商业银行柜面优质服务规范Word格式.docx

商业银行柜面优质服务规范Word格式.docx

《商业银行柜面优质服务规范Word格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《商业银行柜面优质服务规范Word格式.docx（7页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

（五）负责服务检查与督导；

（六）负责服务档案管理。

第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位及其数量，明确岗位职责和分工。

营业网点柜面人员应设置如下岗位：

（一）必设岗位

1．柜员。

主要负责处理日常柜面业务。

2．授权人员。

主要负责对在其权限内的各项授权业务进行授权、指导和监督；

负责柜面直接操作人员、服务的日常管理，具体岗位分为：

内部主管、内部综合员、分理处经理（授权柜员）。

（二）或设岗位

各单位综合考虑人员配备、网点效能、客户流量等情况，可视情况适时开设以下岗位：

1．大堂经理。

主要负责在营业期间主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。

2．零售客户经理。

主要负责遵照监管部门相关规定推广销售本行个人金融产品。

第八条服务流程管理。

职能部门要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元优化服务流程，不断完善系统功能，在防范风险的前提下，化服务。

．

健全自助设备、电子银行等现代化服务渠道，提高服务效率。

第九条相关职能部门要完善激励约束机制，把服务作为重要考核内容之一。

（一）建立多层级服务激励机制，定期开展服务考核评比和表彰奖励。

倡导开展服务等级的动态管理。

（二）建立服务违规行为约束机制，对违反服务制度、规范的机构及人员进行相应惩处。

（三）建立服务情况定期通报制度，通报检查情况、客户投诉、服务奖惩、问题分析与建议等。

第十条服务应急机制。

各单位要经常组织员工学习服务突发事件应急处理预案，提高柜面人员应急处理能力。

第十一条客户满意度管理。

总行职能部门要结合服务评价器的使用，以及通过外聘中介机构测评等方式，定期开展客户满意度调查。

通过对客户满意度调查结果的分析和研究，及时发现问题，不断改进服务，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。

第三章服务环境

第十二条服务环境基本要求。

营业网点要保持明亮、整洁、舒适。

物品摆放倡导实行定位管理。

第十三条网点标牌和标识。

各单位要规范使用总行统一制定的行标、行名、营业时间等标识牌，维护本行营业网点视觉形象标准。

在营业厅醒目位置悬挂《服务准则》、《服务公约》、《服务承诺》和《业务指示》四块总行统一制定的公示牌，在柜台内醒目

位置悬挂营业执照、金融许可证等证照，在合适位置设置安全提示。

第十四条客户服务设施。

营业网点要合理配置客户服务设施及无障碍设施。

应提供点（验）钞设备、书写用具、老花镜、等候座椅、一米线标记等服务设施，在网点醒目位置置备意见（评价）簿、投诉箱，并公示客户服务电话或服务监督电话。

第十五条金融信息及营销材料。

营业网点要及时向客户提供准确的利率、外汇牌价、服务价格等公示信息。

各种公告、海报、折页等宣传资料的摆放要整齐、美观、协调，并及时更新。

第十六条网点功能分区设置。

有条件的单位要根据营业网点实际情况逐步设置功能分区。

可设置现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区和等候区等区域。

第十七条自助服务区。

自助服务区内应公示自助设备名称、操作使用说明、受理外卡等中英文对照服务信息；

自助机具界面应显示安全提示和24小时服务电话。

第四章服务标准

第十八条基本原则。

坚持以客户为中心的服务理念，践行本行对外公示的《服务准则》、《服务公约》和《服务承诺》，为客户提供亲切、优质、规范的服务。

第十九条职业道德

（一）忠于职守、爱岗敬业。

（二）精诚合作、密切配合。

（三）诚信亲和、尊重客户。

（四）求真务实、不断创新。

第二十条服务要求

（一）真诚服务。

热情接待客户，语言文明，耐心解答客户疑问，塑造以诚待人、以情动人的服务形象。

（二）文明服务。

提倡微笑服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。

（三）规范服务。

严格按照相关业务规章及操作流程，准确、快速办理业务。

（四）优先服务。

当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，应先解决客户服务需求，然后处理行内事务。

（五）品牌服务。

努力提高业务技能和综合素质，树立快捷高效的农商行服务品牌。

（六）安全服务。

保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二十一条服务效率

各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证服务质量的前提下，努力提高业务处理速度。

（一）根据业务量合理设置营业窗口。

各单位应通过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史数据等，合理设置营业窗口和调配人员，缓解客户排队现象，缩短客户等候时间。

（二）加强客户分流，维护营业秩序。

各单位应加强客户分流与疏导，保持网点内和谐有序。

（三）适时设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。

各单位可对业降低适时增减弹性窗口，时段性波动较大的网点，务量随季节性、．

员工劳动强度，提高服务质量。

第二十二条服务形象

（一）示牌服务。

柜面人员上岗须摆放统一服务标识牌。

（二）统一着装。

柜面人员应按要求统一着装，保持服装整洁合体。

（三）仪容仪表。

柜面人员发式应端庄大方，佩戴饰物应简单得体，女员工可淡妆上岗。

第二十三条服务语言

（一）服务语言适应风俗习惯和视客户而定，倡导以普通话首问，并根据客户回答情况调整用语。

（二）语言要规范、准确、简洁，语句清晰，音量适中。

（三）要善于倾听，言谈得体。

（四）倡导使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等文明用语。

（五）避免使用专业术语，便于客户理解。

第五章服务操作

第二十四条各单位要规范营业网点柜面服务操作，讲求服务效率的同时兼顾服务质量。

第二十五条营业前操作

（一）提前5-10分钟到岗，做好准备工作，保持良好的精神状态。

（二）整理柜台和工作台。

（三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机具运行正常；

发生故障，及时报修；

检测各系统运行情况，确保处于正常状．

态。

（四）检查整理各类服务设施。

（五）倡导营业网点负责人在营业前召集全体人员召开晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做好记录。

（六）网点开门时，大堂经理应站于岗位，微笑迎接第一批客户。

如客户较多，应灵活采取措施，有效疏导客流。

第二十六条营业中操作

（一）主动迎接客户。

大堂经理应在见到客户的第一时间作出反应，主动上前询问业务需求，得到确切答复后作出具体指引。

对老、弱、病、残、孕等特殊情况客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

柜员在接待客户时，应面带微笑，有目光交流，向客户礼貌问候，主动向前倾身或站立，规范接交客户的单据、证件、现金等物品。

（二）维护营业场所秩序。

大堂经理应注意维护业务秩序和客户等候秩序，缓解柜面压力。

临时离开岗位时，应安排其他人员替岗。

（三）主动识别客户。

接待客户时，应集中注意力倾听，有效询问、循序渐进地了解客户的需要，并根据客户不同需求，提供个性化服务。

（四）双手接递。

交接钞、单、卡、折或有关证件时，倡导双手接交，并给予必要的提示，对需要帮助的客户指导填单。

点验现金应在客户视线及监控设备点验现金确保无误。

（五）．

范围内进行。

（六）妥善处理假币。

发现假币时，应向客户说明判定为假币的依据，诚恳地向客户讲解识别假币的方法，按规定履行假币收缴手续。

（七）中断服务及时明示。

营业期间，柜员因故离柜中断服务，须及时明示，引导客户在其他柜台办理业务，避免客户在无人柜台前等待。

（八）利用间歇处理轧账。

柜员轧账须在柜台无客户情况下进行。

不应出现柜员为轧账或处理内部事务而随意停办业务的现象，特殊情况须征得服务管理人员的同意，并向客户做好解释工作。

（九）主动提醒客户当面点验钱款。

客户离柜前，应主动提醒其在柜台前点验清楚，避免发生纠纷。

如客户对现金数量提出异议，应为客户当面点验，确保无误。

（十）对非受理范围内业务主动引导。

对不属于自己职责范围的业务，应主动告知或请大堂经理引导客户至相关窗口（部门）办理。

（十一）送别客户体贴提示。

柜员办结业务，倡导向客户提示是否需要其它服务，微笑提示客户带齐各类物品、保管好财物并向客户告别。

第二十七条营业后操作

（一）柜员应对现金、重空凭证等进行营业终了总轧账。

（二）接受内部主管每日例行的日终“轧大数”。

（三）将现金、重空凭证、印章等装入库包上锁。

（四）登记待处理事项。

（五）登记工作日志，为次日工作做好准备。

（六）清理桌面，保持柜台环境整洁。

（七）柜面人员应协助后台人员完成所有当日所有后续业务，在交接库包完毕后统一下班；

提前下班的，须征得网点负责人的同意。

（八）关闭日用设备机具及电源。

第六章服务培训

第二十八条职能部门应建立服务培训机制，定期组织服务培训和考核，主要包括服务技能和服务教育培训。

各单位也应有针对性地组织开展服务技能及服务理念的培训。

第二十九条服务技能要求

（一）持证上岗，定期考核。

要严格规定柜面人员上岗标准，逐步实行持证上岗，定期对在岗人员进行考核，不合格者须离岗接受培训。

从事基金、理财产品、保险等销售岗位工作的柜员，应取得相关销售资格及从业人员资格认证。

（二）业务规章，遵照执行。

熟练掌握与柜面业务相关的金融业务知识和规章制度，能够运用并解决实际工作中遇到的问题。

（三）业务技能，勤学苦练。

熟练掌握业务操作技能，准确识别假钞及伪造、变造的票据，熟练操作本岗位的各种机具、设备。

（四）特殊语言，倡导掌握。

倡导掌握外语、哑语等服务语言，实现语言无障碍服务。

（五）加强学习，善于沟通。

灵活掌握柜面服务技巧，具备良

好的服务沟通能力。

第三十条服务教育培训

（一）培训形式与对象。

服务教育培训应包括上岗前培训和在职教育培训。

可采取授课、座谈、交流、问卷、短期脱产培训、集中听课、实地观摩先进网点或个人、集体讨论、撰写体会等多种形式。

培训对象包括服务管理人员、柜面人员等。

（二）培训内容。

服务教育培训的内容应包括员工职业道德、职业操守、合规制度、服务规范、服务礼仪与语言技能技巧等。

第七章投诉处理

第三十一条明确职责，及时处理。

总行投诉处理职能部门应制定并完善投诉受理流程，牵头或指导处理投诉事项，协调投诉涉及的各部门，督促相关部门在规定时限内处理投诉，做好客户投诉档案管理工作，做