酒店宾馆业绩效考核关键指标及考核方案Word文件下载.docx
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部门协作满意度
对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值
总经办
2、客房部关键绩效考核指标
考核期内客房营业额总计
部门GOP值
月/年度
考核期内部门营业额总计－部门营业支出额
部门GOP率
经营成本节约率
季度/年度
对客服务设备
设施完好率
工程部
客人满意度
接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值
客房部
投诉解决率
月度/季度/年度
卫生服务达标率
3、管家部关键绩效考核指标
部门营业收入－部门营业支出
卫生合格率
管家部
衣物收发准确率
洗涤合格率
叫醒服务准确率
布草收发准确率
废旧布草利用率
9
成本节约率
10
设备设施完好率
4、餐饮部经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
餐饮部经理
部门
餐饮部
考核人姓名
总经理
权重
绩效目标值
考核得分
餐饮营业额
15%
考核期内餐饮营业额达到万元
考核期内餐饮部GOP值达到万元
餐饮销售
计划达成率
考核期内餐饮销售计划实现率达100%
餐饮经营
成本节省率
10%
考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达%以上
菜品出新率
考核期内菜品出新率达%以上
客人投诉解决率
考核期内客人投诉解决率达100%
考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上
5%
考核期内设备设施完好率达%以上
卫生清洁达标率
考核期内卫生清洁达标率为100%
部门员工
技能提升率
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
本次考核总得分
考核
指标
说明
1.餐饮销售计划达成率
餐饮销售计划达成率＝
2.部门员工技能提升率
部门员工技能提升率＝
被考核人
考核人
复核人
签字：
日期：
5、康乐部经理绩效考核指标量表
康乐部经理
康乐部
康体娱乐
业务营业额
考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上
考核期内康乐部GOP值达到万元以上
考核期内康乐部GOP率达%以上
考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到%
考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上
客人稳定率
考核期内客人稳定率达%以上
客人有效
投诉件数
考核期内客人有效投诉件数不超过件
健身娱乐设备
考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以上
考核期内下属员工工作技能提升率达%以上
客人稳定率＝
6、大堂副理绩效考核指标量表
大堂副理
前厅部经理
酒店GOP值
考核期内酒店GOP值达到万元以上
20%
考核期内客房营业额达到万元以上
客人对前厅服务
的满意度评价
考核期内满意度评价达到分以上
受理客人
意见处理率
考核期内客人意见处理率达%以上
考核期内客人有效投诉件数不得超过件
管理费用节省率
考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上
前厅工作
记录差错率
考核期内出错率为0
下属员工
考核期内达%以上
1.客人对前厅服务的满意度评价
客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值
2.受理客人意见处理率
受理客人意见处理率＝
3.前厅工作记录差错率
前厅工作记录差错率＝
7、客房部绩效考核管理制度
制度名称
客房部绩效考核管理制度
受控状态
编号
第1章总则
第1条目的
为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。
第2条原则
本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。
客房部绩效考核的原则
考核原则
公平、公开
客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准
定期化与制度化
作为制度定期施行，员工必须遵照执行
定量与定性相结合
定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60%
沟通与反馈
考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者
第2章绩效考核的实施
第3条考核周期
本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。
第4条考核内容与指标的设计
（1）考核内容
绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。
考核内容
评估内容
指标示例
工作态度
考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等
服务技能
30%
专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等
工作业绩
60%
工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等
（2）客房部关键绩效指标体系
客房部关键绩效指标体系如下表所示。
客房部关键绩效考核指标体系一览表
指标类别
绩效指标
单位
指标（值）
设备设施管理
客房整洁度与舒适度
客房设施设备合格率
客房设施设备安全率
配套设施合理性
客产服务质量
客房清扫是否及时及卫生合格率
是否符合客房服务规范化要求
宾客委托事项办理及时性
宾客个人情况熟悉度
宾客紧急意外情况处理是否及时
综合服务质量
宾客关系维护
宾客遗失物品处理是否及时
服务态度与礼仪礼貌是否符合要求
第3章绩效考核实施
第5条考核实施主体
考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估。
①自我评估。
②上级领导评估。
③同事评估。
④客人满意度评估。
第6条评估工具
客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。
客房部人员绩效考核表
被考核者姓名
所在岗位
入职时间
考核阶段
年月日至年月日
填表日期
年月日
内容
考核项
考核要点
评估得分
工作
态度
考勤状况
2%
出勤率的高低，迟到、早退情况
工作主动性
4%
积极、主动地完成本职工作
工作责任感
工作认真，勇于承担责任
服务
技能
及工
作业
绩
90%≤R≤100%
80%≤R<
90%
70%≤R<
80%
60%≤R<
70%
服务设备
95%≤R≤100%
85%≤R<
75%≤R<
85%
75%
客人委托
服务及时率
在规定的时间内完成
对客服务
差错次数
不得高于次
经营成本节省率
经营成本节省率达到%以上
不得低于件
能力
专业知识水平
全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范
语言表达能力
辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧
综合分析能力
对工作中出现的问题做出准确的分析与判断
第7条绩效申诉
被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。
被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。
绩效考核申诉表
申诉人
所属部门
申诉日期
申诉事由
处理意见
或建议
受理人签字：
受理日期：
处理结果
申诉人意见
第4章绩效考核结果的运用
第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。
（1）培训
酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。
（2）调动调配
管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。
（3）提薪及奖励
根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。
第5章附则
第9条本制度
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