习题集售后服务电子商务三四级Word下载.docx

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4.对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。

004（客户流失的影响因素）

5.不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。

005（客户投诉处理流程）

6.不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。

006（客户投诉应对技巧）

7.“只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。

8.在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是一个合理要求，不存在违规。

007（客户投诉常见问题）

9.商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉未在约定时间内发货不成立。

10.向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。

008（客户投诉处理方法）

（2）单选题（1-40）

1.售后服务，是指生产企业、经销商把产品（）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。

A.服务

B.制度

C.理念

D.目标

2.企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的（），已成为现代企业市场竞争的新焦点。

A.售前服务

B.销售服务

C.售中服务

D.售后服务

（D）归属鉴定点：

3.从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种（）手段。

A.营销

B.促销

C.特价

D.服务

4.名牌产品的价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了（）成本。

5.售后服务目的在于提高（），建立客户忠诚。

A.客户满意度

B.客户占有率

C.市场占有率

D.公司竞争力

6.网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。

这句话体现了网络售后服务的（）。

A.便捷性

B.灵活性

C.低成本

D.直接性

（C）归属鉴定点：

7.客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。

8.由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自己需要从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。

9.网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。

10.以下不属于网上售后服务特点的是（）

B.自主性

11.以下对售后服务说法有误的是（）

A.售后服务是售后最重要的环节。

B.售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。

C.优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。

D.名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划。

12.如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。

这说明了（）

A.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

B.良好的售后服务是下一次销售前最好的促销。

C.售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。

D.良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。

13.如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。

体现售后服务（）。

A.提高企业对市场的灵敏度

B.降低营销成本

C.提升销售业绩及增加利润

D.增强企业的核心竞争能力

14.企业致力于售后的客户维护，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。

说明售后服务（）。

15.以下对售后服务重要性说法有误的是（）

A.售后服务是买方市场条件下企业参与市场竞争的尖锐利器。

B.售后服务是保护消费者权益的最后防线。

C.售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

D.现今社会，价格战是企业提高竞争力的良方，售后服务是辅助手段。

16.为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。

想避免这种情况，应该认识到（）

A.接受员工的高流动率。

B.采取不同的方式对待新客户和现有客户。

C.不要过于关注价格。

D.不要忽视客户和员工之间的销售关系。

答案：

17.以下不属于品牌原因导致客户流失的是（）

A.负面消息泛滥。

B.品牌形象受损。

C.喜欢的员工离开了。

D.太久没有宣传，对品牌认识度不高。

18.李经理承诺客户进货30万会赠送一台微型车，但是半年过去了，企业一直在推脱，客户心里不愉快，考虑明年向另一家企业进货。

这是因为（）导致的客户流失。

A.言而无信。

B.店大欺客。

C.管理不平衡。

D.市场波动。

19.企业未与一线的市场做更多的交流，长期与客户缺乏沟通，客户转行转业，这属于（）客户流失。

B.自然流失。

20.以下（）原因对客户流失量影响最少的是（）

A.产品质量

B.产品价格

C.服务态度

D.竞争对手

21.以下属于客服部接待人员负责的工作是（）

A.负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等。

B.负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部门。

C.负责财务部门服务的投诉处理等。

D.负责公司运营。

22.当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？

A.客户姓名

B.投诉内容

C.客户联系方式

D.客户职业

23.以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）

A.记录投诉内容--- 

判断投诉是否成立--- 

确定投诉处理责任部门---责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

B.记录投诉内容--- 

确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 

责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---提交主管领导批示---实施处理方案---总结评价

C.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 

记录投诉内容--- 

D.确定投诉处理责任部门---判断投诉是否成立--- 

责任部门分析投诉原因---公平提出处理方案---实施处理方案---提交主管领导批示---总结评价

24.投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（）

A.处罚犯错员工。

B.想办法把亏了的赚回来。

C.吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

D.和客户解释。

25.以下做法容易导致客户投诉升级的是（）

A.客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理。

B.部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知客户投诉不成立。

C.部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务。

D.客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记。

26.接待客户投诉时，用心聆听可以（）

A.引导用户说出问题重点。

B.发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。

C.探询客户希望解决的办法。

D.客户反映的重要问题记录下来。

27.应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）

B.探询客户希望解决的办法。

C.平息客户怒火，表明企业态度。

D.将客户反映的重要问题记录下来。

28.以下说法正确的是（）

A.客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口。

B.承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅。

C.客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度。

D.客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想。

29.以下对投诉说法错误的是（）

A.即使