1、2.0 前厅服务流程标准62.1 预订62.1.1 电话预订82.1.2 团队预订102.2 接待上门散客122.3 入住登记142.4 入住开门162.5 续住172.6 催帐182.7 挂帐服务 192.8 离店结账212.9 换房222.10 留言232.11 叫醒服务252.12 问讯服务262.13 接受宾客投诉282.14 宾客损坏酒店物品的处理282.15 转接电话292.16 商务服务312.17 访客登记332.18 补办房卡、钥匙352.19 物品存放372.20 保险箱使用392.21 物品租借412.22 医疗服务442.23 夜间审计 452.24 交接班 471.0
2、前厅岗位职责和工作内容1.1前台岗位职责:直属上级:值班经理岗位职责:为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。在任何工作时间,提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务,竭诚服务,殷勤待客,严格执行酒店各项服务标准,努力树立酒店良好的品牌和公众形象。 1.按规定使用礼貌规范用语。 2.注重会员卡的销售及会员服务。 3.对每一位上门客人发放酒店名片并强调400预定的优势。 4.严格执行收银等财务制度。 5.上班期间不允许携带现金及私人物品进吧台。工作内容:1、 为散客、团队、会务客人办理入住登记手续,发放、回收及补发房卡(如丢失收取一定费用后方可补发)。2、 随时准确掌握和了解客房状态、价格等
3、信息,积极有效地推销客房及服务项目。3、 负责办理客房的换房手续。4、 保存好入店客人的资料。5、 做好传真的收发、预定确认工作。6、 按规定程序提供客人留言服务。7、 负责办理客人离店结帐手续。8、 随时熟知当班预订状况,负责电话、上门、网络、协议的预订服务。9、 向客人介绍出售会员卡,并按制度办理会员入住手续。10、负责酒店电话业务和促销房价的解释工作。11、住店客人提供各项商务服务。12、为客人提供使用保险箱业务。13、为住店客人提供物品租用服务。14、为住店客人提供行李、物品存放服务。15、正确有效地处理客人电话咨询、柜台问询,提供客人有关饭店设施、服务、市内外交通、旅游景点、娱乐、美
4、食、 购物等各类信息。16、负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护。17、为住店宾客提供叫醒服务。18、负责酒店小商品的销售工作。19、接受客人投诉,并及时向上级反映客人意见和信息的义务。20、负责提供客人电话和访客查询,办理会客登记手续,但不得把客人住的房间及资料轻易外泄。21、负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。22、负责制作酒店的营业日报。23、严格执行交接班制度。参加组织的各类培训。24、负责按规定程序提供开门服务。25、按规定开展催帐工作。26、负责磁卡钥匙的保管,按规定程序保管和收发住客寄存的钥匙。27、按规定程序核对房态和房帐,发现差异及时更正。28、按标准及时准确的将入住宾
5、客信息输入电脑,执行中外宾信息传送。29、完成上级指派的其他工作 1.2值班经理岗位职责:店长、店长助理协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、内部管理、成本控制、设备维护等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部岗位职责。1.注意会员卡销售保证完成指标考核。2.多关注会员动态及会员服务。3.会员推广400预定途径。4对每一位上门客人发放名片日常服务和管理工作:1、 协助并指导前台服务员按标准完成各项工作任务。2、 检查服务员日常工作中是否殷勤有礼、热情耐心、细致负责,仪表仪容是否达到酒店标准要求。3、 审核所有预订、预留、预离房,并亲自处理需要特殊安排的订房事宜,并在销售中能陪宾客参观客
6、房和简要介绍酒店。4、 向服务员提供有关属地和酒店的各种信息资料,以备宾客查询。5、 熟悉监控动态,发生灾害性事故及刑事事件时,负责保护好现场,组织临时救护,立即报告店长。6、 负责处理宾客对饭店接待服务和客房设施等方面的投诉,使宾客满意而归。超过职责权限,及时请示店长。7、 根据宾客需求和情况变化,随时灵活做好酒店内人员调配工作,组织好人力投入对客服务中,提高对客服务效率和质量。8、 熟悉餐厅布置、台面设计、菜肴酒水及服务规范,负责餐厅市前、市中的质量控制,确保餐厅布置、卫生、食品质量、人力配备、服务、备料达到标准。加强财产管理和费用管理,最大限度地减少餐具、用具的损耗。9、 和客房领班一起
7、检查VIP客人用房和特殊客人用房,按规定比例检查客房并反馈。10、负责夜间审核,对各类折扣审批权限、发票、转帐单、电话收款单等凭证进行审核,并和实际房态及电脑帐目核对, 实施电脑夜审过帐。11、负责对各处交来的宾客遗留物品进行登记、保管、领取工作。12、熟知酒店各项应急方案、应急措施。13、完成上级指派的各项工作。14、完成值班经理巡查表。行政管理工作:1、 负责前台客用印刷品、客用物品、餐厅餐具和设备、大堂所有设施设备的管理工作。及时补充前台消耗品和报修损坏设施。每月对前台和餐厅消耗品进行盘点及编制预算, 制作相应报表交店长审核。(指定一名值班经理负责)2、 负责宾客满意度的调查,相关测评表
8、格按时效要求上传公司。并根据公司质量检查项目进行酒店内部自查,每月提交质量检查报告交店长。3、 负责根据业务情况和人员配备,每月汇总和审核编排每位工作人员的排班和考勤,并制作相应的排班明细表和缺勤汇总表交店长。4、 负责按时限要求对中宾登记单、临时住宿登记表、预订单、团队名单等客史资料和转帐单、保险箱使用记录等表单完整地归类、装订、分期保管。对公司行文、酒店人事资料、 酒店内部行文进行分类保存。5、 对消防器材和设施定期检查,做好监护工作,确保消防器材可用。6、 根据店长的要求和分工,组织实施前台服务、前台操作、客房清扫、客房服务、餐厅服务等的的具体培训、实施、考核。2.0前厅服务流程标准2.
9、1预订1 电话预订散客电话预订操作步骤操作标准操作步骤接受预订信息1 铃响三声之内接起电话。2 使用标准敬语问候客人。“您好,尚客快捷酒店XX店,请问有什么可以帮您的吗。”(外线)“您好,尚客优前台,请问有什么可以帮您的吗?”(内线)3 客人如果要预定房间,问清客人的姓名、预订入住的日期、数量、天数、房型(准备预订单书面填写)。4 书面的预订仔细查看书面文件,包括传真和邮件。5 介绍房间种类和房价、尽量从高到低。6 查看电脑客房的预订情况。7 询问客人公司名称。8 查询电脑,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价。9 询问客人的付费方式及联系电话。10 400预定要随时刷新确定,避免失误确认预订
10、信息1 及时准确地填写预订单2 复述预订内容:日期、房间种类、房价、数量、姓名、住宿天数、电话号码、付款方式等。询问其他有关客人的信息1 询问客人的抵达时间、支付方式等。2 询问客人有无特殊的服务需求并记录。3 确定结帐方式。4 告诉客人预订房间的保留的最后时限。5 感谢客人选择本酒店,向客人道别.“感谢您的来电,期待您的光临,再见.”输入预订信息1 填写预定单并输入电脑,客房预分配。2 在已输入电脑的预订单上写上已输入电脑,并签名。回复预订如有必要,发书面的传真与客人进行确认。保存预定单将预订单按日期分类保存。注意事项1. 宾客预订时经常会有意无意地对房价产生不满,作为前台服务员要善于将宾客对房 价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上,表达出房价与客房的实际价值是相符的。2. 在接受预订时,前台服务员要主动向客人询问和介绍推荐。3. 确定结帐方式后要按照结帐所需的程序办理。4. 要明确地告知所有预订服务员房价的处理权限。5. 对
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