餐饮服务质量管理手册.docx
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餐饮服务质量管理手册
餐饮服务质量管理手册
上海昂电后勤服务有限公司
餐饮服务管理手册
章节号
1.0
版本/修改
A/0
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1/1
章节号标题页码
1.0目录1
2.0部门职能及结构图1
2.1部门职能
2.2组织人员结构图
3.0质量目标及服务承诺
3.1质量目标
3.2服务承诺
4.0岗位职责2
4.1岗位职责
5.0服务规范2
5.1服务人员行为规范
5.2窗口服务规范
5.3餐饮器具清洗消毒规范
6.0管理制度5
6.1食堂自查监督管理办法
6.2顾客满意度控制办法
6.3安全制度
6.4餐厅实施管理制度
6.5环境卫生管理要求
6.6考勤制度
6.7人员晨检制度
7.0服务提供规范4
7.1食堂服务提供规范
7.2食堂采购验收标准
7.3食堂卫生操作程序
8.0操作规程5
8.1机械操作规程
8.2食堂卫生操作规程
8.3食品安全应急预案
9.0操作流程图5
餐饮服务管理手册
章节号
2.0
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A/0
部门职能及结构图
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2.部门职能及结构图
2.1部门职能
负责提供学校所有师生员工的饭菜，营造良好的就餐氛围，服务于广大师生。
2.2组织人员结构图
组织结构图
副总经理
餐饮服务管理手册
章节号
3.0
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质量目标及服务承诺
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3质量目标及服务承诺
3.1质量目标
为实现公司的质量方针和质量目标,公司的质量目标为:
1）营造良好就餐氛围。
2）产品注重色、香、味、形俱全，品种丰富，口感好。
3）产品符合各项卫生指标，生产、饮食卫生安全100%，食物中毒等重大安全事件发生率为0。
4）热情服务，顾客满意度70%及以上。
5）服务设施完好率控制在95%及以上（餐桌椅、灶具、餐具、供水、供气等）。
3.2服务承诺
3.2.1服务项目
1）快餐类
2）点心类
4）供应时间：
早6：
25～8：
00
课间9：
45～10:
15
中11：
15～12：
30
晚16：
30～18：
00
夜宵18:
30～21:
00
5）特色服务：
为学生提供免费加热服务、为学生提供病号饭联系窗口等特殊服务
3.2.2服务承诺
3.2.2.1、菜肴相关承诺
一菜肴质量与品种的承诺
1）早、晚主食品种在5个以上，中、晚米饭软硬适中，稀饭粘稠，稀稠适中；
2）点心外型美观，大小均匀，规格符合要求；
3）菜肴品种在15种以上，并且不断更新；
4）菜肴色香味形齐全，咸淡适中，口味多样，保证绝对卫生安全；
5）菜肴中心温度达到75℃以上，有专人负责。
二窗口服务的承诺
1）开餐前五分钟做好售前的准备工作；
2）上岗时，穿戴清洁、统一的工作服，帽子、口罩、态度热诚，主动为顾客排忧解难；
3）不对食物做不规范的动作，如咳嗽、等不卫生动作。
出售食物时，不直接用手拿食品；
4）服务时动作迅速、准确，不与顾客发生争吵；
5）职工挂牌上岗，接受监督。
6）建立食堂民主管理和信息反馈机制。
在餐厅内设投诉箱，主动征求意见，及时处理师生投诉，不断提高服务质量，综合满意率达75%以上。
7）有保温措施，保证饭菜热；
8）每餐营业结束，做好台面、地面的清扫、整理保洁工作。
餐饮服务管理手册
章节号
4.0
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岗位职责
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4.岗位职责
4.1岗位职责
4.1.1餐饮部负责人岗位职责
1）负责制定实施校园餐饮服务计划，协助公司制定落实餐饮管理规章和实施细则；
2）负责食品卫生安全、饭菜与服务质量的监督检查，奖惩措施的落实，与消费者的沟通协调；
3）负责食堂价格控制和经济运行的安全与调控；
4）负责食堂从业人员培训及日常管理；
5）负责餐饮设施设备的管理。
6）负责社会企业的管理。
7）关注顾客需求，加强服务，了解顾客满意程度和组织改进，履行服务承诺；
8）负责食堂对外接待沟通、协调。
4.1.2食堂经理
1）负责食堂的管理、经营工作，处理食堂日常事务，带领食堂员工认真完成公司制定的目标；
2）负责食堂伙食成本核算，对班组长做到及时提醒并监督，协助做好食堂的毛利率的控制和把握；
3）负责食堂员工的选用、管理、奖惩，处理好员工的奖金和福利待遇的评定和发放工作。
做好员工的思想工作，定期召开员工会议；
4）严格遵守《食品卫生法》。
搞好食堂环境卫生、饮食卫生和员工个人卫生，杜绝饮食中毒事故的发生；
5）关注师生需求，加强服务，了解师生满意程度和组织改进，履行服务承诺；
6）认真落实食堂管理规章制度，督促员工完成本职工作，做到管理科学化、服务规范化；
7）负责食堂对外接待沟通、协调
8）抓好食堂炊事用具、机械设备的保养维修工作，确保安全生产、安全用电，爱护公物，未经批准不得私自处理食堂公共物资和饮食机械设备；
9）完成领导交办的其他任务。
4.1.4厨师长
1）服从食堂经理的工作安排，遵守食堂的一切规章制度；
2）负责食堂的食品供应，对食品质量负有重要直接责任；
3）对部属的烹调技术、工作能力、工作意识等的提高负有督导、培训的责任；
4）合理测算成本，减少开支，避免不必要的消耗及浪费；
5）合理安排厨师工作，充分发挥员工的积极性和创造性；
6）以顾客需求为关注焦点，在技术上能推陈出新，能与其他厨房员工积极推出菜点，满足顾客需求；
7）在食堂经理的领导下，带领本班组员工认真执行各项规章制度，努力完成各项工作任务；
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章节号
4.0
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岗位职责
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8）负责安排本班组的日常工作，订出一周主副食品的食谱菜单，提出采购要求，落实货源。
9）负责安排本班组主副食品原料的搭配工作，力争做到色、香、味、形俱佳。
认真掌握主副食品的用量，执行领料制度，严格管理，减少浪费；
10努力提高全班组员工的技术业务水平，不断提高饭菜质量，增加花色品种；
11严格执行饮食卫生制度，防止食物中毒事故发生。
12完成领导交办的其他任务。
4.1.5厨师
1）听从行政总厨和厨师长安排，完成本职工作；
2）遵守公司各项规章制度；
3）不断学习，提高专业技术水平；
4）严格执行饮食卫生制度，防止食物中毒事故发生；
5）团结本组人员，完成交办的工作。
4.1.6厨工
1）按照《食品卫生法》、《服务规范》和《服务提供规范》的要求，根据食堂经营需要，进行加工；
2）保证工作环境的清洁与卫生
3）完成领导交办的其他工作。
4.1.7服务员
1）负责做好餐前的各项准备工作，领好相关物品，按操作要求布置餐厅环境、清洁环境卫生，并检查桌椅是否完好，在开餐前将各种服务用具摆放到位。
2）按照服务规范、操作规程认真接待每位顾客，并热情地向顾客介绍各种菜肴。
3）根据《服务规范》和《服务提供规范》对顾客用餐过程中提供服务。
4）完成领导交办的其他工作。
4.1.8勤杂工岗位职责
1）听从班组长安排，完成本职工作。
2）掌握所在岗位的各项工作技术要领。
2）完成领导交办的其他工作。
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章节号
5.0
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A/0
服务规范
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5.服务规范
1目的
公司各部门工作人员按统一规定从事各项服务工作，树立企业良好形象，便于对服务质量进行追溯。
所有在职员工均需办理有效的健康证明。
2适用范围
适用于公司下属的食堂的全体员工。
3职责
1）各部门负责人负责管理该部门服务规范的具体制定及管理。
2）各部门员工严格按照规范的要求执行并接受部门负责人的检查与考核。
5.1服务人员行为规范
5.1.1仪表仪容
1）精神饱满，衣装整洁，姿态端正，自然大方；
2）上班要穿工作服，佩带工号牌，保持良好的精神状态；
3）男员工不得蓄须留长发、怪发，女员工不得化浓妆，不抹深色指甲油和使用气味过浓的香水。
5.1.2语言
1）与师生沟通时语调亲切和蔼，音量适中，口齿清楚；
2）根据本地习惯和不同对象，适时使用礼貌用语；
3）服务语言一律讲普通话；
4）上班前不饮酒，不吃有异味（刺激性气味）食物；
5）礼貌用语：
你好（您好），请稍候，不用谢，谢谢，好的，明白了等。
5.1.3行为举止
1）站姿端正，行走轻稳，操作服务轻快利落；
2）在顾客面前不打哈欠，不打喷嚏，不搔头、不抓痒、不挖耳鼻。
5.1.4工作纪律
1）按时上下班，不迟到，不早退，不旷工；
2）工作期间不串岗、离岗，有事应向领导请假；
3）工作时精神集中，不会客，不打私人电话，不看书刊杂志、不收听录音机、不看电视；
4）对顾客提出意见或投诉，应虚心接受，并在能力范围内及时处理或改进，必要时向领导汇报，做出相应的处理；
5）遵守公司的各项规章制度，贯彻执行各项服务规范和操作规程，积极维护公司的形象和声誉；
6）保管好顾客财产，对顾客遗忘的财物要及时上交，对顾客寄存的钱物要妥善保管。
5.2窗口服务规范
1）树立优质服务师生的思想，牢记公司的形象，最终是在窗口得以体现。
时时以“假如我是用餐者”来提醒、鞭策自己；
2）按时作好开餐前的准备工作。
注重窗口服务的仪表仪容，不得交头接耳，工作服穿着整洁，工号牌佩带规范；
餐饮服务管理手册
章节号
5.0
版本/修改
A/0
服务规范
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3）做到热情、耐心、仔细、不厌其烦，以尊重师生来换得师生的尊重。
同时为公司赢得更高的满意率，创造良好的社会效益；
4）开饭时，保持窗口整洁卫生。
窗口上出现掉落的饭菜应及时清除，掉落盛器外的食物严禁再出售；
5）按时销售，开足窗口，保证供应；
6）汤由专人负责打，并保证质量，及时补充；
7）及时清理桌面，去除桌椅上的污渍，确保师生能及时找到干净的桌位；
8）保持地面清洁，及时去除地面水渍，保障师生行走安全；
9）做好开饭结束工作，收好剩余的食物，搞好窗口卫生，清洗出售饭菜的器具，作好售菜台和周边场地的清洁卫生。
5.3餐饮器具消毒规范
5.3.1目的
为促进良好卫生制度的建立和实施，确保餐饮食品的卫生可靠，防止病从口入，对食堂（餐厅）餐饮器具制定消毒规范：
5.3.2食堂根据条件选择消毒办法，严格执行洗消工序，切实达到消毒要求：
（1）沸水消毒工序：
除渣——洗涤——清水过——消毒——保洁；沸水温度要达到100度，消毒10分钟；感官检查为光洁、无油渍、无水渍、无异味。
（2）蒸汽消毒工序：
除渣——洗涤——清水过——消毒——保洁；蒸汽温度要达到100度，消毒10分钟；感官检查为光洁、无油渍、无水渍、无异味。
（3）“84”药物浸泡消毒工序：
除渣——洗涤——消毒——清水过——保洁；餐具浸泡在1：
200的溶液中5分钟或1：
500的溶液中10分钟（溶液温度需高于16℃）；感官检查为光洁、无油渍、无水渍、无异味。
5.3.3消毒对象为食堂使用的餐具、碗盘、筷子、筷箱等；
5.3.5消毒时间为食堂三餐供应结束后或食堂停伙后又重新开业时。
5.3.6消毒后需有专柜储存，整洁有序；储存柜干燥、清洁。
5.3.7废弃物有专用容器、袋装存放，做到加盖密闭、不积压、不外溢。
5.3.8各食堂安排专人负责消毒工作，认真做好消毒记录，记下消毒内容、消毒方法和起止时间，食堂经理每天必须检查消毒工作。
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