习题集售后服务电子商务三四级Word下载.docx
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4.对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。
004(客户流失的影响因素)
5.不讲道理的顾客胡说八道,应该及时做点辩解,以免造成不良后果。
005(客户投诉处理流程)
6.不论责任是否在于商店,都应该诚心诚意地向顾客道歉,并对顾客提出的问题表示感谢,这样可以让顾客感觉受到重视。
006(客户投诉应对技巧)
7.“只讲客户希望知道的,而不是你想讲的”,能有效帮助投诉者平复情绪。
8.在网购中卖家设置了5元包邮商品,偏远地区的买家购买时被要求加邮费,这是一个合理要求,不存在违规。
007(客户投诉常见问题)
9.商家在买家付款后当天填写了物流单号,4天后物流详情仍显示通知物流收件,买家投诉未在约定时间内发货不成立。
10.向愤怒的投诉者真诚的道歉,代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。
008(客户投诉处理方法)
(2)单选题(1-40)
1.售后服务,是指生产企业、经销商把产品()销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。
A.服务
B.制度
C.理念
D.目标
2.企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的(),已成为现代企业市场竞争的新焦点。
A.售前服务
B.销售服务
C.售中服务
D.售后服务
(D)归属鉴定点:
3.从推销工作来看,售后服务本身同时也是一种()手段。
A.营销
B.促销
C.特价
D.服务
4.名牌产品的价格普遍高于杂牌,一方面是基于产品成本和质量,同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了()成本。
5.售后服务目的在于提高(),建立客户忠诚。
A.客户满意度
B.客户占有率
C.市场占有率
D.公司竞争力
6.网上售后服务的自动化和开放性,使得企业可以减少售后服务和技术支持人员,大大减少不必要的管理费用和服务费用。
这句话体现了网络售后服务的()。
A.便捷性
B.灵活性
C.低成本
D.直接性
(C)归属鉴定点:
7.客户通过上网可以直接寻求服务,避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。
8.由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法,因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助,同时可以学习其他人的解决办法。
9.网上的服务是24小时开放的,用户可以随时随地的上网寻求支持和服务,而且不用等待。
10.以下不属于网上售后服务特点的是()
B.自主性
11.以下对售后服务说法有误的是()
A.售后服务是售后最重要的环节。
B.售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。
C.优质的售后服务是品牌经济的产物,名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。
D.名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划。
12.如果顾客的投诉没有得到企业的重视,2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。
这说明了()
A.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
B.良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。
C.售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。
D.良好的售后服务,是名牌产品、名牌企业的素质标志。
13.如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍,那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户,防止客户流失。
体现售后服务()。
A.提高企业对市场的灵敏度
B.降低营销成本
C.提升销售业绩及增加利润
D.增强企业的核心竞争能力
14.企业致力于售后的客户维护,一方面可以留住老客户,使客户重复惠顾,接受产品和服务,增加购买次数与购买金额,从而创造更大的利润和业绩。
说明售后服务()。
15.以下对售后服务重要性说法有误的是()
A.售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。
B.售后服务是保护消费者权益的最后防线。
C.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。
D.现今社会,价格战是企业提高竞争力的良方,售后服务是辅助手段。
16.为新客户提供折扣或奖励通常是必要的,但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。
想避免这种情况,应该认识到()
A.接受员工的高流动率。
B.采取不同的方式对待新客户和现有客户。
C.不要过于关注价格。
D.不要忽视客户和员工之间的销售关系。
答案:
17.以下不属于品牌原因导致客户流失的是()
A.负面消息泛滥。
B.品牌形象受损。
C.喜欢的员工离开了。
D.太久没有宣传,对品牌认识度不高。
18.李经理承诺客户进货30万会赠送一台微型车,但是半年过去了,企业一直在推脱,客户心里不愉快,考虑明年向另一家企业进货。
这是因为()导致的客户流失。
A.言而无信。
B.店大欺客。
C.管理不平衡。
D.市场波动。
19.企业未与一线的市场做更多的交流,长期与客户缺乏沟通,客户转行转业,这属于()客户流失。
B.自然流失。
20.以下()原因对客户流失量影响最少的是()
A.产品质量
B.产品价格
C.服务态度
D.竞争对手
21.以下属于客服部接待人员负责的工作是()
A.负责维修中重大投诉的处理,特别是涉及到事故性质的赔偿等。
B.负责各种信息的收集、反馈和跟踪,并将客户投诉及时反馈到各责任部门。
C.负责财务部门服务的投诉处理等。
D.负责公司运营。
22.当客户投诉时,哪个内容不是接待人员必须收集的?
A.客户姓名
B.投诉内容
C.客户联系方式
D.客户职业
23.以下企业进行客户投诉处理流程正确的是()
A.记录投诉内容---
判断投诉是否成立---
确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价
B.记录投诉内容---
确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---
责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价
C.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---
记录投诉内容---
D.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立---
责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价
24.投诉处理后进行总结与综合评价,主要是为了()
A.处罚犯错员工。
B.想办法把亏了的赚回来。
C.吸取经验教训,并提出改善对策,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
D.和客户解释。
25.以下做法容易导致客户投诉升级的是()
A.客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总,并分到相关责任部门进行后续处理。
B.部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误,将投诉退回,客服告知客户投诉不成立。
C.部门B委派相关人员与客户联系处理投诉,并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务。
D.客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度,并做好登记。
26.接待客户投诉时,用心聆听可以()
A.引导用户说出问题重点。
B.发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。
C.探询客户希望解决的办法。
D.客户反映的重要问题记录下来。
27.应对客户投诉时采用道歉的技巧,是因为()
B.探询客户希望解决的办法。
C.平息客户怒火,表明企业态度。
D.将客户反映的重要问题记录下来。
28.以下说法正确的是()
A.客户只有在利益受到损害时才会投诉,因此要打不还手,骂不还口。
B.承诺顾客的必须做到,有时候为了平息顾客愤怒,即使不能做到承诺,但适当说点谎话无伤大雅。
C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服,但道歉是必要的,这表明一种态度。
D.客户提出过分的要求,要明确告诉客户做不到,让他别妄想。
29.以下对投诉说法错误的是()
A.即使