物业管理顾问项目经理指导手册文档格式.docx
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目标
接管前的准备工作
顾问项目经理确定与顾问单位初次工作程序。
1）物业部经理在选定项目经理后一周内会同市场经理及其洽谈人员一起去现场考察摸底，引荐给开发商相关负责人，了解整个项目各项情况。
2）顾问经理及物业项目管理处经理根据摸底情况和有关楼宇验收规范编制《楼宇接管计划》。
计划包括：
a.物业项目接管时间、地点、楼宇名称；
b.物业项目性质、范围、面积、数量等；
c.公司物业项目接管小组成立及成员意见；
d.物业项目接管的资料、文件。
e.其他注意事项目。
1、
根据公司标准制定有关文件。
根据项目情况顾问经理制定公司的有关顾问总体方案、工作进度、服务内容、收款进度、熟悉当地物业管理有关法规，报部门经理审核。
避免项目经理在不熟悉的情况下作出不适当的管理方案。
完成项目顺利交接工作，有利于今后物业顾问工作。
物业顾问项目经理指导纲要手册
二、顾问项目
经理公司确认与顾问单位初次工作程序
顾问项目经理确定与顾问单位初次工作程序
1．市场部在做顾问方案时，对顾问经理作一个大致的介绍。
2．顾问经理通过与市场部相关人员沟通，对楼盘和发展商有一个初步了解并初步拟定工作计划。
3．与市场部人员前去现场查看，并与发展商充分沟通。
畅述管理思路，对今后的管理达成共识。
4．发展商书面认可顾问经理和工作计划。
1．顾问项目经理事先对楼盘、发展商有了解。
2．工作计划与楼盘建设进度合理，并有鲜明的特色。
3．可操作性强。
项目经理第一次会见发展商时需给对方留下较为深刻的印象。
通过发展商对人员和工作计划的确认，正式启动项目顾问管理，为今后的通力合作打下良好的基础。
三、顾问项目收款工作程序
顾问项目收款工作程序
5．根据顾问合同制订收款计划表。
6．提前通知公司财务部开具发票由顾问经理送交给开发商。
7．催促发展商及时付款。
4．及时跟踪款项审批的环节。
5．遵守先付款后服务的原则。
1．如发生问题，应及时查明原因，告知公司，便于找出对策。
2．防止由于顾问服务不满意而造成付款不到位情况。
及时收回款项，使发展商觉得物有所值。
物业顾问项目经理知道纲要手册
四、前期设计方案、工程施工、质量监管、设备选型、安装调试工作程序
设计方案
设备选型
根据项目现场情况提出工程部各相关工种构架和设计方案。
认真熟悉图纸及时反映设计问题。
使发展商满意。
工程施工
安装调试
由专业技术人员对被招聘人员进行面试并向项目经理提出录用和试用建议。
书面反映工程施工、安装调试有关问题。
注意现场安全。
在规定时限内完成工程部（组）组建。
质量监管
由专业技术人员加强现场质量过程监管。
物业顾问项目经理知道纲要手册
五、早期介入、前期物业管理方案制定程序
1、早期介入工程顾问服务内容
2、售楼处管理配合方案
3、前期管理顾问服务
1、审阅设计图纸，对平面布局功能区域划分等提成专业意见改进方案。
2、监管工程进度，列出遗漏工程，参加工程例会。
3、协助审核房屋、设备、设施中的维保方案及年度维保计划，同时对维保计划意见和建议。
4、协助审定物业有关保养合同。
5、协助评审为物业提供服务与维护之分承包方。
6、对物业的机电设备、智能化系统、保安系统、停车管理系统、照明设备及装饰材料进行审核与建议。
7、制定接管验收标准及物业接管计划，按工程进度及质量标准逐步进行验收：
8、依照国家的法规，对各类有偿服务项目的收费标准的订立。
9、协助制定工程部的各种规章制度。
10、提供工程部所需购置的工具，物料等清单
11、对物业设备管理及保养提供建议
12、对物业停车场设施之管理提供建议
13、对物业内商业配套设施，配置布局，装饰等提供建议。
1、编制及招聘售楼处物业管理架构的各级管理人员
3、配定各类管理人员的制服、标牌
4、拟定售楼处物业管理服务标准
5、售楼处物管人员上岗培训
6、销售人员物管基础知识培训
7、售楼处物业管理运作方案
8、拟定售楼处物业管理服务开办预算及日常管理支出预算
9、筹建各项管理服务的开办事宜
10、制定售楼处日常物业管理服务规程及相关细则，包括：
1．看房礼仪接洽
2．周界安全防卫
3．停车管理
4．样板房参观接待
5．服务标识各区域的保洁
6．工程设施的维保
7．客户物业管理方面内容咨询
8．定期举行的售楼联谊活动，提供有力的物业管理配合支援方案
1、项目管理处的筹建
ａ.项目管理处筹建开办事宜
ｂ.文件的建立
ｃ.员工招聘
ｄ.员工培训、考察及实习
ａ）对物业总体进行检查、验收
ｂ）对各功能区域进行检查、验收
ｃ）机电设备测试、验收
ｄ）对装饰、装修进行检查、验收
六、前期物业管理人员定岗及预算制作程序
1、经理人选确定；
2、架构建立及调整。
一、预算方案：
1、收入部分
1）物管费
2）租金
3）经营收入
4）各类停车费收入
5）开发商补贴
2、支出部分
1）人事费
2）公共设施维修
3）绿化维修
4）保洁费用
5）保安费用
6）办公费用
7）税金及附加
8）管理酬金
9）经营支出
10）停车费支出
1、经与开发商沟通，推荐选择、确定经理人选。
2、根据小区的规模、档次、情况，确定人员架构组成并作适当的调整。
一、预算方案
收入、支出部分
（内容详见 年度管理服务费预算明细表附后）
一、人员定岗
人员定岗要根据小区的实际需要。
各岗位都要考虑职责分明，又要做到各项岗位工作能互相兼任。
防止多人一岗，人浮于事，效率布告现象发生。
岗位的设立在保证质量前提下，尽量精减岗位。
确保创造最大利润。
一、预算方案
按既定的收费进程要求，有计划地开展各类收费，最大限度地完成收缴率指标。
七、物业管理机构设立及人员招聘、培训工作程序（驻场）
1.物管处架构及人员数量的确定。
2.制定各岗位人员的入职要求。
ａ.招聘宣传
ｂ.面试
ｃ.人员培训考核
ｄ.服装、装置的购置
ｅ.接合办公室的布置，小区的构架图布置上墙。
1.与开发商沟通，确认小区架构的规模及各岗位的学历资历等招聘要求
2.通过登、设摊、熟人介绍等形式进行招聘
3.进行初步筛选后，通知应聘人员面试
4.面试通过后，进行岗前培训。
培训内容：
1.员工手册
2.公司概况
3.物业管理基本概念
4.岗位设置、各岗位职责及基本操作规范
5.物业交接装修及搬迁流程
6.突发事件处理程序
7.客户投诉处理程序
8.常用消防设备/器材介绍及火灾应急程序
9.服务的概念及服务的几大技巧
10.员工服务质量标准
11.保安员守则及保安巡逻注意事项
12.物业工程验收处理程序
13.工程运作操作流程
14.工程部相关制度介绍
15.工程巡检及维修保养
16.紧急工程维修措施制定及如何执行
17.清洁工作操作规范初期培训
18.人事行政管理
19.财务运作管理
20工程运作管理
21.保安运作管理
22.组织领导能力培训
1.在确定物管处架构的人数和入职要求时，要考虑小区的档次和物管费的标准等因素。
2.做到各岗位职责分明
3.应聘人员考试合格后，方能试上岗
4.试用期满后，符合工作要求，才能签订劳动或劳务合同。
5.考试合格后，着装试用上岗
6.根据发展商要求，选购上岗员工服装
1.入职要求的制定要符合项目实际情况要求，对有相关经验者，优先考虑。
2.对人员的招聘尽量是一技多能
3.避免招聘一些学历较高，但不能适合公司要求的人员
4.培训教材也要适合小区实际情况
管理处人员是一个精兵强将所组成，以降低管理成本，但必须保证服务质量为前提。
八、前期物业管理制度制定程序
1、保安工作规程
2、保洁工作规程
3、客户服务工作规程
4、工作维修规程
1、根据楼盘的定位，发展商的要求，业主的层次，确定各项目服务的标准。
2、与发展商、实际管理者和业委会充分沟通。
了解他们对各项服务规程的看法。
3、正式书面提交各级服务规程。
1、各项服务规程符合楼盘和当地的实际情况。
2、简单明了易于理解。
3、具有可扩展性
4、有可操作性。
前后不要矛盾
使每位员工能清楚地知道本岗位的工作内容、流程。
九、物业接管与验收工作程序
提议组建项目工程部（组）
由顾问经理向顾问方提出协助组建工程管理部（组）请求。
要求列出详细时间节点。
提出项目工程部（组）人员架构
根据项目现场情况提出工程部各相关工种构架和人员配备要求由人事部事实招聘。
向人事部提出详细招聘要求。
在项目周围地区招聘，尽可能在公司内部调剂。
工程部（组）人员面试。
对被招聘人员进行面试并向项目经理提出录用和试用建议。
如条件成熟可进行基本技能考核。
在规定时限内完成工程部（组）组建
工程部（组）人员ISO9001-2000培训。
有安排员工培训和熟悉公司情况。
要求入职人员具有相关专业技能，特殊工种和有特别需要的专业知识由设备供货商培训。
工程部（组）工具和专业公位器具购置。
由项目工程管理主管根据项目实际需求，制定工具采购计划审核后由采购部统一采购。
为节省开支，有些大型工具资源可考虑在总公司共享。
工程技术文件交接。
与开发商或工程总承包进行技术文件交接建立工程技术档案。
本程序在工程管理中非常重要，整个程序的实施情况最后必须验收会签。
机电设备重要系统图和水系统阀门布置图复印上墙
为提高服务质量和缩短系统故障应急抢修时间，要求将上述技术文件复印塑封后挂在工程部（组）墙上。
（时间长了无法辨认）
办理机电设备台帐登记手续
专业技术支持人员协助小区工程主管
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