习题集售后服务电子商务三四级Word下载.docx

1、4. 对客户需求缺乏深入了解是客户流失的原因之一。004（客户流失的影响因素）5. 不讲道理的顾客胡说八道，应该及时做点辩解，以免造成不良后果。005（客户投诉处理流程）6. 不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。006（客户投诉应对技巧）7. “只讲客户希望知道的，而不是你想讲的”，能有效帮助投诉者平复情绪。8. 在网购中卖家设置了5元包邮商品，偏远地区的买家购买时被要求加邮费，这是一个合理要求，不存在违规。007（客户投诉常见问题）9. 商家在买家付款后当天填写了物流单号，4天后物流详情仍显示通知物流收件，买家投诉未在约定

2、时间内发货不成立。10. 向愤怒的投诉者真诚的道歉，代表对客户不愉快经历的遗憾与同情。008（客户投诉处理方法）（2）单选题（1-40）1. 售后服务，是指生产企业、经销商把产品（）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。A.服务B.制度C.理念D.目标2. 企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的（），已成为现代企业市场竞争的新焦点。A. 售前服务B. 销售服务C. 售中服务D. 售后服务（D） 归属鉴定点：3. 从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种（）手段。A. 营销B. 促销C. 特价D. 服务4. 名牌产品的

3、价格普遍高于杂牌，一方面是基于产品成本和质量，同时也因为名牌产品的销售策略中已经考虑到了（）成本。5. 售后服务目的在于提高（），建立客户忠诚。A. 客户满意度B. 客户占有率C. 市场占有率D. 公司竞争力6. 网上售后服务的自动化和开放性，使得企业可以减少售后服务和技术支持人员，大大减少不必要的管理费用和服务费用。这句话体现了网络售后服务的（）。A. 便捷性B. 灵活性C. 低成本D. 直接性（C） 归属鉴定点：7. 客户通过上网可以直接寻求服务，避免通过传统方式经过多个中间环节才能得到处理。8. 由于网上的服务是综合了许多技术人员知识、经验和以往客户出现问题的解决办法，因此用户可以根据自

4、己需要从网上获得相应帮助，同时可以学习其他人的解决办法。9. 网上的服务是24小时开放的，用户可以随时随地的上网寻求支持和服务，而且不用等待。10. 以下不属于网上售后服务特点的是（）B. 自主性11. 以下对售后服务说法有误的是（）A. 售后服务是售后最重要的环节。B. 售后服务的优劣能影响消费者的满意程度。C. 优质的售后服务是品牌经济的产物，名牌产品的售后服务往往优于杂牌产品。D. 名牌产品的销售策略应和售后服务分开策划。12. 如果顾客的投诉没有得到企业的重视，2/3的顾客会转向该企业的竞争对手处去发生购买行为。这说明了（）A. 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。B. 良好的

5、售后服务是下一次销售前最好的促销。C. 售后服务是企业摆脱价格大战的一剂良方。D. 良好的售后服务，是名牌产品、名牌企业的素质标志。13. 如果开发一个新客户的费用是保持现有客户的7倍，那么企业必须采取措施尽最大努力维系客户，防止客户流失。体现售后服务（）。A. 提高企业对市场的灵敏度B. 降低营销成本C. 提升销售业绩及增加利润D. 增强企业的核心竞争能力14. 企业致力于售后的客户维护，一方面可以留住老客户，使客户重复惠顾，接受产品和服务，增加购买次数与购买金额，从而创造更大的利润和业绩。说明售后服务（）。15. 以下对售后服务重要性说法有误的是（）A. 售后服务是买方市场条件下企业参与市

6、场竞争的尖锐利器。B. 售后服务是保护消费者权益的最后防线。C. 售后服务是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。D. 现今社会，价格战是企业提高竞争力的良方，售后服务是辅助手段。16. 为新客户提供折扣或奖励通常是必要的，但是现有客户可能很快抱怨他们的忠诚没有得到奖励的事实。想避免这种情况，应该认识到（）A. 接受员工的高流动率。B. 采取不同的方式对待新客户和现有客户。C. 不要过于关注价格。D. 不要忽视客户和员工之间的销售关系。 答案：17. 以下不属于品牌原因导致客户流失的是（）A. 负面消息泛滥。B. 品牌形象受损。C. 喜欢的员工离开了。D. 太久没有宣传，对品牌认识度不高。18.

7、李经理承诺客户进货30万会赠送一台微型车，但是半年过去了，企业一直在推脱，客户心里不愉快，考虑明年向另一家企业进货。这是因为（）导致的客户流失。A. 言而无信。B. 店大欺客。C. 管理不平衡。D. 市场波动。19. 企业未与一线的市场做更多的交流，长期与客户缺乏沟通，客户转行转业，这属于（）客户流失。B. 自然流失。20. 以下（）原因对客户流失量影响最少的是（）A. 产品质量B. 产品价格C. 服务态度D. 竞争对手21. 以下属于客服部接待人员负责的工作是（）A. 负责维修中重大投诉的处理，特别是涉及到事故性质的赔偿等。B. 负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并将客户投诉及时反馈到各责任部

8、门。C. 负责财务部门服务的投诉处理等。D. 负责公司运营。22. 当客户投诉时，哪个内容不是接待人员必须收集的？A. 客户姓名B. 投诉内容C. 客户联系方式D. 客户职业23. 以下企业进行客户投诉处理流程正确的是（）A. 记录投诉内容-判断投诉是否成立-确定投诉处理责任部门-责任部门分析投诉原因-公平提出处理方案-提交主管领导批示-实施处理方案-总结评价B. 记录投诉内容-确定投诉处理责任部门-判断投诉是否成立-责任部门分析投诉原因-公平提出处理方案-提交主管领导批示-实施处理方案-总结评价C. 确定投诉处理责任部门-判断投诉是否成立-记录投诉内容-D. 确定投诉处理责任部门-判断投诉是

9、否成立-责任部门分析投诉原因-公平提出处理方案-实施处理方案-提交主管领导批示-总结评价24. 投诉处理后进行总结与综合评价，主要是为了（）A. 处罚犯错员工。B. 想办法把亏了的赚回来。C. 吸取经验教训，并提出改善对策，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。D. 和客户解释。25. 以下做法容易导致客户投诉升级的是（）A. 客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理。B. 部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知客户投诉不成立。C. 部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务。D. 客服

10、B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记。26. 接待客户投诉时，用心聆听可以（）A. 引导用户说出问题重点。B. 发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。C. 探询客户希望解决的办法。D. 客户反映的重要问题记录下来。27. 应对客户投诉时采用道歉的技巧，是因为（）B. 探询客户希望解决的办法。C. 平息客户怒火，表明企业态度。D. 将客户反映的重要问题记录下来。28. 以下说法正确的是（）A. 客户只有在利益受到损害时才会投诉，因此要打不还手，骂不还口。B. 承诺顾客的必须做到，有时候为了平息顾客愤怒，即使不能做到承诺，但适当说点谎话无伤大雅。C. 客户投诉时的怒火不一定是针对客服，但道歉是必要的，这表明一种态度。D. 客户提出过分的要求，要明确告诉客户做不到，让他别妄想。29. 以下对投诉说法错误的是（）A. 即使