浅谈面包店经营与管理Word格式.docx
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像以上店名,可以给您联想,给您温馨,甚至可以让您感到面包的香味,所以在店名方面您可真要多下一点心思.
店貌，主要是指招牌同标志。
只要我们的双眼开，各种色彩便咨意招展它的的魅力了，例如可用黄、深红、蓝或橙等耀眼颜色，予以适当调配，再加上灯光或者间响效果，并将的本店标志置于明显地方，给予消费者即使远远望去即可知；
宽敞的的入口，柔和的灯光，加上干净的环境，想顾客不来都难了！
2.装潢装饰、灯光设计的统一。
店面装璜必须依现代潮流，阶层或地位，作一适当整理与装璜，包括顾客流动路线的舒畅，适度的照明，良好的通风设备，及货加的色彩-（面包店的灯光设计一般宜采用浅黄色、橙黄色、鲜红的温暖色列，而货加、搂蓝及垫布等宜采用浅米色和咖啡色列，优雅柔美，很能吸引顾客的胃口。
）
-------等都应做一整体规划，使人们感到新的视觉与空间感；
在店亦可摆放盆景及相关图画；
并在不同时段播放悦耳间音乐（如早上播放一些比较清，加上精致爽的糕点，配以温馨亲切的服务--------生意不好都难了。
3.商品列摆放的统一。
4.产品品种、规格、包装材料的统一。
5.着装统一。
作为连锁店，一定有自已统一的着装。
统一的着装
不但可以为自己的面包店作免费的宣传，更是一种形象
同时给顾客一种清新脱俗感觉，而且可以让顾客明白到
谁是服务者。
作为连销面包店的工作服建议一般用黄色，橙色配以一定的白色或咖啡色。
这样较易同面包色和灯光色溶为一体。
●软件的统一
自从麦当劳从一家小小的奶昔店变成世界上最成功，店铺最多的
连锁集团之一时，SQCV（Service服务,Quality质量,Cleaness卫生
，Value价值）便成了餐饮业必须遵守四大信条，也成了面包店成功
连锁的前提。
C。
V能吸引顾客，S可以带来更多的顾客，Q则是维
护顾客
作为面包店，怎样才能做好这个前提呢？
那么首先必须了解SQCV其真正的含义：
●服务（Servive）
1.服务的作用
如果要了解服务的真正含义，那么你就必须了解服务的重要性、服务给了你些什么？
-------在现在社会里，各行各业都千方百计去争取生意及利润，面包店也亦样，顾客是我们我们的衣食父母，是我们的一切，没有顾客，就等于没有一切。
如何争取更多的顾客，服务便是关健的一环；
良好的顾客服务能吸引更多的顾客惠顾，更多的生意，并为你带来更多的利润和前途。
2．服务的定义
服务简单而言就是满足顾客需要，务使顾客可达到满
意。
那么好的服务将会为你带来些什么？
●保持现有顾客，再次惠顾
●吸引新顾客（据调查所得，得到好服务的客人会千告诉3个人，但受到不好服务的顾客则会告诉10至20人，可谓影响深远）
●主要竞争条件（对于顾客而言，入面包店大致都一样，唯有服务却能突出该面包店形象）
●忠心的顾客
SERVICE（服务）
S
微笑待客
Smileforeveryone
E
精通职务
Excellenceineverythingyoudo
R
亲切友善
Reachihgouttoeverycustomerwithhospitality
V
每位顾客都是独特的个体
Viewingeverycustomerasspecial
I
邀请顾客再度光临
Invitingyourcustomertoreturn
C
营造温馨环境
Creatingawarmatmosphere
关注的眼神
Eyecontactthatshowswecare
服务的重要性已经知道了，服务的定义也清楚了，那么怎样
才能做好服务呢？
作为面包店优质的服务又表现在哪些方呢？
3．优质的顾客服务容
如果你要向顾客提供优质的服务，做为一个好的服务员，
你先要精通你的业务，包括打包规格，速度，质量，及产品摆
放达配，其次是熟悉每种产品的口味，品质，特点，甚至成
份兼来由都必须了如指掌。
软件包括了解顾客的消费心理，
服务形体、语言的运用，敏锐的观察力，推销意识；
还有你还
需要掌一定的语言推销技巧等等。
3.1消费类型：
3.1.1和谐型
即较容易受到外界原因的影响的消费者，对于此
类消费者，我们的服务员要懂得好好把握，应给予多
一些的引导和推销。
3.1.2多变型
即消费对象不明确、不固定、变化较大的消费者，
对于此类消费者我们的服务员就要细心观察懂得随机应
变，投其所好。
3.1.3习惯型
即消费对向明确，不易受到外界原因影响的消费者
对于此类消费者，我们的服务员就不需要太多的推销。
3.2顾客购物心理八个阶段
注意--------兴趣-------联想-------欲望--------比较-------确定----
---付款------满意
3.3顾客类型及表现人群
3.3.1理智型顾客：
细心、理智、目的明确。
一般表现人群为老年人居多,其次为中年人.
3.3.2习惯型顾客：
常客、熟悉商品。
一般表现为中老年人居多.
3.3.3经济型顾客：
注重价格。
一般表现为中年妇女较多.
3.3.4冲动型顾客：
性急、易受影响。
一般表现为青年男士居多.
3.3.5活泼型顾客：
随意性、强调个性。
一般表现为小孩或青年女士.
3.3.6犹豫型顾客：
犹豫不决、难以决定。
一般表现为中年女性居多.
3.4消费的类型及接待方法：
购物类型
顾客类型
接待方法
习
惯
型
1、理智型
耐心、仔细的劝导。
2、习惯型
记，记住顾客的容貌，顾客所需的产品，甚至包--括顾客贵姓。
和
谐
型
3、经济型
选，从高到低的选，从经济到实惠，直到顾客满---意为止。
4、犹豫型
帮，从质量，口味，价值，价格上一一介绍。
多
变
5、活泼型
讲，从最有特点，最有个性的讲起。
6、冲动型
快，拿出你觉得最好的，快、好、准。
3.5接待顾客的八个阶段：
等候顾客-------接近顾客---------展示商品介绍商品-------劝导--------引导顾客做决定---------收款---------送客
接待顾客的步聚及举例：
顾客购物阶段过程
接待顾客具体步聚
实例说明
1、注意
等待顾客
将产品，卫生，做到最好，等顾客光临
2、兴趣
接近顾客
[欢迎光临！
]并试着接近顾客。
3、联想
展示产品
展示顾客所感兴趣的产品。
4、欲望
介绍产品
[我们这款面包是专门为xx设计的]
5、比较
劝导顾客
[而且这款面包的价格及质量都比XX好]
6、确信
引导顾客决定
[您放心吧，如果您觉得不好，给您换都可以]
7、付款
收款
[麻烦您在这边付款]
8、感受
送客
[谢谢，请您拿好，欢迎下次光临]
3.6服务十大技巧
3.6.1微笑服务
保持亲切的笑容-------服务员面对顾客首要的就是笑容,服务员
不但要面带笑容,而且要使自己的笑容富有魅力,必须是发自
心的,不能皮笑肉不笑.通过微笑,服务员不但能够弥补在服务技
巧上的不足,而且还能实行与顾客的情感沟通,使顾客感受到温
情.
3.6.2讲究语言艺术
语言艺术-------服务员主要靠语言与顾客沟通、交流。
语句是
是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响到购买行为，并影
响顾客对面包屋的印象。
一.语言的要求
1.语言要有逻辑性,层次清楚,表达明确.
2.语言的声音音调,语速,语调要结合兼顾.
3.语言突出重点和要点,不讲多余的话.
4.不使有粗俗的语言,并能随机应变.
二.语言的技巧
1.避免使用命令式,多用请求式.
2.少用否定句,多用肯定名句.
3.多用先贬后褒的方式.
4.言词生动,语气委婉.
5.要配合适当的表情和动作.
3.6.3礼貌
交谈的重要性-----也是同顾客接触重要途径之一,所以
打时应注意打的时间.要问对方“现在时间合适吗?
”
打时应保持笑容,力求正确,简洁迅速.接时不能一问三
不知,或不了了事,甚至极其不耐烦,这会极大损害饼屋的声誉.
一.打的方法
1.自报店名,,声音应该明亮清晰.
2.确认对方.
3.加入缓冲性语言,询问对方是否有空.
4.谈话应简洁.
5.回答对方的提问,并确定事情.
6.挂应向客人致谢,并在对方挂掉后方可放下.
二.听的方法
1.在铃响两下后听,过两下要说对不起.
2.尽快明确的问候,并慢慢报上店名.
3.确认对方身份,边听边做下笔记.
4.复述并确认.
5.在不能做主的情况下,可请客人道歉,并叫客人稍后.确认之后再答复.
6.接到找人时,应尽快转给被找者,如不在可请客人留下或留言.
7.挂断时应礼节,在对方放下之后才可放下.
3.6.4熟练的接待持巧
接待技巧-------采用灵活多样的接待技巧,以满足顾客的不同需要.
是成功交易的关键.
●接待各种类型顾客的技巧
1.接待新上门的顾客要注重礼貌,以求留下好的印象.
2.接待熟悉的老顾客要突出热情,要使他们有如逢挚友的感觉,最好是能叫出顾客的姓氏.
3.接待有急事或性子急的顾客,要注意快捷,不要让他因购物而误事.
4.接待精明的顾客,要有耐心,不要显出厌烦.
5.接待女性顾客,要注重推荐亲颖,有特色的产品,满足她们爱美求新的心态.
6.接待老年顾客,要注意方便和实用,要让他们感受到公道和实在.
7.接待需要参谋的顾客,要当好他们的参谋,不要推迟.
8.接待自有主的顾客要让其自由选,不要太多的推销.
3.6.5掌握展示技巧
展示的技巧------展示产品时尽量吸引顾客的感官,要通过刺激顾
客的视觉,听觉
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