尚客优快捷酒店前厅服务手册DOCWord下载.docx

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2.0前厅服务流程标准……………………………………………………………………………………6

2.1预订………………………………………………………………………………………………6

2.1.1电话预订………………………………………………………………………………………8

2.1.2团队预订………………………………………………………………………………………10

2.2接待上门散客……………………………………………………………………………………12

2.3入住登记…………………………………………………………………………………………14

2.4入住开门…………………………………………………………………………………………16

2.5续住………………………………………………………………………………………………17

2.6催帐………………………………………………………………………………………………18

2.7挂帐服务………………………………………………………………………………………19

2.8离店结账…………………………………………………………………………………………21

2.9换房………………………………………………………………………………………………22

2.10留言………………………………………………………………………………………………23

2.11叫醒服务…………………………………………………………………………………………25

2.12问讯服务…………………………………………………………………………………………26

2.13接受宾客投诉…………………………………………………………………………………28

2.14宾客损坏酒店物品的处理……………………………………………………………………28

2.15转接电话…………………………………………………………………………………………29

2.16商务服务…………………………………………………………………………………………31

2.17访客登记…………………………………………………………………………………………33

2.18补办房卡、钥匙…………………………………………………………………………………35

2.19物品存放…………………………………………………………………………………………37

2.20保险箱使用………………………………………………………………………………………39

2.21物品租借…………………………………………………………………………………………41

2.22医疗服务…………………………………………………………………………………………44

2.23夜间审计………………………………………………………………………………………45

2.24交接班…………………………………………………………………………………………47

1.0前厅岗位职责和工作内容

1.1前台岗位职责：

[直属上级]：

值班经理

[岗位职责]：

为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。

在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。

1.按规定使用礼貌规范用语。

2.注重会员卡的销售及会员服务。

3.对每一位上门客人发放酒店名片并强调400预定的优势。

4.严格执行收银等财务制度。

5.上班期间不允许携带现金及私人物品进吧台。

[工作内容]：

1、为散客、团队、会务客人办理入住登记手续，发放、回收及补发房卡（如丢失收取一定费用后方可补发）。

2、随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。

3、负责办理客房的换房手续。

4、保存好入店客人的资料。

5、做好传真的收发、预定确认工作。

6、按规定程序提供客人留言服务。

7、负责办理客人离店结帐手续。

8、随时熟知当班预订状况，负责电话、上门、网络、协议的预订服务。

9、向客人介绍出售会员卡，并按制度办理会员入住手续。

10、负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。

11、住店客人提供各项商务服务。

12、为客人提供使用保险箱业务。

13、为住店客人提供物品租用服务。

14、为住店客人提供行李、物品存放服务。

15、正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询，提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美食、

购物等各类信息。

16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。

17、为住店宾客提供叫醒服务。

18、负责酒店小商品的销售工作。

19、接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。

20、负责提供客人电话和访客查询，办理会客登记手续，但不得把客人住的房间及资料轻易外泄。

21、负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。

22、负责制作酒店的营业日报。

23、严格执行交接班制度。

参加组织的各类培训。

24、负责按规定程序提供开门服务。

25、按规定开展催帐工作。

26、负责磁卡钥匙的保管，按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。

27、按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。

28、按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。

29、完成上级指派的其他工作

1.2值班经理岗位职责：

店长、店长助理

协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理、成本控制、设备维护等方面实施管理和服务工作。

包含前台服务员的全部岗位职责。

1.注意会员卡销售保证完成指标考核。

2.多关注会员动态及会员服务。

3.会员推广400预定途径。

4．对每一位上门客人发放名片

日常服务和管理工作：

1、协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。

2、检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责，仪表仪容是否达到酒店标准要求。

3、审核所有预订、预留、预离房，并亲自处理需要特殊安排的订房事宜，并在销售中能陪宾客参观客房和简要介绍酒店。

4、向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料，以备宾客查询。

5、熟悉监控动态，发生灾害性事故及刑事事件时，负责保护好现场，组织临时救护，立即报告店长。

6、负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉，使宾客满意而归。

超过职责权限，及时请示店长。

7、根据宾客需求和情况变化，随时灵活做好酒店内人员调配工作，组织好人力投入对客服务中，提高对客服务效率和质量。

8、熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范，负责餐厅市前、市中的质量控制，确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。

加强财产管理和费用管理，最大限度地减少餐具、用具的损耗。

9、和客房领班一起检查VIP客人用房和特殊客人用房，按规定比例检查客房并反馈。

10、负责夜间审核，对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐。

11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。

12、熟知酒店各项应急方案、应急措施。

13、完成上级指派的各项工作。

14、完成值班经理巡查表。

行政管理工作：

1、负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。

及时补充前台消耗品和报修损坏设施。

每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算，制作相应报表交店长审核。

（指定一名值班经理负责）

2、负责宾客满意度的调查，相关测评表格按时效要求上传公司。

并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查，每月提交质量检查报告交店长。

3、负责根据业务情况和人员配备，每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤，并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交店长。

4、负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。

对公司行文、酒店人事资料、、酒店内部行文进行分类保存。

5、对消防器材和设施定期检查，做好监护工作，确保消防器材可用。

6、根据店长的要求和分工，组织实施前台服务、前台操作、客房清扫、客房服务、餐厅服务等的的具体培训、实施、考核。

2.0前厅服务流程标准

2.1预订

1电话预订

散客电话预订操作步骤

操作标准

操作步骤

接受预订信息

1铃响三声之内接起电话。

2使用标准敬语问候客人。

“您好，尚客快捷酒店XX店，请问有什么可以帮您的吗。

”（外线）

“您好，尚客优前台，请问有什么可以帮您的吗？

”（内线）

3客人如果要预定房间，问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型（准备预订单书面填写）。

4书面的预订仔细查看书面文件，包括传真和邮件。

5介绍房间种类和房价、尽量从高到低。

6查看电脑客房的预订情况。

7询问客人公司名称。

8查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。

9询问客人的付费方式及联系电话。

10400预定要随时刷新确定，避免失误

确认预订信息

1及时准确地填写《预订单》

2复述预订内容：

日期、房间种类、房价、数量、姓名、住宿天数、电话号码、付款方式等。

询问其他有关客人的信息

1询问客人的抵达时间、支付方式等。

2询问客人有无特殊的服务需求并记录。

3确定结帐方式。

4告诉客人预订房间的保留的最后时限。

5感谢客人选择本酒店,向客人道别.

“感谢您的来电,期待您的光临，再见.”

输入预订信息

1填写预定单并输入电脑，客房预分配。

2在已输入电脑的预订单上写上＂已输入电脑＂，并签名。

回复预订

如有必要，发书面的传真与客人进行确认。

保存预定单

将预订单按日期分类保存。

注意事项

1.宾客预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为前台服务员要善于将宾客对房

价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相

符的。

2.在接受预订时，前台服务员要主动向客人询问和介绍推荐。

3.确定结帐方式后要按照结帐所需的程序办理。

4.要明确地告知所有预订服务员房价的处理权限。

5.对