直属分局邮政通信服务质量管理考核实施细则3Word文档下载推荐.docx

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第三条本办法以基础管理、服务规范、经营纪律、服务质量、生产现场管理等内容为考核依据，坚持一级管一级，一级对一级负责的管理原则。

第四条本办法以各单位第一负责人为邮政通信服务质量第一责任人，如因管理不善，监控不力出现服务质量问题，均实行领导连带考核制，考核额度不低于单位罚款的10%。

第五条本办法规定的经济考核处罚，坚持谁检查，谁处罚，谁违规，谁受罚的原则，不做重复处罚。

但年内检查同一单位（中心、班组支局或个人），同类型违规行为重复2次以上，第三次起或被省公司、市局检查出类似问题则从重处罚。

第六条因违反本办法规定给企业造成重大影响或者重大损失的，实行一票否决制，取消年度评比先进企业资格，需要追究责任的，依照有关责任追究办法经分局局长办公会研究确定处理。

第七条本办法所称重大影响是指事件或者行为被省级（含省级）以上新闻媒体、消费者协会曝光并经查证属实或者国家邮政局、集团公司通报批评的；

所称重大损失是指事件或行为给企业造成直接经济损失在人民币10万元以上的。

第二章基础管理

第八条各部（室）、中心、支局（所）必须建立服务质量检查登记簿，客户来信来访登记簿，查、验单（差错）处理登记簿，服务质量活动分析簿，整改回单登记簿，支局（所）管理台帐，安全检查登记簿，日戳打印簿，各种报表。

每少一种罚款100元，对所需填登记录未填登者，每种（次）罚款20元。

第九条各级管理（督检）人员，必须认真履行检查职责，完成检查频次，如未按检查内容和要求完成检查频次的，除严格按照《邵阳市邮政局直属分局履职检查工作管理办法》外。

单位的履职检查情况将计入年终绩效考核。

第十条检查发现的重大违规违纪案件和通信事故处理不力或隐瞒不报视情节轻重罚款200～1000元，造成后果的给予纪律处分直至追究刑事责任。

第十一条各支局、班组必须严格执行班前会、“话传预告制度”，违者每次罚款50元。

第十二条加强营投平台建设，每年应同相关单位、部门、村委会等签订妥投协议，签订率应按省公司要求必须达到95%以上，违者，每少一个百分点罚款100元。

第三章服务规范

第十三条被中央级新闻媒体曝光或被国家邮政局、集团公司通报的重大通信服务质量事件，每例罚款1000～10000元，视情节轻重，对直接责任人和相关领导给予行政处分。

第十四条被省级新闻媒体曝光的通信服务质量问题，经查实，每例处以300～2000元罚款，并对直接责任人和单位相关领导给予行政处分；

在市级新闻媒体曝光的通信服务质量问题，每例处以200～1000元罚款。

第十五条用户有理投诉，经省公司查实通报，每例处以500～1000元罚款，视情节对直接责任人和单位相关领导给予行政处分；

经市局查实的用户有理投诉每例处以100～500元罚款，并在分局通报；

经分局查实的用户有理投诉每例处以50～500元罚款。

第十六条涉外服务人员迟到、早退或对营业下班时间已到但仍滞留在营业厅内的客户拒绝办理业务的；

每发现一例给予直接责任人罚款50～100元。

第十七条营业、投递人员上岗未着统一标志服、未佩戴工号牌（或工号牌佩戴不规范），着背心、短裤、拖鞋和奇装异服上岗，仪表不端庄，女职工浓妆艳抹、男职工留长发的，或串岗、溜岗、闲谈。

叉腰、抱胸、背靠他物、趴在柜台上、仰靠椅背、翘二郎腿；

在营业厅奔跑、追逐、大声喧哗、在客户面前吸烟吃东西的，每人次罚款50元。

第十八条在生产作业场地打牌和打架斗殴，每次罚款200元。

第十九条营业、投递人员未按对外公开的营业时间提前10分钟到岗，做好班前准备工作的，每人次罚款30元。

第二十条营业员在客户临柜时正确使用服务用语，未使用服务用语，冷淡、指责、催促、怠慢客户的，每次罚款30元。

第二十一条顶撞、训斥、谩骂客户，每次罚款200元。

第二十二条服务人员不坚守工作岗位，不服从指挥调度，没严格交接班制度的，每人次罚款100元。

第二十三条利用工作之便牟取私利或向客户“索、拿、卡、要”的，罚款200元。

拒办、推诿应办业务的，罚款100元。

第二十四条所有营业网点不得经营与邮政无关的业务（省公司、市局及分局另有规定的除外）更不得擅自租赁。

违者每发现一处（次）罚款1000~10000元，并追究相关单位第一责任人的管理责任。

第二十五条客户服务工作是企业员工的共同工作，企业实行“首问责任制”，任何单位和个人，在接受群众来信（电）、来访时，要认真接待，详细记录，及时将投诉内容转交相关业务处理部门，并督促其处理，对来访者要主动引导到相关业务处理部门责成处理。

接诉部门要及时将处理信息反馈到交办部门，违者每次罚款100元，引起重复投诉者，每次罚款200元。

11185人工服务邮件查询和邮政储蓄银行95580投诉处理不及时，随意挂断电话、拒受、推诿用户投诉和咨询邮政业务的，每次罚款100元。

第二十六条违反邮件处理规则和其它通信纪律的罚款50～1000元，也可现场处罚，具体处罚金额标准按湘邮〔2004〕23号文件《湖南省邮政业务视察现场检查考核办法》执行。

第四章经营纪律

第二十七条低面值购买、销售邮票（卡），没收全部非法所得，每次罚款2000元，并追究相关人员的行政责任。

第二十八条提前销售未到发行期邮资票品，不论数量是多少，一起均罚款5000～10000元。

第二十九条将发行期内邮票拿到集邮市场炒作或卖大户批给邮商，按每4000套邮票或500枚小型张为一起，罚款5000～10000元。

第三十条跨省低资费揽收，每次罚款10000～20000元，降价损失部分由当事人负责赔偿。

第三十一条省内、市内低资费跨区揽收，每次罚款5000～10000元，降价损失部分由当事人负责赔偿。

第三十二条凡跨区低资费揽收邮件的收入，没收上缴市局。

第三十三条违章收寄禁寄、限寄物品，违章运输、违章经营，被相关单位查处，每例罚款1000～10000元，视情节给予行政处分。

第三十四条擅自立项或提高、降低收费标准，情节一般，累计金额1000元以下者，罚款500元；

主要领导责任人罚款200元；

情节严重，累计金额超过1000元者，罚款1000元；

主要领导责任人罚款500元。

第三十五条强迫或变相强迫用户使用高资费业务，强行汇转储；

利用各种名目强行搭售贺卡、强行订报，并引起用户有理投诉的，对责任人罚款100~300元。

屡教不改的按最高标准加倍处罚。

第五章通信质量

第三十六条公共部分

（一）在邮件传递过程中，各个生产环节必须严格按照邮件处理规则的要求，严格执行“交接验收、勾挑核对、平衡合拢”三大制度。

分拣、投递和营业窗口必须双人会同开拆总包邮件，验视邮件封装规格，检查邮件封装是否破损、有无拆动痕迹，复重重量是否相符。

未验视、复重或未及时缮发有效验单，出现质量问题，由开拆环节负责。

通过验视、复重和及时缮发有效验单，发现的质量问题，由上一环节负责。

对“三大制度”未按规定执行或执行走过场者，每次罚款100元，执行制度有差错的（如勾挑不准，邮件不能平衡合拢或假合拢）每次罚款50元。

（二）严格执行邮政通信生产作业计划。

对擅自减少生产作业频次者（包括转趟、投递、邮件接发、封发等），每次罚款200元；

对不按规定的作业时间进行作业和正常时间交接邮件者（如转运装卸、转趟、邮件交接、投递出班、营业封班、邮件运输等），每次罚款50元；

对市内趟车未按作业频次来开筒取信、交接邮件或延时（30分钟），未进行记录罚款30元。

（三）确保邮件传递全程时限和邮件处理规格。

对因主观原因而造成邮件逾限者，每延误总包一袋（包括误封误发、积压等，但普通包裹确需滚存除外），罚责任人200元；

每延误（主要指现场遗漏邮件、人为积压邮件、报刊等）一件给据邮件或10本杂志，罚款50～100元，每延误一件平常邮件或10份报纸罚款10元；

对错分、错投而造成邮件逾限，按月对逾限率进行考核，逾限率超过0.4%以上，每超过0.1%，对责任单位罚款200元，对单位负责人罚100元。

邮件处理规格按月对不合格率进行考核，不合格率超过5%以上者，每超过1%，罚责任单位200元，罚单位负责人100元。

（四）确保邮件安全。

对邮件处理场所，按要求实行封闭作业，无关人员未经批准进入生产场地，每次罚责任单位200元；

在生产过程中抛甩、踩踏红杯水邮件、贵重包裹、脆弱包裹等，每次罚50元；

生产部门总包邮件丢失损毁，责任人负责赔偿，另每袋罚200~1000元；

给据邮件丢失损毁，责任人负责赔偿，另每件罚100元；

私拆、泄露、隐匿、毁弃平常邮件10件以下、报刊100份以下，每件（份）罚款10元；

私拆、泄露、隐匿、毁弃平常邮件10～49件，报刊100～499份的每案罚500～1000元；

私拆、泄露、隐匿、毁弃平常邮件50～99件，报刊500～999份的每案罚1000～2000元；

私拆、泄露、隐匿、毁弃平常邮件100件以上，报刊1000份以上的每案罚2000～10000元。

私拆、泄露、隐匿、毁弃邮件、报刊还将按信件性质追究单位管理责任和直至追究当事人的法律责任；

机要邮件发生丢失、泄露、被盗、损毁每件罚款10000元，另对当事人及相关领导按有关规定予以处罚；

盗窃邮件，除责成责任人追回邮件或按价赔偿外，另按原值金额一倍罚款，触犯刑法的，报司法机关追究刑事责任。

（五）正确进行邮件交接。

给据邮件内件凭清单交接。

上一环节必须准确填制邮件清单随邮件一起封发，封发邮件漏附清单或未填制清单造成邮件白给，按每件20元罚款；

各种总包邮件袋（捆），凭路单进行交接，接收方在交方填制的路单上签字（盖章），并加盖接收日戳。

交方未缮制路单或路单节目不准，造成总包白给，每袋（捆）罚款200元；

邮件的路单、清单必须准确缮制，做到节目齐全、规范，字迹工整清晰，结数准确无误，不得随意改动节目内容，不得随意改数、划单，路单、清单修改处必须加盖经手人名章。

未认真执行者，每处罚款10～50元。

凡不执行三大基本制度，造成邮件丢失的，责任人负责赔偿外，每袋罚款200~1000元。

（六）加强基础管理工作。

各单位应加强各项规章制度的建立和完善，中心、支局无本单位管理制度的罚款100元；

对管理制度执行不力、考核不严的，每发现一处罚款50元；

各中心、支局每月必须召开生产通信质量分析会，每缺少一次罚款50元。

（七）加强查验单处理和业务档案管理。

各营业网点、投递部对进口邮件或上一环节发来的邮件，发现违章或需追究责任的必须及时缮发验单，对该验未验的，除承担相应责任外，每张罚款50元；

对进口验单反映的问题，必须及时查明原因，落实责任，对进口验单不认真处理者，每张扣责任人50元，并承担相应责任；

验单一律登入进、出口验单登记簿，并注明处理结果，未予登记者，每张罚款20元。

业务档案理订不符合要求，上交不符合规定，每项罚款100元。

（八）任何单位（部门）发生贪污、挪用、盗窃、短款等经济案件，直接责任人除承担全部赔偿责任外，对直接责任人、单位负责人另给予处罚，5万元以下经济案件，每例罚款500～5000元，5万元以上每例罚款5000～10000元，对直接责任人和单位负责人给予行政处分，触犯刑法的报司法机关追究刑事责任。

第三十七条营业部分

（一）按规