环境，都要要记住三点：

一、勤快，二、忍耐，三、不耻下问，我会一直牢记在心的。

6、酒店用人方面存在的问题及应对策略

6.1、酒店用人方面存在的问题

现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。

但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。

仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。

在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。

1）、薪酬制度不合理，用人机制不完善

酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。

淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。

再者，给实习生的薪酬偏低，对这一点作为实习生的我深有体会，导致有一定熟练技能的实习生流失。

在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。

目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。

另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他职。

2）、对员工信任不够，授权机制不灵活

信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。

但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。

在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。

没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。

3）、缺少必要的培训，员工的发展空间不大

新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。

以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。

这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。

由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。

并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。

员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。

员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。

这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。

4）、缺乏有效的沟通，对员工关注不够

管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。

另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。

经过调查发现。

一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。

另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。

并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。

针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。

6.2、酒店用人的对策

1）、建立合理的薪酬制度，完善用人机制

提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。

薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。

酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。

同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。

因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。

对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。

这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。

完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。

与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。

这样可以解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。

对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。

在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。

即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。

2）、信任员工，对员工授权

凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。

在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工