医院沟通管理pptPPT文档格式.ppt

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史晓群医院人际沟通医院人际沟通香港国际商学院香港国际商学院研究员研究员北北京京大大学学特特聘聘教教授授课程结构谁停止变得更优秀，谁就不再优秀谁停止变得更优秀，谁就不再优秀医院人际沟通沟通的目的和概念沟通的目的和概念沟通的原理与有效沟通沟通的原理与有效沟通与领导、同事、下属的沟通技巧与领导、同事、下属的沟通技巧与病人的沟通技巧与投诉处理与病人的沟通技巧与投诉处理人际沟通的人际沟通的“三把金钥匙三把金钥匙”和人际帐户和人际帐户沟通的目的和概念沟通的目的和概念沟通拿破伦.希尔是一门生存的技巧,学会它,掌握它,应用它-沟通马克.吐温是成功人生的通行证,即或是上帝也有求于关系的时候营造一张和谐舒畅的人际关系网络是您打开成功之门的钥匙沟通李嘉诚一位哲人人生的美好,就是人情的美好人生的幸福,就是人际关系的丰富人生的成功,便是人际沟通的成功学会沟通-将为您打开机会之门美国卡耐基大学研究一万个成功者发现人/.天约有60%-80%的时间花在与亲人、朋友、领导、下属、同事或顾客说、听、读、写的沟通活动上一个人的“智慧”“专门技术”和“经验”只占成功因素的15%,其余85%取决于良好的人际关系与良好的人际沟通效率。

为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息、思想信息、思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程。

的过程。

沟沟通通的的定定义义心里明确您沟通的目的心里明确您沟通的目的沟通有下列几个目的沟通有下列几个目的:

1.1.传达您想要让对方了解的信息传达您想要让对方了解的信息.2.2.针对某个主题针对某个主题,想要了解对方的想法想要了解对方的想法,感受感受.3.3.想要解决问题或达成共识或达成共同的协定想要解决问题或达成共识或达成共同的协定.沟通的原理与有效沟通沟通的原理与有效沟通沟通过程模式（沟通原理）沟通过程模式（沟通原理）参照系沟通者参照系接受者信息反馈三过程：

感受，分析，决断导致含义相互理解沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：

沟通理解的程序取决于各自的参照系，其中参照系包括：

他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准他们各自的经验，兴趣，观念，情感，态度，知识，行为准则习惯，方法和问题等。

则习惯，方法和问题等。

产生不同的认知，归因产生不同的认知，归因-导致行为导致行为-积极的，消极的积极的，消极的u沟通是一种流畅的多变的动态现象反反馈馈信信息息为了改进沟通为了改进沟通,要尽可能使活动区扩大要尽可能使活动区扩大,这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的这些常是通过减少盲点区或减少隐藏区来实现的自己知道自己不知道活动区（共识区）盲点区无知区隐藏区别人知道别人不知道沟通循环沟通循环（聆听训练游戏）听说问看、看、观察观察看、看、观察观察看、看、观察观察沟通沟通礼仪礼仪沟通沟通礼仪礼仪沟通沟通礼仪礼仪自然赋予我们人类自然赋予我们人类一张嘴一张嘴,两只耳朵两只耳朵.也就是也就是让我们多听少说让我们多听少说-苏格拉苏格拉底底态度决定沟通是否成功*不信任是沟通的障碍缺信任-沟通无效*信任程度不同态度就不同合作态度的表象1双方都能够说明各自所担心的问题2积极并愿意解决问题3共同研究解决问题的方案4对事不对人,不揭短,不指责5达成双赢的目的,大家都获益更多n站的角度不同,知识习惯思维方式观察力不同,对同一事的认知不同,感受不同.与领导、同事、下属的沟通技巧与领导、同事、下属的沟通技巧怎样与上级设身处地沟通上级需要（下属）上级需要（下属）下属沟通行为下属沟通行为支持支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持为领导分忧为领导分忧理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议执行指令执行指令承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应了解情况了解情况定期工作汇报、严格自我管理定期工作汇报、严格自我管理提供信息提供信息及时给予反馈，沟通信息及时给予反馈，沟通信息怎样与同级设身处地沟通同级需要同级需要沟通行为沟通行为尊重尊重多倾听和重视对方意见，不背后议论多倾听和重视对方意见，不背后议论合作合作主动提供信息，沟通本下属情况主动提供信息，沟通本下属情况帮助帮助给予支持给予支持理解理解宽容、豁达宽容、豁达怎样与下级设身处地沟通下级需要（上级）下级需要（上级）上级沟通行为上级沟通行为关心关心主动问候、询问，了解需求与困难主动问候、询问，了解需求与困难支持支持给予资源帮助解决问题，信任、认可给予资源帮助解决问题，信任、认可指导指导在职培训，善于引导，考核与反馈在职培训，善于引导，考核与反馈理解理解倾听，让下属倾诉倾听，让下属倾诉重视重视授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可得到指示得到指示清楚指令，不多头领导，健全渠道清楚指令，不多头领导，健全渠道及时反馈及时反馈定期给予工作上的反馈定期给予工作上的反馈给予协调给予协调沟通调解，解决冲突沟通调解，解决冲突与病人的沟通技巧与投诉处理与病人的沟通技巧与投诉处理1、补救性服务：

、补救性服务：

2、摆理论：

、摆理论：

3、三个自我：

、三个自我：

人际沟通的人际沟通的“三把金钥匙三把金钥匙”和人际帐户和人际帐户人际交往的三把金钥匙：

人际交往的三把金钥匙：

1、赞扬和赞美别人、赞扬和赞美别人2、微笑、微笑3、双赢、双赢高效沟通技巧高效沟通技巧高效沟通技巧高效沟通技巧情感帐户情感帐户存款取款结余情感帐户对帐单情感帐户对帐单EmotionalBankAccountEmotionalBankAccountxxxxx感情投资感情投资（存款）（存款）阶段阶段/事项事项感情投资感情投资（取款）（取款）人际关系中的产能是信任人际关系中的产能是信任人际关系中的产能是信任人际关系中的产能是信任情感帐户情感帐户在情感帐户存款是为了取款吗在情感帐户存款是为了取款吗?

情感帐户和拉关系是一样的吗情感帐户和拉关系是一样的吗?

如何能够在情感帐户上存款如何能够在情感帐户上存款?

亲和及有礼貌亲和及有礼貌亲和及有礼貌亲和及有礼貌不亲和且不礼貌不亲和且不礼貌不亲和且不礼貌不亲和且不礼貌遵守诺言遵守诺言遵守诺言遵守诺言违背诺言违背诺言违背诺言违背诺言尊重期望尊重期望尊重期望尊重期望违背期望违背期望违背期望违背期望不做两面人不做两面人不做两面人不做两面人不忠诚，两面人不忠诚，两面人不忠诚，两面人不忠诚，两面人认错道歉认错道歉认错道歉认错道歉骄傲、自负、傲慢、自大骄傲、自负、傲慢、自大骄傲、自负、傲慢、自大骄傲、自负、傲慢、自大存款存款存款存款提款提款提款提款情感帐户情感帐户沟通四换换个立场（考虑一下）换个角度（看一看）换个心情（感受一下）换个念头（想一想）沟通注意点