整装定制家居建材门窗店长管理运营操盘工作日志手册 18页.docx

整装定制家居建材门窗店长管理运营操盘工作日志手册 18页.docx

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整装定制家居建材门窗店长管理运营操盘工作日志手册18页

整装定制家居建材门窗店长管理运营操盘工作日志手册

一）、8:

00——9:

00早会，排单

1早会

1）流程：

A问号，列队，报数，检查仪容仪表，晨操，做游戏

B轮流主持人主持早会开始

C昨天销售情况总结，工作日清，客户跟单日清

D今天安排，重点制定各类锁单目标，对目标进行持续跟踪

E不足之处的分析处理

F心得分享

G口号激励

I结束

2）要求——精神状态好，议程简洁，做好准备，时间要求（20分钟内），表达清晰，结果定义清晰

2卫生检查——按照卫生标准检查样板、店内设施、环境卫生，不符合的当场整改，纳入绩效考核

样品展示区、办公区、公共区、员工休息区、物料区、洽谈桌及客户休息区

3样板管理——样柜检查，饰品配置（种类、数量，摆放位置等），根据销售情况决定是否调整，样板的定价策略

4派单

A导购派单（锁定当日销售目标）

B设计师派单——上门单派发及登记，出图方案先后顺序制定

二）、9:

00——10:

00寻客

1工作群上信息反馈及跟进

全国橱柜衣柜群，建材关联行业店长群（如地板、吊顶、卫浴等），同业、异业联盟店长群，所在卖场店长群，

2寻客——如何获得客户信息

1）、门店——活动吸引；抽奖吸引；进店现金卡换电话；邀请函登记；老客户效果图；

保养卡；装修设计咨询；送装修日记；签单榜、预约榜展示；团购分期征集；样板房征集

2）、小区——小区物业（未过手的第一手业主资料）；入伙客户；装修审批客户；售楼处购买电话；小区有奖调查；免费包门要电话；发放邀请函；样板房征集

3）、其他——纵横向联盟资料共享（冠军联盟、家电市场；建材市场异业联盟尤其是地板、木门、卫浴、吊顶、水泥、五金、楼梯等；建材市场经办人的管理资料库等）；装修工人；橱柜、衣柜安装工；送货司机；亲朋介绍；老客户转介绍（尤其集资房单位老客户）；房贷处客户资料；婚纱影楼；婚姻登记处；装饰公司设计师；外挂业务员；网络团购、网络业主群、业主论坛；小工程信息；自来水公司；电信行业；贵族学校；党政机关；菜市场；房管局；商超；已定对手产品的客户、主动营销带单、电话营销、短信营销等

三）10:

00——11:

00客户回访、市场调研，客户跟踪

1回访客户（电话、短信、节假日、现场、上门等）

意向客户回访，未成交客户回访，成交客户，老客户回访等

2调研市场——

A——宏观环境调研

1）、消费者调研

2）、二次装修客源分布调查（收集数据）

3）、装饰公司普查

4）、各类团购网站了解

5）、楼盘小区普查（收集数据）

6）、保障房工程业务了解

B——竞争对手调研、成品衣柜市场调查、木工打制市场调查

了解竞品：

1）、核心产品——产品系列、核心产品特点、话术等

2）、价格体系——折扣策略、零售价、促销价、特价、装饰公司佣金比例等

3）、促销动态——促销活动时间、地点、人员、内容等

4）、业绩数据

5）、人员动态

C——如何获得竞争对手资料：

1）、找人（朋友，亲人，自己店员）冒充客户直接到竞争对手门店里了解产品情况；

2）、到其他市场或者附近城市亲自调研；充当客户打电话寻问；

3）、冒充业主加群，加竞争对手导购员qq或QQ群长期了解；

4）、异业联盟获取；

5）、从装饰公司获取；

6）、从广告喷绘公司获得信息；

7）、通过网络，报纸，单页了解；

8）、从对方的业务员获得信息；

9）、通过安装工、项目经理获取信息；

10）、做好客户回访，通过未购买我们衣柜的客户了解对手的情况。

3客户跟踪——成交客户，意向客户，流失客户

四）、11:

00——12:

00门店巡查

1掌握销售动态——业绩目标完成每日推进表跟踪

2掌握员工动态——员工日常工作自检，员工是否在岗，是否热情接待客户，前台是否经常保持有人等

五）、13；30——14:

30问题解决

1退单教训的总结及如何防止退单

2分析产品卖不动的原因

3讨价还价的技巧研究

4进店率低、意向客户成交率（数据）低的原因分析及解决办法

5协助处理客户接待过程中出现的客户与导购、客户与设计师出现的问题（比如价格太贵、不愿意购买配套产品等）

六）、14:

30——15:

30激励、分享

个人当日成功经验（锁单目标的完成）分享等

七）、15:

30——16：

30培训学习

1指定某两个导购就某个环节的话术进行现场对练（比如裤架的卖点、实木颗粒板与中纤板的对比优势等）

2设计师扩单话术演练（比如设计师如何进行全屋设计、材料升级设计、增加配套产品、与导购的配合等）

八）、16:

30——17:

30晚会

1当日业绩汇总，目标任务追踪

2当日工作可取之处

3当日工作不足之处及改进办法

4明日工作安排，

5士气提升

专卖店运营——店长的一周

1——周一重点抓周例会

2——周二重点抓培训

3——周三重点抓顾客

4——周四重点抓团队

5——周五重点抓销售

6——周六重点打造团队文化及个人提升

7——周日重点配合主动营销做活动

周一重点抓周例会

1周例会（参与人员：

店长及导购、设计，安装等）

A总结各人上周销售情况（包括经验分享）以及目标差距，上周存在的问题分析及解决办法

B每人本周预计销量，本周工作计划下达，重点工作分配，提示周任务

C客源的分析。

准客户的到店率，上周预留客户信息数，本周来店数，到店客户签单数，对客户进行追踪和分析

D竞争对手的最新促销动态或特价信息

E其他事项

2门店管理

A样板管理

1）样板更新——1年以上的需要更新，撤换滞销款，新样品占比20%，畅销款式占比60%

2）样柜检查——样柜标准配件、五金配件、整体样柜、门板、柜身

3）饰品配置

4）样板价格展示

5）样板卫生

6）配套产品展示——鞋柜、书柜、斗柜、酒柜、电视柜、装饰柜、餐边柜、间厅柜、茶几、床、梳妆台、床头柜

B销售管理

1）销售流程管理

2）销售目标分解、跟踪、推进

3）竞争对手分析

C现场管理——话术训练、配合导购设计做大单值

D服务管理

1）基础服务规范

2）服务督导

Ø规定各级督导检查周期、检查方式及检查结果奖罚

Ø督导时发现的违规事项在发现时当场进行处理，进行罚款或扣分的处罚，其罚款单或扣分单需要责任人签名确认

Ø督导的结果在每月的绩效考核卡上进行体现，与员工的薪资相挂钩

Ø督导的违规结果在管理看板上或在商场的其它公共信息栏上进行公示

E日常管理——

Ø组织架构——根据商场级别不同确保关键岗位有人

Ø激励机制——有书面制度、能执行、可考核

Ø会议管理——早会、周会、月例会、专题会

Ø二级培训——培训管理、培训实施、师资体系、课程体系

Ø管理制度——考勤制度、卫生管理制度、员工档案管理制度、会议管理制度

周二重点抓培训

1内容——

A职业素质培训（职业规划、人生目标管理、时间管理、学习方法等）、基础知识（产品基础知识、每年的新产品和新工艺、设计知识、装修知识、家居风水、认识奢侈品等）

B销售技巧（销售流程、销售提升、设计师的二次销售、产品卖点、异议处理技巧、销售经验分享、销售技巧总结等）

C技能类（导购技能类：

快速报价、工作流程、表格填写、相关软件的应用等。

设计师技能类：

设计技能、相关软件的使用等）

D礼仪、服务类（接待礼仪、职业妆容、服务流程、服务用语、电话服务等）

E心态类（对企业的认同、对团队的认同、工作状态的调整）

F拓展类（意志训练团队凝聚力团队战斗力）

2培训方法——讲授式，研讨式,案例分析，头脑风暴式，实战PK,一带一辅导等

3培养店员的什么能力——销售，服务、学习，团队协作

周三重点抓顾客

1寻找大量客户——主动营销带单、家装公司带单、自然进店、电话营销、短信营销、异业联盟、小区扫楼、安装带单、购买物业信息等

2顾客分类（按来源分、按意向分、按年龄、性别、性格分、按购买能力分）

3顾客数据分析——客流数据、安装数据、合同数据、回访数据

4服务好关键客户

何为关键客户——

A——装饰公司设计师、店面、小区业务部拉网式搜集、安装工人介绍、小区QQ群、装修工人、网络团购、物业公司的一手户主信息（未骚扰过）、房管局、建材市场客户信息、商超

B——冠军联盟、亲戚朋友介绍、多次进店反复洽谈的客户、预定了橱柜、木门、楼梯等的消费者、三级市场游击师傅、外挂业务员、网络团购征集

5老客户的转介绍

6客户锁单——把单锁牢锁死

周四重点抓团队

1搭建合适的组织架构

2门店团队建设

A人员建设——人员配置，岗位职责

B流程梳理——工作流程，服务流程

C会议管理——日常会议，培训会议，专项会议

3打造销售型团队

4团队激励

A设定考核形式（如考核卡考核、百分体系考核等），拟定各岗位考核项目，实行评分，考核结果与薪资、评级、晋升相关联

B实行合理薪酬激励机制

C级别评定与晋升

周五重点抓销售

1门店销售流程——

A接待——把控要点：

礼仪规范、文件夹的规范使用

B销售讲解——把控要点：

标准话术讲解、道具使用

C签预约单——把控要点：

《预约单》规范填写——跟单（导购跟单流程）

D安排测量——把控要点：

时间的合理安排（设计流程）`

2门店促销活动的策划

3销售道具运用——荣誉证书、导购标准工具（如销售资料袋、导购工作日志、销售工具包、设计师标准工具（如设计量尺专用本），案例演示工具（如设计作品案例夹）

4销售难题（如价格贵、单值小、配套率低）及本周销售目标达成的分析、处理

5电话营销

周六重点打造团队文化及个人提升

1打造团队文化

A以公司“公平，光明，合作，自由”八字方针为核心

B依据经销商的经营理念，处事风格等，制定符合本地专卖店的文化理念

C与制度建设相辅相成

D适时展示传播.文化不能挂在墙上，要能落地

2店长个人提升

A角色定位

B具备危机意识

C自我时间管理

D自我塑造

E随时学习（学什么，怎么学，能不能运用）

2职业生涯规划

A设立目标

B制定规划

周日重点配合主动营销做活动（网络团购\小区团购\小区推广\终端拦截\工厂直供\工厂团购\总裁签售\夜宴等）

1最好有专职的小区推广、家装团队

2有主动营销团队管理制度、家装合作制度、考核机制等

3有推广渠道

4活动前策划能力强，能制定可行的方案及激励方案

5活动执行能力强，现场销售氛围好

6活动结束进行专项总结

对客户：

①客户整理归档

②收集未签单客户，准备下一步行动方案

对内部：

①奖惩兑现

②成功点总结，提升活动模式

③失误、教训汲取，编制活动禁忌

专卖店运营——店长的一月

1——第一周重点：

目标管理

2——第二周重点：

店面管理

3——第三周重点：

管业绩

4——第四周重点：

管团队

第一周重点：

目标管理

1目标管理

A目标制定——

1）、目标分解方法：

Ø按照时间分为;第一周+第二周+第三周+第四周=月目标

Ø按照产品类别分为：

橱柜+衣柜+电器+配套产品=月目标

Ø按照业务类别分为：

店面零售+业务带单+工程单=月目标

Ø按照人员分为：

导购1+导购2+导购3+设计带单+业务+其他=月目标

2）、制定目标达成方案,包括活动计划、培训计划、布局、网点整改计划

3）、根据目标进行资源匹配包括人员投入、资金投入、广告投入

B目标跟踪——

1）关键指标跟踪

Ø以周为单位对邀约率进行统计记录

Ø以周为单位对销售目标完成情况进行排名记录

Ø月度销售数据统计——预约单量、合同单量、销售金额、回款金额、产品配套率

2）必备工具——

Ø建立管理看板，内容齐全（包括店面成员、信息公布栏），及时更新检查表格及相关资料

Ø建立目标管理看板，对目标达成情况、销售排名进行公示

3）锁单规范——

Ø建立电话