各岗位服务标准Word下载.docx

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室内岗位关注当日售楼处大厅、样板间的空调温度、采光、气味等情况，发现问题时，及时联系相应部门进行处理。

上岗前组织例会，了解当日工作事项并分解落实。

交接班

交班前10分钟需进行岗位清洁工作，认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。

交班人员应将未完成工作及岗位物品与接班人员进行交接，确保交接清楚，双方签字确认。

行进时两人成行三人成列。

列队交班时符合岗位交班标准。

交班后，班下员工应列队返回休息区域，管理人员组织班后会，主要总结岗位值勤情况，对当日值勤工作予以点评，对存在的问题要指出，好的地方，要进行表扬。

下班后不得穿工服出入服务区域，不得穿工服外出，工服不得混穿。

综合管理

建立24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。

对危及人身安全的地方应设有明显标识和具体的防范措施。

对所服务区域内所有设施设备有台帐记录，发现异常及时上报，确保存在故障设施设备得到及时维修，且保证消防等设施在有效期内。

使用的工作记录完整，按规定时间保存，无遗漏及缺页现象。

有各类突发事件的处理预案，并定期进行演练。

值岗区域内的工作物品摆放整齐有序。

岗位呼叫五声之内应回答，有工作需要调频时，需通报当班管理人员知晓。

熟悉内部车辆牌号和人员。

对有咨询的客户，参照所允许的范围进行解答。

当客户需要帮助时（如问路，找人等），及时提供协助或设法与相关人员进行联系或通报。

遇见客户时因工作等特殊原因不能执行礼仪标准的，须点头示意，路遇客户时应该礼让，遇见有困难需要帮助时，应积极给予帮助，如“扶老携幼”，工作中不得与客户争辩。

除非经上级允许，否则应礼貌阻止进入案场内的客户或其他人员随意摄像、拍照。

发现案场内有嫌疑人员及行为时，及时报告并按照要求进行制止。

协助做好案场内部物品的领借用工作。

值岗期间禁止无故串岗脱岗，聚众聊天。

值岗期间禁止在岗上看书看报吃东西玩手机等做与岗上工作无关的事情。

禁止在岗上吸烟。

禁止吃客用食物和水，使用客用卫生间。

不应顶撞客户造成不良影响。

出入口服务

客户进出时，需三米内见微笑、问好，礼貌的询问其来访目的以及是否预约/是否第一次来访，并指引客户走向售楼处大堂或指引至电瓶车处。

使用对讲通知售楼处大堂岗客户来访情况，或通知电瓶车岗。

来车时敬礼，指引客户车辆驶入停车场，并使用对讲通知车场岗客户车辆进入情况。

有效控制物品的出入，危险品应委婉拒绝进入案场。

对于大件物品的运出应严格审核相关手续，检查出门条，做到可追溯到用户本人。

有大型车辆或物件进入时，要及时询问并报告具体情况，请其将车辆停放于不影响交通和客户行动的地方，经当班管理人员同意，或相关负责人通知后，方可允许其进入。

原则上禁止载有污染、危险物品的车辆进入。

对携带重物或行动不便的客户应予以帮助，门口应设置雨伞等设施，雨雪天应主动利用雨具接送客户。

维护出入口美观整洁，禁止衣冠不整人员在此处坐、卧、倚靠等，对进出的人员和车辆要有简单识别，礼貌并有效阻止无关人员和车辆出入，夜间禁止施工单位人员擅自进入。

注意对出入口周边标识的保护，防止出现违规张贴广告，人为破坏的现象。

发现政府机关、新闻媒体等单位人员欲进入时，需及时通报案场现场负责人。

车场交通服务

熟练掌握交通指挥的动作、手势。

客户车辆进入车场时，敬礼，指挥车辆停入指定位置并上前为其打开车门并问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗。

对于驶入车辆进行车况检查并记录，对于车辆存在问题应及时当面告知客户以避免不必要的纠纷。

使用礼貌用语确认客户是否预约/是否第一次来访，引领客户步行出车场，并指引客户走向售楼处大堂。

或指引至电瓶车处。

如判断来访人非看房而有其它意图，要有固定礼貌说辞，问清目的，委婉拒绝或通知负责人/主管处置。

与客户确认，提供遮光布、遮挡车牌服务。

应设置雨伞等设施，雨雪天应主动利用雨具接送客户。

携带危险品车辆严禁进入案场区域内。

停车场应有清晰、有效、规范的护卫、交通标识。

案场内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。

禁止通车的道路应有禁行标志或措施。

机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。

机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理，机动车停放整齐有序。

非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。

临时停车时采用硬件设施规避违规停车。

电瓶车司机在车旁迎候客户，问候，并指引其登车。

客户上车后关注其在车上的情况，协调座位，帮助有困难的客户坐好，启动前提示客户坐好注意安全。

行驶途中应注意严格控制车速，以15公里/小时为宜，行驶时可介绍案场基本情况（如特色景观）。

车辆行驶途中若有客户需要乘坐/中途下车的，应及时将车停下，并按实际情况安排座位，待客户坐好后，方可启动车辆。

到达目的地后，下车并引导客户下车，同时指引至售楼处大堂。

在接到相关岗位通知客户离开时，应将车辆发往客户乘车地点等候并咨询客户下车地点，如“请问到车场还是到门口”。

及时协调与各岗位的工作衔接，保证客户需要时电瓶车能及时到位。

车辆背景音乐声音不得过大而影响客户正常参观，不得播放怪异、低俗音乐，在客户提出关闭要求时予以关闭。

室内服务

主动为进出售楼处大厅的客户行礼、开门，并问候客户。

根据出入口岗或车场岗通报的客户预约/来访情况，引荐置业顾问，同时要有服务敬语。

客户携带宠物时，应引导客户将宠物放置于指定的宠物收容处。

客户的雨具等不便携带进入室内的物品，指引其放置于指定位置（如伞桶），并做好保管，但不包括贵重物品或现金。

接待进入样板示范区的客户时应鞠躬，同时微笑示意问好。

客户进入样板间前要提示和协助其穿好鞋套。

若无置业顾问陪同进入样板间，按照与营销的事先约定礼貌拒绝或介绍基本信息，若置业顾问带来的较多顾客时，进入房间后需跟随未与置业顾问一起的顾客。

留心顾客提及的对样板间的关注点的相关信息，向上级反馈。

温馨提示样板间禁止拍照，提醒客户不要忘记随身携带物品，同时提示儿童需要大人陪同下看房。

客户离开样板示范区后应将使用后的鞋套回收，同时检查室内软装物品是否完好，并归位。

工作人员、施工人员进入样板示范区时需有工牌等证件。

当客户离开室内区域时，及时通知相关岗位，能提供电瓶车服务的应询问客户是否需要乘坐车辆并协调。

巡逻服务

巡逻路线覆盖案场全部区域，可单独设计夜间值班巡逻路线，有巡逻工作记录。

对形迹可疑的人员进行盘问，确保此类人员不在案场内逗留。

注意公共部分的清洁卫生，发现异常，通知保洁人员及时清洁并进行记录。

对案场内的施工现场进行监控，施工现场必须放置标示牌，圈好警戒带，对高空作业要求施工方上下设置安全监护人，并对其安全带进行检查。

检查公共区域的设备设施、照明开起时间或灯具是否异常，发现异常进行记录，并通知相关人员处理。

归集服务设施，如雨伞等。

巡逻中文明礼貌，同时提供客户服务。

消防管理

有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并保存相关记录，每年组织2次以上由员工、业主、客户参加的消防演习。

消防设备设施完好无损且在有效期内，可随时启用，严禁挪作他用。

消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施，定期进行防火巡查和检查。

进行消防安全宣传，每年2次消防安全培训，每半年至少1次消防知识的普及和宣传。

火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。

设备房配置的消防设施功能完好，可随时启用。

备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。

有内部、外部的紧急联系方式。

开消防结合器的扳手、开启地下消火栓的钥匙和大闸应放在固定位置。

紧急广播系统应处于完好状态，随时可用。

监控服务

监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。

重要场所、停车场和出入口应设有录像，并作好硬盘刻录机留存备查（至少30日），制定监控资料查阅管理制度。

遇突发事件应及时调整摄像镜头进行录像，并保存录像备查。

监控中心应按消防管理标准配置消防设施及干湿温度计，同时监控中心应设有防鼠板、鼠虫药盒、消防应急包及降温措施或设备，监控中心管理制度上墙。

消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时做出反应，并做必要记录。

红外报警系统等护卫防范系统确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏，并定期检验。

建筑区划周界基础设施完好，无人员潜入隐患。

红外、监控、灯光联动使用系统周边植物要及时清理。

发现红外报警，应在3分钟内赶到现场。

红外系统有损坏时，须立即采取有效人防措施，并及时维修，恢复正常。

监控系统交班时要每日检查1次。

内务管理

床架摆放必须整齐，做到床架之间横平竖直同一直线，床板、床单、凉席、被子应摆平放好成同一直线，并做到干净整洁，棱角分明。

帽子放置于被子之上，帽子前沿与被子前端取齐并居中。

床下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持干净整齐成一直线，床铺下不能有任何杂物。

牙刷、毛巾，脸盆、水桶等日常用具统一配置，摆放并保持整齐干净。

衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内，不能乱摆放，任何时候床头不准晾挂衣物。

任何时候休息间、起居室和卫生间，包括存放其间的任何物品都必须保持整洁、无尘污及痰、便迹，烟缸、纸篓应及时清倒，不准在宿舍内就餐或把容易变质食物留在宿舍内。

不得在宿舍内接待客人，不得高声喧哗和做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐、赌博。

每周至少安排1次内部沟通，并保存记录。

集体宿舍应就近安排，须保证足够处理突发事件的力量。

秩序维护员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如对讲机、电话等。

有卫生、值日安排。

保洁环境

工服应干净整洁，衣扣保持齐全并扣好，衣袋内不得装物品。

注意面部保持清洁，勤换衣服勤洗澡，身体无异味，不得染发（白发染黑除外），不佩戴夸张饰物。

男性员工头发长度不超过2厘米，指甲长度不超过2毫米，不留大鬓角和胡须，女员工应佩戴统一头花，不打有色指甲油，上班前需化淡妆。

上岗前将岗位设施设备准备到位，不得外露于客户可看见的地方。

下岗时做好回收，统一放置于指定位置。

在岗时应与各部门保持信息畅通，及时处理职责内的保洁环境问