护士长素质与管理技巧培训1PPT资料.ppt

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作风民主，宽宏待人作风民主，宽宏待人公开和公正公开和公正作为护士长一定要公正，决不可厚薄不均，护士长尽可能让护士知道你对工作的想法和打算，不要让大家蒙在鼓里。

要让护士参与讨论与她们切身利益有关的计划和决策，增加透明度，调动积极性。

工作上必须“严”字当头，去掉“怕”字，才有生机，才能造就人才，才能提高护理质量。

要经常组织开展新业务、新技术的学习，以拓宽知识面。

创造严宽结合的环境创造严宽结合的环境注重护士业务水平的提高注重护士业务水平的提高护理管理应以严格的质量控制为根本。

要着眼于各要素质量，以统筹全局；

具体抓环节质量，重视终末质量，进行质量的反馈控制。

任何一项工作，都要靠大家去努力完成，作为一个护士长不可能、也不应该亲自去做所有的具体工作，应该起参谋长和统帅作用。

重视护理质量管理重视护理质量管理不陷于琐碎事务不陷于琐碎事务根据护理部及科内的工作计划，制定出本科室的具体护理工作计划并确保实施。

护士长手册、差错登记、护士长业务查房和管理查房记录、座谈会记录、讲评考核记录、参加科内会议或护理部会议记录、输血、输液反应登记、教学记录、病种护理科研总结登记、考勤记录。

制定切实可行的护理工作计划制定切实可行的护理工作计划勤于管理及时完成各种记录勤于管理及时完成各种记录在临床科室，我们经常会听到护士长在大声的批评护士，诸如“你怎么这么马虎”“你为什么没有想到”等等。

对于大部分护士这样的批评还能勉强接受，而有的护士却不易接受，甚至和护士长吵起来，这不但影响同事间的团结，还会因情绪不好而导致差错事故的发生。

因此护士长在实施对护士的批评之前，很有必要想一下，在什么场合，针对什么样的人，使用什么方法实施批评效果最佳。

巧用批评巧用批评、迂回战术、迂回战术知人善任，用人所长适当分权，切勿事必躬亲知人善任知人善任护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理1234567处理好与病人的关系处理好与病人的关系处理好与护士的关系处理好与护士的关系处理好与自己的关系处理好与自己的关系处理好与后勤等其他部门的关系处理好与后勤等其他部门的关系处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系处理好与护士长之间的关系处理好与护士长之间的关系护士长几种关系的处理护士长几种关系的处理21世纪的今天,社会在飞速发展,人们对健康的重视程度也在不断提高,对医院的期望值亦越来越高,护理工作质量只有不断地提升才能满足患者日益增长的需求。

护理学科虽然是一门独立的学科但在临床工作中不是孤立进行的,它离不开医院内相关人员和部门的配合,护士长作为护理工作最基层的管理者,要想使护理工作顺利地运行并不断地提高工作质量和效率，就必须要善于交往,处理好各方面的人际关系。

首先，微笑、热情对待每一个病人首先，微笑、热情对待每一个病人摆正心态，处理好病人的不合理要求摆正心态，处理好病人的不合理要求具有良好的医德修养，优质的服务具有良好的医德修养，优质的服务注重职业形象注重职业形象处理好与病人的关系处理好与病人的关系1榜样的力量无穷的。

榜样的力量无穷的。

正确对待手中的权力。

小事靠自己，科室的工作靠大家。

护护士士长长有有责责任任时时，要要勇勇于于承承担担，有有不不足足时时要要努努力力检检讨讨并并克克服服，遇遇到到自自己己办办不不到到的的事事情时，要敢于真心说我办不到。

情时，要敢于真心说我办不到。

处理好与护士的关系处理好与护士的关系2在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规在工作方面，要努力学习，熟练掌握科室的常规操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。

操作技能，对科室的所有工作要了如指掌。

积极面对失败积极面对失败掌握控制自己的心态，主宰自己的命运掌握控制自己的心态，主宰自己的命运家和万事兴家和万事兴处理好与自己的关系处理好与自己的关系3善于协调各方面的关系也是做为一个好的护善于协调各方面的关系也是做为一个好的护士长的基本要求。

士长的基本要求。

护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和护理管理工作是综合性工作，往往与医疗和其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，其它科室经常联系，其它科室人员帮助时，要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。

要以尊重对方为前提，使对方乐意帮助。

处理好与后勤等其他部门的关系处理好与后勤等其他部门的关系4尊重而不苛求尊重而不苛求执行指示要注意结果执行指示要注意结果争取成为护理学术带头人争取成为护理学术带头人坦诚沟通坦诚沟通处理好与科主任的关系处理好与科主任的关系5医是治的关键，护是医的延续，医护是不可医是治的关键，护是医的延续，医护是不可分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。

分割的整体，就像战车的两个轮子，缺一不可。

护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，护士长是医护之间的纽带，对老的要尊重，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，对新的年轻医师要提供帮助，尊重他们的劳动，营造良好的协作氛围。

营造良好的协作氛围。

处理好与医生之间的关系处理好与医生之间的关系6在与护士长之间的交往中，首先要彼在与护士长之间的交往中，首先要彼此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等此尊重，相互支持，尤其在人力、物力等方面更应彼此支持、互通有无。

例如：

当方面更应彼此支持、互通有无。

当某病房因危重病人抢救，而需要人力、物某病房因危重病人抢救，而需要人力、物力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，力、仪器等支持时，护士长应从全局出发，全力以赴，给予热情的支持。

在日常交往全力以赴，给予热情的支持。

在日常交往中，多虚心向他人学习，吸取对方的优点中，多虚心向他人学习，吸取对方的优点和长处，取人之长，补己之短。

切忌在取和长处，取人之长，补己之短。

切忌在取得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬得一点成绩时，沾沾自喜，骄傲自满，贬低或蔑视他人。

低或蔑视他人。

处理好与护士长之间的关系处理好与护士长之间的关系7护士长处理患者投诉的方法护士长处理患者投诉的方法q耐心倾听和接待耐心倾听和接待q调查核实调查核实q找出矛盾焦点找出矛盾焦点q及时反馈及时反馈耐心倾听和接待耐心倾听和接待q要要让让投投诉诉者者畅畅所所欲欲言言，以以温温和和、谦谦逊逊的的态态度度耐心倾听、记录。

耐心倾听、记录。

q无无论论有有无无过过失失，不不要要急急于于反反驳驳和和辩辩解解。

即即使使被被对对方方质质问问，在在不不了了解解事事情情缘缘由由的的情情况况下下，也要慎言对待。

也要慎言对待。

调查核实调查核实q抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度抓紧时间，从当事人及旁观者中多方位、多角度了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。

了解和核实事情发生的背景与来龙去脉。

q学会辨别每一位学会辨别每一位“证人证人”表述内容的真实性，了表述内容的真实性，了解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都解其对事情所持的观点，对如何处理护患关系都将提供一定的帮助和参考。

将提供一定的帮助和参考。

找出矛盾焦点找出矛盾焦点q根根据据了了解解的的情情况况，对对照照工工作作程程序序、制制度度、职职责和质量标准，找出问题的焦点。

责和质量标准，找出问题的焦点。

q理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。

理顺医患之间主要矛盾和次要矛盾。

及时反馈及时反馈q第第一一：

通通过过科科主主任任和和护护士士长长与与病病人人及及家家属属沟沟通通，讲讲清清事事情情的的来来龙龙去去脉脉，反反馈馈调调查查结结果果。

属于医护人员过错时要赔礼道歉。

q第第二二：

对对全全科科医医护护人人员员讲讲清清事事情情真真相相，如如果果是是管管理理上上存存在在漏漏洞洞，护护士士长长要要自自查查、反反省省、勇勇于于自自我我批批评评和和承承担担责责任任；

如如果果是是个个人人操操作作不不规规范范，则则与与当当事事人人考考核核、奖奖金金挂挂钩钩，以以示示警告。

警告。

沟通的方向往上沟通没有往上沟通没有“胆胆”。

这个胆是胆识。

往下沟通没有往下沟通没有“心心”。

这个心叫心情