增进医患沟通构建和谐医院PPT文件格式下载.ppt

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肖志军事件肖志军事件2007年11月21日，怀孕9个月的李丽云因呼吸困难，由于其丈夫肖志军多次拒绝在手术单上签字，最终孕妇及体内胎儿不治身亡。

而悲剧的男主角肖志军之所以如此坚持自己的意见，重要的原因之一便是“不相信医生”。

妻子死亡后肖志军悲痛不已哈医大弑医事件哈医大弑医事件2012年3月23日下午16时30分左右，一名男子突然闯入哈医大一院医生办公室，抡起手中的刀疯狂砍向正在埋头工作的医务人员和实习学生，三名医务人员和一名实习学生被砍伤。

该名持刀男子名叫李梦南，因为觉得医生在医疗过程中故意刁难他、不给他看病，随即心生杀念。

为医患环境而忧缝肛门事件缝肛门事件2010年7月23日深圳一名孕妇在凤凰医院顺产下男婴后，丈夫发现肛门处被缝了线。

助产士称是免费为其做了痔疮手术，但其丈夫陈先生怀疑助产士因索要红包不成伺机报复。

“缝肛门”能成为一条轰动性新闻，除了当事人的误解之外，媒体的选择性报道“功不可没”。

绿茶替尿液患方患方：

警惕性、怀疑性医方医方：

自我保护、压力大互不信任互不信任关于关于维护医医疗机构秩序的通告机构秩序的通告医疗机构及其医务人员应当坚持救死扶伤、全心全意为人民服务的宗旨，严格执行医疗管理相关法律、法规和医疗技术规范，切实加强内部管理，提高医疗服务质量，保障医疗安全，优化服务流程，增增进医患沟通，医患沟通，积极极预防防化解医患矛盾。

化解医患矛盾。

中华人民共和国侵权责任法中华人民共和国侵权责任法第五十五条第五十五条医务人员在诊疗活动中应当向患者说明病情和医疗措施2.医患沟通与医患关系医患沟通与医患关系医患沟通不足是目前医患关系紧张的重要原因医患沟通确实存在很大问题有效的沟通能够缓解医患之间的不信任，利于营造良好的医疗环境2.1医患沟通是医学医患沟通是医学诊断的客断的客观要求要求疾病诊断的前提是对患者疾病起因、发展过程的深入了解，病史采集和体格检查就是医生与患者之间进行沟通和交流的过程，这一过程的质量，决定了病史采集的可靠程度和体格检查的可信度，在一定意义上决定了疾病诊断的准确程度。

2.2医患沟通是医学治医患沟通是医学治疗的良好佐的良好佐剂医患沟通也是临床治疗的需要，治疗活动必须由医患双方共同参与完成。

通过相互沟通，医务人员能够及时了解患者的需求，以患者为中心、急患者之所急，及时有效提供诊疗服务，让患者获得更佳的医疗效果。

2.3医患沟通是医学医患沟通是医学发展的人文需要展的人文需要随着现代医学科技高速发展，临床医生对仪器的依赖程度越来越大，而缺乏与患者的进行沟通。

“社会-生理-心理”医学模式的建立和发展，是医学人文精神的回归，新模式下医患沟通显得更为重要。

2.4医患沟通是减少医患沟通是减少纠纷和和处理理纠纷的利器的利器相当一部分医患纠纷是由于医患双方沟通交流不足导致，患者对医务人员提供的医疗服务的内容、方式的理解和期望不一致，进而对医务人员的信任感下降所导致。

在出现医疗纠纷的情况下，医患双方及时进行有效的沟通，使患者重拾对医方的信任，是处理与化解医疗纠纷的利器。

3.3.我院增进医患沟通的举措我院增进医患沟通的举措在院领导的高度重视下，湘雅医院大力宣扬医疗安全文化，逐步拓宽增进医患沟通的新途径，建立起一套保障医患沟通的新制度，形成标准化的纠纷与投诉处理程序，开启医疗安全管理的新模式。

3.1大力宣大力宣扬医医疗安全文化安全文化百年湘雅校训：

公勇勤慎、公勇勤慎、诚爱谦廉、求真求确、必邃必廉、求真求确、必邃必专“三好一满意”活动：

质量好，服务好，医德好，群众满意质量好，服务好，医德好，群众满意入院告知、术前告知、病情告知每一次告知都每一次告知都蕴藏着沟通的智慧藏着沟通的智慧3.2拓拓宽增增进医患沟通的新途径医患沟通的新途径门诊医患沟通门诊接待室门诊接待室住院医患沟通医务部医务部（医务部下设安全办，引进多名医学、法学专业人员）非医疗服务沟通病友服务中心病友服务中心医德医风考评监察部监察部第三方满意度调查第三方满意度调查医院门诊患者住院患者满意度排名满意度排名湘雅医院82.3%799.2%1湘雅二医院82.2%898.3%4湘雅三医院84.0%694.9%17湖南省卫生厅2011年第三方满意度调查结果注：

共调查47家医院的门诊患者，平均满意度为60.4%共调查46家医院的住院部患者，平均满意度为90.3%3.3建立保障医患沟通的新制度建立保障医患沟通的新制度建立起一套旨在保障医患沟通的新制度，构建完整的医务人员培训、督促、考评、奖惩体系：

医疗纠纷处置培训和防范医务部轮训制度奖惩制度2012年处罚16人，强制轮训3人3.4标准化的准化的纠纷与投与投诉处理程序理程序医疗投诉与纠纷处理办公室建立标准化处理流程、投诉的追踪反馈制度与医疗质量管理相结合定期病例讨论，及时发现问题并改正医疗安全管理委员会医疗不良事件报告制度3.5医医疗安全管理新模式安全管理新模式引进专业律师团队，共建湘雅医疗安全法律服务中心。

人员构成：

法律顾问3名；

工作内容：

提前干预、应急指导、事后分析与整改工作成效：

工作特色：

专业律律师团队主主导的第三方的第三方调解解医疗纠纷处理新、旧模式的比较旧模式旧模式新模式新模式工作重点工作重点灭火队，疲于应付关口前移，预防与整改并重纠纷处理策略理策略应急、协商难度大，与鉴定、诉讼分离，医务人员不堪其扰术前谈话、院内会诊、应急处理、协商、鉴定、诉讼全程化处理，制定最佳处理方案工作特点工作特点医院直接面对患者身份灵活：

医院代表、第三方医医疗安全管理安全管理惩罚性的管理模式风险预警、提前干预、制度监督、应急指导、事后分析与整改，全程化的现代管理模式医医疗纠纷干干预策略策略重在重在预防、防、责任前移任前移巡查科室，重点患者谈话，重点患者会诊应急指急指导、固定流程、固定流程24h医疗安全值班、依法固定证据、流程化处理制定最制定最优化的医化的医疗纠纷处理方案理方案协商、鉴定、诉讼追追责、教育、整改，、教育、整改，严格落格落实后期反后期反馈各级会议通报、安全轮训、责任落实20120122年上半年医疗安全事件分类及处理情况年上半年医疗安全事件分类及处理情况分类分类数量数量比去年同期比去年同期处理处理数量数量投诉投诉103103+449.279.27%组织会诊组织会诊121266纠纷纠纷2525-440.470.47%见证谈话见证谈话682682不良事件报告不良事件报告121211+6.77+6.77%应急处置应急处置8282高风险医疗操高风险医疗操作备案作备案113333+46.74%46.74%惩处人次惩处人次*128128突发医疗事件突发医疗事件8282-20.56%-20.56%奖励人次奖励人次82824.医患沟通的展望医患沟通的展望人文医师培训计划患者安全运动医疗安全提前介入法律服务中心新模式