CRM经典教程-客户满意度指数PPT课件下载推荐.ppt

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顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。

客忠诚。

各变量之间的相互关系各变量之间的相互关系n前提变量与结果变量之间的关系前提变量与结果变量之间的关系n各前提变量之间的关系各前提变量之间的关系n各结果变量之间的关系各结果变量之间的关系顾客需求和期望顾客需求和期望顾客需求和期望顾客需求和期望n顾客购买决策过程顾客购买决策过程n顾客需求结构顾客需求结构n顾客期望顾客期望需求意识需求意识评估选择评估选择信息搜集信息搜集期望意识期望意识购买经历购买经历使用体验使用体验价值评判价值评判比较比较顾客购买决策过程顾客购买决策过程顾客需求结构顾客需求结构n功能需求功能需求n形式需求形式需求n外延需求外延需求n价格需求价格需求功能需求功能需求n功能需求是指顾客对产品的最基本需求。

功能需求是指顾客对产品的最基本需求。

n可分为：

可分为：

主导功能需求主导功能需求辅助功能需求辅助功能需求兼容功能需求兼容功能需求主导功能需求主导功能需求n又称作产品的核心功能又称作产品的核心功能n有两个特征：

有两个特征：

决定性决定性中心性中心性辅助功能需求辅助功能需求n指实现或展现产品主导功能的支持功能。

指实现或展现产品主导功能的支持功能。

n有两个特征：

从属性从属性延伸性延伸性兼容功能需求兼容功能需求n指除了产品的主导功能和延伸功能之外指除了产品的主导功能和延伸功能之外的特殊功能。

的特殊功能。

n有三个特征：

有三个特征：

同一性同一性关联性关联性弥补性弥补性形式需求形式需求n指顾客对产品实现功能的技术支持、物指顾客对产品实现功能的技术支持、物质载体以及表现形式的要求。

质载体以及表现形式的要求。

n顾客对产品的形式需求可分为：

顾客对产品的形式需求可分为：

质量层面需求质量层面需求品牌层面需求品牌层面需求载体层面需求载体层面需求外延需求外延需求n指顾客对产品的功能需求和形式需求以指顾客对产品的功能需求和形式需求以外的附加利益的要求。

外的附加利益的要求。

n顾客对产品的外延需求主要表现在：

顾客对产品的外延需求主要表现在：

服务需求服务需求心理需求心理需求文化需求文化需求价格需求价格需求n指顾客将产品的质量与价值进行比较后指顾客将产品的质量与价值进行比较后对价格的要求。

对价格的要求。

顾客期望顾客期望n顾客期望的概念顾客期望的概念n顾客期望主要表现顾客期望主要表现n分析顾客的不同期望的方法分析顾客的不同期望的方法顾客期望的概念顾客期望的概念n是顾客在购买决策过程前期即购买前对是顾客在购买决策过程前期即购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。

其需求的产品或服务寄予的期待和希望。

顾客期望主要表现顾客期望主要表现n顾客对产品或服务质量在整体印象上的顾客对产品或服务质量在整体印象上的期望；

期望；

n顾客对产品或服务在可靠性方面（及产顾客对产品或服务在可靠性方面（及产品或服务可能出现问题的频率）的期望；

品或服务可能出现问题的频率）的期望；

n顾客对产品或服务可以满足自己要求的顾客对产品或服务可以满足自己要求的程度的期望。

程度的期望。

分析顾客的不同期望的方法分析顾客的不同期望的方法n无经历的期望无经历的期望n一次经历后的期望一次经历后的期望n重复经历的期望重复经历的期望顾客对质量的感知顾客对质量的感知顾客对质量的感知顾客对质量的感知n是指顾客在购买和消费产品或服务过程是指顾客在购买和消费产品或服务过程中对质量的实际感受和认知。

中对质量的实际感受和认知。

对产品质量的感知对产品质量的感知对服务质量的感知对服务质量的感知功能需求功能需求形式需求形式需求外延需求外延需求价格需求价格需求主导功能需求主导功能需求辅助功能需求辅助功能需求质量层面需求质量层面需求品牌层面需求品牌层面需求载体层面需求载体层面需求服务需求服务需求心理需求心理需求文化需求文化需求质量价格比质量价格比价格质量比价格质量比兼容功能需求兼容功能需求顾顾客客需需求求结结构构顾客对产品顾客对产品质量的感知质量的感知顾客对服务顾客对服务质量的感知质量的感知顾客对产品或服顾客对产品或服务价值的感知务价值的感知基于需求和期望的顾客感知基于需求和期望的顾客感知顾客对产品质量的感知顾客对产品质量的感知n指顾客在产品的购买或消费过程中对产指顾客在产品的购买或消费过程中对产品的功能需求和形式需求方面满足程度品的功能需求和形式需求方面满足程度的感受和认知。

的感受和认知。

顾客对产品顾客对产品质量的感知质量的感知（电视机）（电视机）对产品形对产品形式的感知式的感知对产品功对产品功能的感知能的感知主导功能需求的感知主导功能需求的感知电视机画面清晰度、色度、伴音电视机画面清晰度、色度、伴音效果、接收灵敏度和稳定度等效果、接收灵敏度和稳定度等质量层面的感知质量层面的感知兼容功能需求的感知兼容功能需求的感知辅助功能需求的感知辅助功能需求的感知电视机品牌种类，哪些电视机品牌种类，哪些是知名品牌是知名品牌电视机屏幕（超平、纯平、大小电视机屏幕（超平、纯平、大小尺寸），款式、规格、型号等尺寸），款式、规格、型号等遥控器操作性能，多画面、立体遥控器操作性能，多画面、立体声等辅助功能的效果声等辅助功能的效果电视机播放电视机播放VCDDVDMD的效果，卡拉的效果，卡拉OK效果等效果等电视机可感知的性能、可靠性、电视机可感知的性能、可靠性、安全性及各项功能的效果安全性及各项功能的效果品牌层面的感知品牌层面的感知载体层面的感知载体层面的感知顾客对产品质量的感知顾客对产品质量的感知顾客对服务质量的感知顾客对服务质量的感知n指顾客在产品购买和使用过程中对外延指顾客在产品购买和使用过程中对外延需求方面满足程度的感受和认知。

需求方面满足程度的感受和认知。

顾客对服顾客对服务质量感知务质量感知（电视机）（电视机）对产品外延的对产品外延的需求和渴望需求和渴望对服务需求的感知对服务需求的感知购买过程中的服务；

选择机会，功能购买过程中的服务；

选择机会，功能演示，服务人员的态度和技能等；

演示，服务人员的态度和技能等；

使用过程中的服务；

保证期限，抱怨或使用过程中的服务；

保证期限，抱怨或投诉处理，维修服务等各种承诺的兑现投诉处理，维修服务等各种承诺的兑现对心理需求的感知对心理需求的感知对文化需求的感知对文化需求的感知在购买或使用过程中得到服务的心理感在购买或使用过程中得到服务的心理感受；

受到尊敬、热情、负责的接待；

能受；

能显示地位、职业、修养、兴趣、能力等显示地位、职业、修养、兴趣、能力等品牌、规格、结构、型号等，反映时代品牌、规格、结构、型号等，反映时代新概念，符合人的需求层次、民族文化新概念，符合人的需求层次、民族文化等等顾客对服务质量的感知顾客对服务质量的感知顾客对价值的感知顾客对价值的感知顾客对价值的感知（顾客对价值的感知

（1）顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费顾客对价值的感知是指顾客在购买和消费产品或服务过程中，对所支付的费用和产品或服务过程中，对所支付的费用和所达到的实际收益的体验。

所达到的实际收益的体验。

顾客对价值的感知（顾客对价值的感知

（2）从广义角度考虑，顾客对价值的感知体现从广义角度考虑，顾客对价值的感知体现在四个方面：

在四个方面：

顾客对总成本的感知；

顾客对总价值的感知；

质量与价格之比的感知；

价格与质量之比的感知。

顾客对总成本的感知顾客对总成本的感知是指顾客为购买和消费产品或服务时所耗费的是指顾客为购买和消费产品或服务时所耗费的时间、精神、体力以及所支持的货币资金等；

时间、精神、体力以及所支持的货币资金等；

包括：

货币成本货币成本时间成本时间成本精神成本精神成本体力成本体力成本顾客对其总价值的感知顾客对其总价值的感知是指顾客对购买和消费产品或服务时所获得的是指顾客对购买和消费产品或服务时所获得的一组利益；

一组利益；

产品价值产品价值服务价值服务价值人员价值人员价值形象价值形象价值顾客对质量价格比的感知顾客对质量价格比的感知是指在价格给定是顾客对产品或服务质量是指在价格给定是顾客对产品或服务质量的感知。

的感知。

顾客对价格质量比的感知顾客对价格质量比的感知n是指顾客在给定质量是对产品或服务价是指顾客在给定质量是对产品或服务价格的感知。

格的感知。

顾客满意度顾客满意度顾客满意度顾客满意度n顾客满意的基本要素顾客满意的基本要素n顾客满意度的三种状态顾客满意度的三种状态顾客满意的基本要素顾客满意的基本要素n理念满意理念满意n行为满意行为满意n视觉满意视觉满意理念满意理念满意n指顾客对提供产品或服务的企业的理念指顾客对提供产品或服务的企业的理念的要求被满足的程度的感受。

的要求被满足的程度的感受。

行为满意行为满意n指顾客对提供产品或服务的企业经营上指顾客对提供产品或服务的企业经营上的行为机制、行为规则和行为模式上的的行为机制、行为规则和行为模式上的要求被满足程度的感受。

要求被满足程度的感受。

视听满意视听满意n指顾客对企业的各种形象要求在视觉、指顾客对企业的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受。

听觉上被满足程度的感受。

n视听满意的特性：

视听满意的特性：

强烈的个性强烈的个性丰富的美感丰富的美感鲜美的主题鲜美的主题时代的特征时代的特征顾客满意度的三种状态顾客满意度的三种状态n事后感知高于事前期望事后感知高于事前期望n事后感知等于事前期望事后感知等于事前期望n事后感知低于事前期望事后感知低于事前期望顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨顾客抱怨n顾客不满意的反应顾客不满意的反应n顾客抱怨或投诉带来的影响和危害顾客抱怨或投诉带来的影响和危害n会抱怨的顾客才是真正的顾客会抱怨的顾客才是真正的顾客n顾客抱怨的主要原因顾客抱怨的主要原因n顾客抱怨的化解顾客抱怨的化解不满意不满意不采取行动不采取行动向亲友向亲友传递不传递不满信息满信息采取行动采取行动不再重不再重复购买复购买向商店向商店或制造或制造商投诉商投诉向部门向部门或组织或组织投诉投诉采取法采取法律行动律行动不满意顾客的反应不满意顾客的反应顾客不满对企业的影响顾客不满对企业的影响产品或服务产品或服务不满意且抱怨者（不满意且抱怨者（%）不再购买者（不再购买者（%）小额商品小额商品463小额服务小额服务5545大额商品大额商品7341大额服务大额服务6350注：

小额商品或服务指注：

小额商品或服务指5美元以下；

大额商品或服务指美元以下；

大额商品或服务指100美元以上美元以上顾客抱怨或投诉带来的影响和顾客抱怨或投诉带来的影响和危害危害n为什么？

会抱怨的顾客才是真正的顾客会抱怨的顾客才是真正的顾客n为什么？

顾客抱怨的主要原因顾客抱怨的主要原因n因产品问题导致顾客抱怨因产品问题导致顾客抱怨n因服务问题导致顾客抱怨因服务问题导致顾客抱怨顾客抱怨的化解顾客抱怨的化解n热情接待热情接待n耐心倾听耐心倾听n诚恳交流诚恳交流n妥善处理妥善处理n恢复信心恢复信心顾客满意度指数顾客满意度指数测评指标体系测评指标体系测评指标体系的构测评指标体系的构成成顾客期望顾客期望顾客对质顾客对质量的感知量的感知顾客对价顾客