博思堂销售部业务代表培训资料Word下载.docx

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客户换好鞋，请客户回销售区就座，放好拖鞋。

5.上下楼时，走在客户前面。

6.注意：

样板房禁止吸烟。

四、工地：

1.数好人数，请客户稍等一下，先戴好安全帽，人手一顶。

2.在工地上，提醒客户注意安全，戴好安全帽。

3.始终走在客户前面，但注意不要离客户太远，如果人数较多，要招呼大家一起走，不要走散。

4.注意介绍规划、外立面等。

五、送客户出门：

1.与客户告别，收好桌上的东西，价目表、FILE夹等，提醒客户带好销平、销海，桌椅归位。

2.送客户到门口，帮客户开门；

告别后，目送客户离开。

3.如果下雨，客户要叫车，帮客户叫好车，打伞送客户上车。

现场基本礼仪执行要求：

站姿：

贰现场各种表单的正确填写和注意事项

一、来人来电表的正确填写

1.作用：

真实反映每组客户的实际情况，便于追踪和储备

客源、分析调整销售策略、评介媒体效果。

2.内容：

来人表有客户基本资料，如姓名、性别、电话、

地址、职业身份、区域、交通工具、客户需求、

动机及询问重点等等。

来电表有询问重点、区域、

媒体、需求、客户基本资料等。

3.填写要求：

真实、准确、及时、完整、整洁。

a）真实：

内容据实填写，真实反映每组客户的实际情况，

不能在事后凭自己想当然随便乱填。

b）准确：

正确引导客户，不同个案会有不同内容的来人

来电表，但格式基本相同，要正确填写。

c）及时：

每接一通来电、一组来人都要及时填写，并且

放入指定专用文件夹。

d）完整：

表单中的每项内容尽可能做到面面俱到，完整

填写。

e）整洁：

保持表单清洁，不能乱涂乱画，以免增加分析

统计人员的工作难度及工作强度。

二、预约单的正确填写

1.预约单的作用：

相当于客户订购房子的凭时凭证及预约

金的临时收据。

2.填写要求：

a）字迹清晰，内容准确，如日期、客户基本资料、户型、总价。

b）币别要注明（如人民币、美元），大小写一致，顶格写，总价空白处要划掉。

c）定购户别、总价要和实际一致。

d）签约金、补足、签约时间一定要填写清楚。

e）附带说明要向客户解释清楚。

f）备注栏一般写付款方式或客户特别要求（如打折）或除预约金之外的抵押物。

g）业务员签字和请客户签字确认，再和定金一并交柜台盖章，第一联白单交客户并交待客户补足时带来，其余三联留在柜台。

h）空白部分要划掉，特别是有关金额部分。

i）如果客户交的是外币或抵押物，要当着客户的面封存好，请客户在封口处签字确认，并在预约单备注栏特别说明。

j）如单位订购交的是银行支票，要特别注明并写清支票号码、支票性质。

叁来电接听方法和技巧

一、开场白

“你好，明日星城，欢迎咨询！

注意：

音调亲切，上扬，有节奏，有朝气。

二、目的

激发客户兴趣，吸引客户来现场

三、作用

1.吸引来人

2.积累客源

3.测试广告市场反映

4.了解目标客源和需求

四、要点

1.留客户联络方法（电话、姓名、地址等）

A.突然发问：

在交谈中，突然发问，使客户在毫无防范

心理时，说出他的电话等。

B.通过留地址：

1）×

×

我帮您寄一份资料，您的地址是哪里，我的地址是×

，我寄过去时给您打个电话，您的电话是几号；

2）您给我个地址，我们每天有很多客户要求寄资料，替您先寄份资料，我们资料由专人寄发，您最好再留个电话，可以打电话再确认一下。

注意电话中重复确认地址。

C.通过留传真

先生，我们这里传真机不是很好，传过去时可能不一定清楚，您的电话是几号，传过去时跟您确认一下；

2）×

先生，我现在较忙，过会替您传过去，传时给您打个电话，您的电话是几号。

D.先直接介绍产品，关键处问电话。

E.先直接问，不肯留时，再拉回介绍产品，介绍一写客户感兴趣的东西后再问。

F.介绍产品要针对客户需求。

应在最短的时间内，了解客户的兴趣点，随后有针对性地将产品优势详尽描绘。

G.×

先生，对不起，我的一位老客户来付订金或签约，您留个电话给我，过5分钟我给您打过去。

H.×

先生，现在现场客户非常多，您留个电话给我，过几分钟我给您打过去。

I.大声喂、喂，电话听不清楚，您那边电话是多少，我给您打过去。

J.我听不太清楚，您的电话是多少，我到立面给您打过去。

2.填写来电表

接听来电，除了要介绍产品外，还要了解客户情况，要边接听电话，边填写来电表。

3.约定时间

与客户约定来现场时间，要注意方式。

要引导客户，把主控权掌握在自己手中，帮客户锁定时间。

错误方式：

“张先生，您什么时候能现场看一看呢？

正确方式：

“张先生，您今天下午有时间来吧？

如回答“没空”，则

“那就星期三上午好了！

”“星期三上午10：

00吧！

要注意约来人时间要集中，如上午都约在10：

00，下午都约在14：

00。

先生，我们在×

地方，您在哪里，我在×

，噢，从×

过来很快，大约20分钟，您现在有时间吗？

若有，20分钟后您来找我，我姓沈；

若没有，那中午12点呢，或下午1点有空吗？

尽量把是假往早约（约在现场来人较集中时间段）。

五、电话问销控

1.您有无来过，若没有来过，您最好到现场来，看中了户型、楼层我再帮您查，不到现场我没办法帮您。

2.若来过，是哪位接待您的，把电话转给接待人。

3.若记不清楚是哪位接待的，噢，没关系，我姓沈，您贵姓，我姓×

，×

先生，对不起，您问的这个问题是我们经理一人管的，要客户到现场来了才能问，再说，我现在告诉你也没用，就算现在有，说不定过会儿就没了，这样，您今天点有空来吗，来了我帮您问。

六、电话问折扣、付款方式

1.先生，我们这里不同的付款方式，折扣也不相同，您最好到现场来先选定户型，拟定付款方式，现场有有关这方面的资料，你准备怎样付款？

然后根据您的付款方式确定折扣；

2.一次性付款打折，分期、贷款折扣具体要到现场来谈（电话里不放折扣）。

七、忌点

1.不要在电话中，回答销控

2.不要在电话中，与客户谈折扣和付款方式

肆来电追踪方法和技巧

一、追踪的目的：

了解客户的状况，约客户来现场达成销售目的。

二、追踪的时间：

一般选择上午10：

30之后，下午3：

00之后。

如果留的是家里电话一般在晚上打；

是移动电话，除上述时间段之外，可以灵活一些，但比较忌讳在一上班时间就打。

三、追踪的方法和技巧

1.电话接通时，有秘书小姐挡驾，可有以下几种说词：

a）我和赵总是朋友，昨天约好的，请帮我接进去。

b）我是×

公司的，赵总让我打电话给他，谢谢！

c）直呼老总大名，说有私事不方便和秘书小姐谈。

2.约客户来现场：

a）告诉客户这几天现场来人很多，销售情况良好，请她尽早来挑选自己满意的房子。

b）如果客户很忙没时间，就说服他上门做DS，然后再带来现场。

c）对久约不来的客户就告诉她工程进度，比如外墙装修完毕，花园做得很漂亮，请她来参观样板房等等。

d）找借口，比如特价销售，过几天提价，或是举办SP活动。

e）天气状况，如今天天气很好，适宜看房，百闻不如一见，可以眼见为实。

3.约来现场时间：

a）上午10点，下午3点，比较集中，制造现场气氛，便于炒作。

b）补足、签约客户很多的时间。

c）周六、周日。

d）朝东的房子约在上午，朝西的房子约在下午，如果下雨，尽量约白天。

伍、现场销控对答练习

教学重点：

能了解销控的作用，并可以熟练地进行销控对答

配合教学：

一名老业务人员

一、销控作为现场SP中的一种，不但是促进销售的一种重要手段，更已成为我们新联阳的一种企业文化。

二、现在，我先给大家演练一遍流程：

“客户到”

“欢迎参观”

请新人操练，每人二遍

三、请一位老业务员配合来示范喊柜台流程

甲：

“柜台”

乙：

“有”

“请问晨风阁20楼C户可不可以介绍/卖掉了没

有？

“恭喜你还可以介绍/对不起，已经卖掉了”

“请再帮我确认一次/请问晨风阁19楼C户可不可以

介绍？

“再帮你确认一次/恭喜你还可以介绍”

“售出了”/请再帮我确认一次，并完成一次销售

全体同仁：

恭喜了（鼓掌）

在演练完一遍销售流程后开始讲解

四、首先讲解销控的重要性：

喊销控不但能使现场的灵魂（柜台）知道你目前的销售程度，使你的个人销售演变成群体销售，并能加快你的成交速度。

更重要的是能活跃现场气氛，使柜台根据当时现场的情况，去控制整个销售，从而达到在单位时间中产生最大效益，这也正体现了我们新联阳团队作业的一个重要方面。

其次：

讲解喊销控中的基本技巧（“可不可以介绍”/“卖

掉了没有”）

请两位老业务员作示范

最后，向新人讲解销控中的一些惯用技巧（如何通过喊销控来封楼层及把自己的意愿告诉柜台）

请新人每人练二遍

五、老业务员示范最后一个流程

“现场的各位同仁请注意，让我们再一次恭喜×

先生购买我们晨风阁20楼C户。

晨风阁20楼C户售出了，让我们再一次恭喜他。

演练完毕后，向新人讲解喊这句话的目的

因为当客户听了这句话后，虚荣心再一次得到满足，同时，也会认为我们的服务周到，为下一次做追踪留下伏笔。

请新人每人练二遍。

六、产品介绍注意事项和销售道具的充分运用

1.了解哪些是销售道具

2.如何合理地运用销售道具

教学用具：

1.楼书、DM、销平销海（选几个典型案例）

2.FILE夹（选一个案例为例）

作为现场销售，除了人员的整体作战，我们还需要靠许多外界的东西来帮助销售，我们称之为销售道具，换句话说，也就是一切能用来帮助销售的东西，我们都可称之为销售道具。

现在，先让我们来看一下，哪些是销售道具以及它们的作用，我们根据由外至里的顺序来介绍。

首先，在工地的周围肯定会有POP看板，这主要是为了让路过的客户知道，这边有房子在卖（条件许可的情况下，还会在案子周围插上引导旗、竖上精神堡垒和灯箱，这所有的一切都是要让路过的客户或指引客户到现场）

其次，客户进了现场后，根据产品的介绍流程，他首先会看到环境示意图，环境示意图的作用是把个案附近的道路