提升家具专卖店销量法宝之二有效沟通Word文档格式.docx
《提升家具专卖店销量法宝之二有效沟通Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《提升家具专卖店销量法宝之二有效沟通Word文档格式.docx（10页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
可是，却没有发现我的到来，我在店里转了一圈，快要走了，其中一个阿姨便随口说了一句“你自己先看看啊！
”然后，我就随口应付一句“我先随便看看”，于是，便扬长而去。
请大家想一想，如果你是刚进店的顾客，你的感受又是怎样的呢？
其实，那个瓷砖品牌的知名度很高的，还是中国名牌呢！
可是，面对眼前的情景，你还敢相信他们的品牌吗？
至少你会开始怀疑起这个专卖店的服务问题了！
而至于什么名牌之类的冠称，那可是千里之外公司的事情，山高皇帝远啊！
万一出现什么售后问题，毕竟还是需要这个专卖店来负责的。
所以，接下来不管导购怎样强调自己的服务如何如何好，都是事倍功半！
所以，迎宾是我们给顾客的第一印象，它的最大目标就是让进店的顾客感觉舒服，不要让顾客一下子就和我们产生陌生感、疑惑感和距离感。
第二、接近顾客的时机不佳
培训课堂上，我经常就此问题问导购员们“顾客一进店就立即接待吗？
”70%的导购给出的都是肯定的答案。
我又问“那你们接待的第一句话又是怎么说的呢？
”汇总下来大概有这几种：
“先生，需要我帮忙吗？
”
“小姐，请问您需要什么样的产品？
“先生，请问您需要什么价位的？
“先生，您先随便看看，有需要随时喊我！
诸如此类的发问都是在“找打”！
我又问现场的导购，如果你们是顾客，面对如此的问话，又该如何回答？
答案往往是“我先随便看看！
”或者装作没有听到。
然后，导购和顾客之间便产生一层沟通“冰带”，接下来再去上前介绍，就会显得很生硬，甚至于尴尬，当然，难度也随之增加。
其实，顾客进店时都有一定的目的性，在他们还没有找到目标之前，或者没有发现让自己稍有兴趣的产品之前，导购就提前进入顾客的思考范围，甚至是喋喋不休的介绍产品，往往会受到他们当下心理的排斥。
也就是说，导购接待顾客的时机不能过早，那样会招来拒绝；
但也不能太晚，这样也会让人感觉慢待，服务不周到。
那么，正确的时机是什么样子的呢？
我们又该如何把握呢？
一般情况下，进店的顾客分为两类：
一类是主动型顾客，一进店就急迫的寻找目标，或者直接问导购有没有自己需要的产品；
第二类是沉默型顾客，进店后不说话，有些斯文，节奏较慢。
当然，这两类顾客除了给出的一些判断参考外，更多的还要靠导购的经验来判断，相信这也是一个合格导购的基本功。
主动型顾客相对来说较好接待。
比如，一位顾客进门就东张西望，显得有些急迫，这时你就可以快速上前“先生，请问有什么可以帮您的？
”这类顾客往往会说出自己的需求，然后就可以继续下面的导购流程。
至于第二类是让大家最头疼的，对于沉默型顾客一定要给于一定的选择空间，包括时间空间和物理空间。
如果此时你再说“先生，请问有什么可以帮忙您的？
”那就给顾客带来一定的压力，致使顾客“先随便看看”。
在迎宾之后，导购可以给顾客10-20秒的独立浏览空间，而这段时间就是导购的寻机阶段。
一般情况下，在这短短的时间里，沉默型顾客会出现以下几种情形：
用手触摸商品看标签
一直注视同一商品或同类商品
扬起脸来想什么
看完商品看导购
走着走着停下脚步
与导购目光相碰
想往里走又有些徘徊
浏览速度很快，无明显目标物
这时，导购就要快速上前，抓住这个关键时机，开始接近顾客。
那么，在上前接待之前的这段短短的时间里，导购到底该做些什么呢？
也就是如何正确寻机呢？
首先，导购要同顾客保持一定的距离，不要紧跟；
第二，千万不要做与工作无关的事情，聊天、上网、吃东西、看书等都是这段时间最为禁忌的，因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌；
导购的行为必须与工作有关，并且最好是动态的，这样你才便于观察顾客的状态，方便寻机，比如可以调换样板，擦擦某个角落，与同事之间讨论一下问题等等。
第三、给顾客的压力太大：
行为压力，错误的话术
何谓压力？
压力就是让顾客感觉不舒服！
不舒服的结果是什么？
就是摆脱不舒服！
对于进店顾客不舒服的原因有两点：
一是顾客最敏感的部位，那就是向他掏钱，或者说钱掏的太快；
第二是不要侵犯他的私人空间，不要纠缠不放，因为现在的顾客越来越自我，越来越讲究私人空间的自由。
然而，基于上述两个原因分析，现在的终端导购要么把话说错，要么肢体行为不当，
让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭，以致于让他们产生这样的想法：
不能理会导购，自己要快速寻找喜欢的产品，没有的话就赶快“转移”！
所以，压力较大的接待其实是就是我们所说的“临门一脚”，不过是在把顾客往外“踢”，并且，自己浑然不知，剩下的要么是怪怨顾客太难对付，要么开始寻找自己产品没特色，要么责怪品牌知名度有问题，总之，会找出一大堆的问题来抱怨，并以此来原谅自己的过错。
那么，怎样接近顾客才是没有压力的呢？
或者说把这种压力减少到最小？
第一，上面已经讲过，不要紧跟，与顾客至少要保持1.5米以上的距离；
不要阻挡顾
客前行的通道，要管住自己的脚，不要给顾客制造任何障碍；
第二，要说对话，管好自己的嘴巴。
尽量避免用提问的语句接近顾客，比如
“你好，是买**产品的吗？
“请问需要我帮忙吗？
“如果喜欢的话，可以体验一下”
“请问你喜欢什么风格的？
“请问您家的装修风格是什么样的？
”等等诸如此类的发问都有很大的压力，
以致于顾客“我先随便看看”来保护自己。
在培训现场，我经常举这样分析：
我们中国人面对抬头不见低头间的同时或朋友时，因为无话可说，就会用一句口头禅来招呼对方“吃过饭了吗？
”这种区别于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱们几千年农业村落生活方式的遗留。
然而，很多导购却把这些日常习惯带到了终端来应付顾客：
“您是看床上用品的吗？
”“您是买家具的吗？
”等等诸如此类。
这样接近顾客的话术是典型的不够职业，以致于给我们的销售带来很大的障碍。
正确接近顾客的开场可以采用以下以下几种方法：
“先生，您很有眼光，这是我们的。
产品，这个款式风格很独特。
”（采用赞美的方式接近顾客）
“小姐，我们这款产品现在卖的非常的好，我来帮您介绍一下。
”（单刀直入，开门见山）
“小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，我帮您打开看看…！
“小姐，您好，这款是今年最流行的款式，不但彰显品味，而且它的面料还特别。
，这边请！
我为您详细介绍。
”（突出新款的特点）
“先生，您眼光真好，这款家纺是公司最新推出的，非常适合您这样的高级人士，您不防感受一下；
”（正确）
“这款是我们品牌最新应用环保科技研发的炭纤维面料，它最大的特点….”
并且，你还可以借势探寻需求“请问先生/小姐，您是喜欢浅一些颜色的还是深一些的呢？
”然后就可以深入的了解顾客需求，并进一步针对顾客需求进行介绍。
进行到这里，基本上就实现了第一次“破冰”。
这是终端导购工作能够顺利进行下去的第一步，也是考验导购是否合格的重要标准。
第四：
学习养成行之有效的沟通技巧
顾客来买家具其实并不是一件快乐的事，他是很痛苦的。
为什么呢？
因为那么多牌子的家具，那么眼花缭乱。
如果不是家里装修或搬家缺家具的话，我想没有人愿意来逛家具城。
所以导购人员一定先要有这样的心态，我是帮助顾客解决痛苦的。
要解决别人的通过，就得对症下药，和顾客的沟通就得行之有效。
那么，如何才能养成行之有效的沟通技巧呢？
一、迅速的建立信任：
1、看起来像这个行业的专家。
2、注意基本的商业礼仪。
3、顾客见证（顾客来信、名单、留言）
4、名人见证（报刊杂志、专业媒体）
5、权威见证（荣誉证书）?
?
6、问话（请教）
7、有效聆听十大技巧：
A、态度诚恳，用心聆听。
B、站∕坐在顾客的左边记笔记。
（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）
C、眼神注视对方鼻尖和前额。
D、不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）
E、不要发出声音（只点头、微笑便可）
F、重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）
G、不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）
H、不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）
I、停顿３～５秒（在开始说话时，略停顿３～５秒，一来可以使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。
）
J、点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）
8、赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）
A、真诚发自内心。
B、闪光点（赞美顾客闪光点）
C、具体（不能大范围，要具体到一点）
D、间接（间接赞美效果会更大）
E、第三者（通过赞美小孩、衣服等）
F、及时
经典语句：
您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽；
您真的很与众不同；
我很佩服您；
我很欣赏您（上级对下级）；
赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。
二、问问题的方法
1、现在使用的是什么品牌的家具？
什么风格？
2、对那套家具满意吗？
买了多长时间？
3、在购买那套家具之前是否对家具做过了解？
4、现在使用的家具有哪些不足，需要加强更改的地方？
5、当时购买的那套家具，在现场吗？
6、如果今天您要重新购买家具，是您自己可以做主，还是要请教一下客人或朋友？
7、如果我现在介绍一套既能满足您原先的需求，又能填补原先家具的不足，又在您的预算范围之内，您想不想拥有它？
8、问问题的顶尖话术举例：
A、您怎么称呼？
您房子买哪里？
（如果问贵姓会不好）
B、您是搬新家还是添补家具，或是家里有人结婚？
C、有到其它的店看过吗？
路上辛苦了，喝杯茶。
D、有带图纸过来吗？
我帮您看一看。
E、大概的图形能不能看一下，我帮您看看大小，如何摆放。
F、您是看沙发还是看床。
？
G、您是自己用还是给家里其他人用？
9、问问题的步骤：
A、问一些简单容易回答的问题．
B、问YES的问题．
C、问二选一的问题．
D、事先想好答案．
E、能用问的尽量少说．
三、顾客异议通常表现的六个方面：
A、价格（顾客永远想以最低的价钱买到最好的产品）
B、家具的功能
C、服务（售前、中、后、上门测量、摆场）
D、竟品会不会更便宜，功能会不会更好。
E、支持（是否有促销、是否有活动）
F、保证及保障。
请记住：
永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。
G、顾客分类：
根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：
成功型：
喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，高级白领和拥有成功事业者居多。
社会认同型：
关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。
以政府官员、医生、教师及成功人士为主。
模仿型：
这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以20——30岁为主。
家庭型：
思想保守
升级会员 