(第一次)物业客户礼仪培训(定稿)PPT文件格式下载.ppt

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内强素质，外塑形象有利于展现良好的个人素质和修养。

有利于建立良好的人际沟通。

有利于维护、提升企业形象。

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展现良好的个人素质、个人修养提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业目标：

提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业

（一）、仪表要求

（二）、仪态要求（三）、礼貌礼节赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业仪态举止礼仪“职业魅力的个性化展现”着装站姿坐姿走姿接听电话蹲姿手势鞠躬表情赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾辫；

2、化淡妆，面带微笑；

3、着正规套装，大方、得体；

4、指甲不宜过长，并保持清洁。

涂指甲油时须自然色；

5、裙子长度适宜；

6、肤色丝袜，无破洞（备用袜）；

7、鞋子光亮、清洁；

8、全身3种颜色以内。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业1、短发，清洁、整齐，不要太新潮2、精神饱满，面带微笑3、每天刮胡须，饭后洁牙4、白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5、领带紧贴领口，系得美观大方6、西装平整、清洁（扣子、商标）7、西装口袋不放物品（笔）8、西裤平整，有裤线9、短指甲，保持清洁10、皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业站姿坐姿蹲姿走姿赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业1、头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。

2、双肩放松，稍向下沉，身体有向上的感觉，呼吸自然。

3、躯干挺直，收腹，挺胸，立腰。

4、双臂放松，自然下垂于体侧，手指自然弯曲。

5、双腿并拢立直，两脚跟靠紧，脚尖分开呈60度，男子站立时，双脚可分开，但不能超过肩宽。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业女士站姿第一种：

双脚八字步或丁字步，双手虎口相交叠放于脐下三指处，手指伸直但不要外翘，上身正直，头正目平，微收下颌，面带微笑。

挺胸收腹，腰直肩平，双臂自然下垂，两腿相靠站直,肌肉略有收缩感。

在店内接待顾客时可采用这种站姿。

第二种：

双手轻握放在腰际，手指可自然弯曲，在店内与顾客或同事交流时可采用这种站姿。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业男士站姿男士站姿表现刚健、潇洒、英武、强壮第一种：

双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，左手在腹前握住右手手腕。

这种站姿适合在工作中与客户或同事交流时使用。

双脚平行不超过肩宽，以厘米为宜，双手在背后腰际相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业坐姿：

文雅、稳重、大方基本要求：

n上身端正，腰部挺直n目光平视，表情自然n双腿并拢n双手交叉，放于腿上n坐满椅子的2/3切忌：

n双腿分开n抖动双腿赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业、入坐要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入坐。

、面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。

、双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可放在椅子或沙发扶手上。

女士坐姿。

、立腰、挺胸、上体自然挺直。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。

、至少坐满椅子的，脊背轻靠椅背。

、起立时，右脚向后收半步而后起立。

、谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业1、当要下蹲取物时，不要低头弓背，上体尽量保持正直，两腿合力支撑身体，屈膝靠紧，慢慢下蹲。

2、不要两腿展开平衡下蹲，应将腿靠紧，臀部向下。

3、举止应自然、得体、大方、不造作，才能体现出蹲姿的优美。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业职业人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。

女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业高低式蹲姿交叉式蹲姿赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业正确的走姿的三个要点从容、平稳、直线1、身体直立、收腹直腰、两眼平视前方，双臂放松在身体两侧自然摆动。

2、跨步均匀，步伐稳健，步履自然。

3、起步时，身体微向倾，身体重心落于前脚掌，行走中身体的重心要随着移动的脚步不断向前过渡。

4、在前脚着地和后脚离地时伸直膝部。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业步位、步距、频率、摆臂不受欢迎的走姿1、只晃动大臂或小臂。

2、不抬脚，蹭着地走。

3、耷拉眼皮或低着头走。

4、在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、倒背双手；

不因场地而及时调整脚步的轻重缓急，把地板踩得“咚咚”作响。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业握手鞠躬问候引路搭乘电梯赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业1、顺序：

主人、长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再相迎握手。

尊者2、时间一般以13秒为宜。

3、握手时一定要用右手，握手时双目应注视对方，微笑致意或问好，多人同时握手时应顺序进行，切忌交叉握手。

4、男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业5、男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位，不宜握得太紧太久。

6、拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业鞠躬礼仪具体要求:

l身体立正站好，双脚跟并拢脚尖微微打开。

l以腰部为轴，上身随轴心运动向前倾斜，头部与上身成一条直线，不要低头。

l目光随之落在自己身前米处或对方的脚尖上，鞠完躬后目视对方面带微笑。

l女士双手虎口相对自然重叠在身前，男士两手伸直放在两腿上，中指贴于裤缝。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业鞠躬礼仪注意：

行礼时，眼睛是往下看，不要一直注视对方。

行礼起来后，注意对方2秒钟，再转移眼神，比较礼貌15度：

您好、请稍等（问候礼）30度：

早上好、中午好、晚上好（迎宾礼）45度：

谢谢请慢走、对不起、十分感谢（告别礼、致谢礼）90度：

更深度的谢意或歉意（深度致歉、答谢大礼）赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业1、只弯头的鞠躬2、不看对方的鞠躬3、头部左右晃动的鞠躬4、双腿没有并齐的鞠躬5、驼背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业早晨上班时，大家见面应相互问好！

一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。

公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！

”、“早上好！

”（上午10点钟前）。

见到客户来访要问好，“上午好，欢迎光临”客户离开需道别,“感谢您的光临，请慢走”因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。

在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。

下班时也应相互打招呼后再离开。

如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。

得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。

手势手势赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业手势的基本要求：

自然优雅，规范适度手势的运用：

1请、让、送2引领客人3递物接物4招手致意赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业手势注意事项l手势指人要注意l不要掌心向下l手势不宜过多，动作幅度不易过大l注意手势速度和高度l注意区域性差异赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业邀请与指引手势邀请与指引手势提臂式：

“您请”、“您先请”斜臂式：

“请坐”、“请看这里”横摆式：

“您先请”、“这边请”回摆式：

“您先请”直臂式：

“请往前走”曲臂式：

“请进”（进门时）要求：

手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业递接物品的手势递接物品的手势-双手为宜-递于手中-主动上前-方便接拿-尖刃内向赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业1、应走在客人左前方的2、3步处。

2、自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央。

3、与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。

4、遇楼梯台阶或拐弯的地方，应使用手势，并提醒客户“小心台阶”、“这边请”等。

赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业电梯没有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。

B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。

C、请客人入坐，安静退出。

此时可用“请稍候“等语言。

2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。

B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。

C、轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。

开门次序开门次序赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物业赛莱柏瑞物