医药企业核心教材doc 22文档格式.docx
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用工价值观:
尊重员工、公开竞争、择优用才
具体为:
(一)客户驱动:
外部和内部
创造以现实为基础,以客户为中心的观点。
简单、清晰并转达给客户。
这样就必须有团队共同努力改善服务的共识,创造良好的内部关系(内部客户)以及良好的外部关系(外部客户)。
我们的目标是以一流产品、一流服务不断满足客户的需要,成为客户心目中
的真正伙伴。
(二)作业规范业绩优良:
程序+业绩
有期望才会实现;
有衡量才会实施;
有反馈才会提高;
有认可才会升华。
我们的员工是成果论者,他们积极进取,努力创造成果,同时他们重视成本和发展速度,不计较个人得失竭力探索各种各样困难问题的解决方法,对工作方法的强调不低于对工作成果的强调程度。
(三)思想解放精神勇敢:
勇于冒险
为了共同发展的目标,我们全力以赴、全神贯注、奋勇向前、百折不挠,思想解放勇于冒险勇敢献身使我们信守承诺,客户和同事都信任我们。
(四)富有远见:
超前思维、超越自我
自信、思维超前;
授权,宽容和接纳他人理念。
将改革视为契机而非威胁。
认知全球和竞争全球,建立全球性合作团队。
(五)任人唯贤:
才品学精力广纳贤良环境宽松一致对外
重视“才、品、学、精、力”,坚持从第一线选择管理干部。
我们坚持提倡:
标准激励(论功行赏)和反馈。
(六)追求卓越:
完美
我们努力争取成就的原动力,来源于我们对卓越地位的无休止追求,管理者必须学会对成效的好坏进行分析思考,正视问题、正确地看待差异,追根究底。
任何过程首先必须有统计控制,不断改善质量和改进制度。
让所有员工都能正确看待彼此作出的贡献,不计较像专业背景或级别这些事情。
(七)正直原则;
设定目标,为承诺承担责任:
人格完整、坦诚、一致
正直是人格完整、诚实、前后一致、以负责的态度采取行动,只有这样,领导者才能与员工相互信任,相互吸引,才能激发人们的潜能去追求领导者手上握有的目标。
(八)团队精神:
组织+英雄
我们随时倾听来自不同层面的意见、建议和要求,科学决策,互动参与。
平衡适度地对个人及团队表现出尊重,在决策前进行充分地投入参与讨论、交流、集思广益。
尽可能激发每一个人的工作创造性,员工之间应该互予真诚、友善、尊重、信任和关切,不断提高信任。
(九)身先士卒:
榜样的力量
各级干部身先士卒,以榜样的力量带动员工前进,从上到下,密切联系客户、员工。
先干后讲,理论联系实际。
现场调查,实事求是。
先批评自已,后批评别人。
(十)天天反省日日创新严以律己的精神:
各级干部每一个员工天天要对照核心价值观反省自已:
是否坚持做人好、做事对的总则,自已的价值观是否依然与时代同步;
创新是进步发展的源泉,我们天天要创新,经营创新、管理创新、质量创新,无论销售、生产、人事、质量、与客户的关系、应收款清理等等每一个环节都要创新。
努力做到1.确立数一数二市场领导的目标;
2.获得远高于一般水准的投资实际报酬率;
3.夺取明显的竞争优势:
避免激烈竞争的最佳方式就是提供无人可及的价值。
我们的宗旨是:
更好的团队品质及服务
我们的价值观是:
做人好做事对厚德载物
五大纪律
1.遵守公司财务制度,不贪污,不浪费2.个人服从组织3.少数服从多数4.下级服从上级5.维护团结,协助他人
十大制度
一、现场调查,实事求是,理论联系实际;
二、先干后讲,先批评自己,后批评别人;
三、从上到下,密切联系客户,密切联系员工;
四、遵守公司财务制度,不贪污、不浪费(不贪他人财物,节约归公,奖励除外);
五、个人服从组织,下级服从上级;
六、维护团结、协助他人;
七、努力工作富有成效,并认真填写各项报告;
八、养成尊重员工、尊重他人劳动的良好习惯,说话和气(力避用“我”)
九、来去自由,不允许借助工作或档案或劳保关系整人;
十、反对封建的家长作风和军阀作风(不打人、骂人),反对迷信、禁止赌博活动,力戒言行低级趣味及不良风气。
公关礼仪尊重亲善谦恭真诚
亚当夏娃,一片树叶的修饰开始人类礼仪之路。
古人认为礼是礼法,仪则是反映礼的仪式、仪节。
礼仪的基本目的就是树立和塑造个人的形象。
侧重在个人形象上,礼仪的对象是对个人有着利害关系的人。
公关礼仪的目的是塑造组织形象。
公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一部分而存在的,更高的和最终的目的是塑造组织形象。
恰如其分的运用礼仪会有许多好处:
1.化解矛盾调适人际关系,使之趋于和谐。
充满人情味使人愉快。
(将相和)
2.增强自我信心。
3.广结人缘,敬老爱幼,恭敬得体,可以有意外的收获。
(张良)
传播沟通
1.人际传播A面对面(仪表、服饰、语言、行为举止)
B非面对面(电话、书信、书面语言媒介)
2.大众传播(报刊杂志、广播电视等大众传播媒介上信息传递给分散的公众的一种传播活动。
)
3.群体传播
4.组织传播
男性的仪容、穿着与姿态
男性虽然不以外表取胜,但是整洁、稳重的正派形象是必要的,
特别是您的工作若经常需与不同的对象接触,整洁、稳重能让对方产生信赖感。
形象不是一天造成的,也不是临时应付一下就能过关的。
一位长年不穿西装,不打领带的人,临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安,举手投足都不自然。
因此,仪容、穿着与姿态是要养成习惯的,要您自己内心中认为这是您应该要做的,并且确信您这样做对自己是最好的。
每天早上出门前,检点自己的仪容穿着,让您充满自信的迎接每天的工作。
仪容
1头发头发最能表现出人的精神,要梳洗整洁,不要膨松杂乱。
2耳耳朵内须清洗干净。
3眼眼屎绝不可留在眼角上。
4鼻毛照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。
5口牙齿要刷洁白,口中不可残留异味。
6胡胡子要刮干净或修整齐。
7手指甲要修剪整齐双手不可不清洁,手脏的话您握着的任何商品都会贬低它的价值。
服装
1衬衫领带每天要更换衬衫,注意袖口及领口是否有污垢;
衬衫必须要和西装、领带协调。
2西装最好西装及西装裤同一花色,和人谈话及打招呼,尽可能西装的第一个纽扣要扣住,西装上口袋不要插着笔,两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。
3鞋袜鞋袜须搭配平衡,两者都不要太华丽,鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。
4皮带系皮带要高过肚脐,不要选用突出怪异的皮带头。
5笔插在西装内侧口袋或衬衫左边口袋。
6名片夹最好使用品质良好的名片夹,能落落大方的取出名片,名片夹最好放在西装内侧口袋。
姿态
女性的仪容、装扮与姿态
女性生性好美,美的特性也有很多,如“艳丽”、“性感”、“潇洒”、“娇弱”、“健美”、“端庄”等,都是美的一种表现。
如何穿着打扮,注意仪容,相信每位女性同仁都有自己的心得,我们只提供二个重点,就是办公室是一个工作的场所,要能发挥得体的装扮应该让人感到“端庄亲切”与“精神焕发”。
女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养,最容易赢得别人的好感,下列的一些良好姿势,希望能留意。
(1)站势
女性站立时,双脚要靠拢,膝盖打直,双手可自然的放在腹前,背部挺直,两眼凝视目标。
(2)座姿
静坐聆听时,可双脚交叉或并拢,双手轻轻的放在膝盖上,两眼凝视说话对象。
(3)走姿
抬头挺胸,背脊自然挺直,步履自然有精神,可右肩背皮包,手持文件夹可轻置放于臂膀间。
1、行礼的方式
1当与客人交错而过时,应面带笑容,可行15度的鞠躬礼,以表示对客人的礼貌及打招呼。
2当迎接或相送客户时,可行30度的鞠躬礼。
3当感谢客户或初次见到客户时,可行45度的鞠躬礼,以表达礼貌。
2、交换名片的礼仪
1一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋,名片最好不要放在裤子口袋。
2要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯;
名片的递交方法,将各个手指并拢,大拇指轻夹着名片的右下,使对方好接拿,以弧状的方式递交于对方的胸前。
3拿取名片时要用双手去拿,拿到名片时轻轻的念出对方的名字,以让对方确认无误;
如果念错了,要记着说对不起。
拿到名片后,可放置于自己名片的上端夹内。
4同时交换名片时,可以右手递交名片,左手接拿对方名片。
5不要无意识的玩弄对方的名片。
6不要当场在对方名片上写备忘事情。
7上司在旁时不要先递交名片,要等上司递上名片后才能递上自己的名片。
3、奉茶或咖啡的礼仪
留意事项
步骤1、准备好器具
1准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具;
2各项器具一定要注意清洗干净。
步骤2、将茶或咖啡等用品放在托盘上
1不管份数多少,一律使用托盘端送;
2右手拿抹布,以便茶或咖啡不小心洒在桌面上时,立刻擦拭。
步骤3、先将托盘放在桌上再端送给客人
1若会客室有门,需先敲门再进入;
2需面带笑容,点头示意。
步骤4、奉茶或咖啡时客人优先
1客人优先;
2若客人及主人不止一人时,依职位高低顺序。
步骤5、留意奉茶或咖啡的动作
1双手捧起茶或咖啡杯,视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方,从客人的侧面奉上。
2若使用糖罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。
步骤6、拿起托盘退出会客室
双手拿起托盘时,后退一步,鞠躬致意或轻说一句“打扰了”,然后退出。
4、拜访客户的礼仪
注意事项
步骤1、事先约定时间
事先以电话说明拜访的目的、并约定拜访的时间。
步骤2、做好准备工作
1了解拜访对象的个人及公司资料;
2准备拜访时需用到的资料;
3订好明确的拜访目的;
4整理服装、仪容;
5检查各项携带物是否齐备,如名片、笔、笔记本等。
步骤3、出发前再与拜访对象确认一次,算好时间出发
1注意宁可早到,不可迟到。
步骤4、至客户办公大楼前
1再行整装一次。
步骤5、进入室内
1面带笑容,向接待人员说明身份,拜访目的及拜访对象;
2从容安稳的等接待人员引导自己于会客室或拜访对象办公室。
步骤6、见到拜访对象
1行礼、交换名片、寒暄;
2客户请人奉上茶或咖啡时,不要忘了轻声道谢。
步骤7、商谈
称呼及遣词用字,注意礼貌。
步骤8、告辞
1感谢对方抽出时间接待;
2面对拜访对象告退,行礼后,轻轻关上办公室的门;
3若对方要相送,礼貌的请对方留步。
5、接待预约访客的礼仪
1看到客户时,立刻起立向客户微笑打招呼;
2问候及交换名片;
3引导客户至会客室入座
4奉茶或咖啡;
5进行商谈;
6结束商谈;
7送客:
Ø
视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门;
送往电梯口时,注意帮客户接下电梯;
送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。
6、餐饮的礼仪
身为企业人,与客户或主管一同会餐的机会非常多,用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。
中餐注意点
1正确的使用餐巾
餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上,因此要打开放在膝上:
不可用餐巾擦脸,只能用餐巾擦拭嘴角;
用完餐后,应将餐巾摺好,平放在桌上左侧,不可揉成一团。
2使用公筷母匙替人服务夹菜时要使用公筷母匙,将菜放入对方碟内;
接受别人服务时,要双手拿