CRM系统解决方案Word格式文档下载.doc

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3.5.2 业务平台 13

3.5.3 工作平台 13

3.5.4 信息平台 13

3.5.5 分析平台 13

3.6 CRM系统应用阶段发展建议 13

4 系统功能 15

4.1 客户管理 15

4.1.1 客户管理 16

4.1.2 联系人管理 17

4.1.3 客户价值管理 17

4.1.4 客户分析 17

4.1.5 客户关怀 17

4.2 销售管理 18

4.2.1 销售管理 19

4.2.2 机会管理 20

4.3 服务管理 22

4.3.1 服务管理 22

4.4 商务管理 23

4.4.1 订单管理 24

4.5 工作管理 26

4.5.1 工作台 26

4.5.2 文档管理 26

4.5.3 日程管理 26

4.5.4 任务行动管理 26

4.5.5 提醒/报警 26

4.5.6 邮件管理 27

4.5.7 工作协同 27

4.5.8 资源移交 27

4.6 系统管理功能 27

4.6.1 部门/组织管理 27

4.6.2 员工管理 28

4.6.3 团队管理 28

4.6.4 客户管理 28

4.6.5 角色管理 28

4.6.6 视图 28

4.6.7 知识库 29

4.6.8 讨论/公告 29

4.6.9 自动共享 29

4.6.10 模板定义 30

4.6.11 界面配置 30

4.7 决策支持（DSS） 30

4.7.1 MyCRM报表系统特点 30

4.7.2 销售分析 31

4.7.3 服务分析 31

4.7.4 产品分析 31

4.7.5 客户分析 32

4.7.6 绩效分析 32

4.7.7 自定义报表 32

4.8 发样服务管理 32

4.8.1 发样管理 33

4.8.2 反馈及统计 33

4.9 功能需求满足度分析 33

5 二次开发 34

5.1 预计需要二次开发的内容 34

6 项目实施整体计划 35

6.1.1 项目实施目标 35

6.1.2 阶段与任务及实施计划 35

6.2 培训计划 38

6.2.1 培训课程 38

6.2.2 培训对象及目标 39

6.2.3 交付的文件 39

1项目背景

1.1概述

上海XX控制系统股份有限公司（前身上海XX控制系统有限公司）成立于1994年，主营业务工业自动控制和电气工程，上海市高新技术企业和民营科技百强。

XX控制具有全面的工厂自动化系统集成能力和为制造企业全面电气配套的OEM服务能力，为客户提供从检测器件、执行器件、交直流调速、配电系统到控制系统和工厂自动化的网络软件系统。

1.2客户关系管理状况

对客户关系管理状况的分析是系统规划的基础，经过初步的调查了解，XX客户关系管理状况可从以下几个方面简单描述：

1.2.1客户管理状况

1）当前几乎无客户管理，所有客户资源分布在各业务经理手上公司无法分析客户的价值。

2）客户信息反馈不畅各部门各自为阵，客户资源缺乏有效的管理。

1.2.2销售管理状况

1、对销售人员的工作和行为难以管理；

2、各销售部门之间缺乏有效的沟通与资源共享平台。

3、公司领导无法及时的了解销售项目的进展情况。

2系统需求

2.1系统建设要求

1）记录报价信息，对大金额订单进行总经理级审核。

2）订单从开始到结束需有完整的记录。

交期超期提醒

3）了解当前收发货情况。

4）应收款管理。

5）线索管理，重视每一个销售线索。

6）客户接触管理。

7）客户化的单据格式化输出。

8）企业级文档和资料管理。

9）与现有TIM、手织版完美结合及样品（库存和规格）查询、内部门户网站链接。

10）现有业务数据的统计分析。

11）系统中已有的功能和逻辑见下文中第4项《系统功能》，在此不做赘述

2.2应用范围

XX集团CRM系统的应用范围主要是集团所属的系统模块，包括：

1）、系统业务部

2）、工业IT部；

3）、起重事业部

4）、战略项目部

3系统总体规划

3.1系统目标

XX公司希望通过CRM系统的应用，能够让销售员以客户为中心，高效的整合公司各部门的资源，实现各部门高效的协同工作。

1、客户信息、项目信息的共享

实现能够做到客户和项目（销售机会）的信息可以由信息的所有者或管理者决定，是否共享给其他的部门、业务线，有选择地共享哪些信息；

并在客户录入的时候进行重复性校验。

2、资金预算与费用的管理

实现能够做到针对项目预算资金的流入与流出，预算金额可以按用途和阶段细分，并用于付款、收款和费用报销的审批控制。

所有的预算由业务员或部门提出，由上级领导逐级批准。

费用的报销可以逐级审批，审批的结果可以打印以作为真正财务报销的依据，并提供决策依据供XX进行项目阶段费用的预算和发生地控制，从而进行项目进展有效性的评估。

3、销售活动的管理

实现记录所有销售活动，并与费用挂钩，与客户、项目关联，可以分类统计与报表输出。

3.2系统功能流程与业务描述

我们为XXCRM系统规划的系统功能结构如下图所示：

1.销售线索与客户信息的获得：

销售员通过电话咨询、行业资讯、同事介绍、大客户的直接拜访、设计院、网上搜索等方式获得客户信息与销售线索，线索分为两种，一种是基于已新的销售机会，另一种是新的客户。

2.线索的认定：

销售经理或主管通对销售线索认定（线索的认定可设置相应的完整性规则，也就是说一个线索必需要满足一些必要的条件才能被认定）将有价值的线索认定为销售项目或正式客户。

3.项目与客户信息的分配与共享：

跟据项目所属的行业与区域，由部门经理或销售主管分配给相关的销售员进行项目的跟进（一般情况线索是谁建的那项目或客户就属于谁）。

4.项目的跟进与协调：

4.1一般销售项目销售：

此模式主要是基与单一客户销售的管理与维护如与项目相关的产品、行动、费用明细、报价单、合同、联系人等相关的信息记录。

4.2大型销售项目：

此模式除具有贸易型销售的所有功能外，还具有项目团队、立项审定、合作伙伴、争对手、客户决策树、机会阶段等相关功能。

5.销售报价单处理：

项目销售员基于项目提交报价申请（相关的报价产品信息以附件的形式提交），由销售项目所在的行业经理审核后将报价申请提交到商务组主管，商务主管将报价任务分别发给报价工程师和技术工程师。

报价工程师和技术工程师将做好的报价文档以附件的形式提交给商务主管。

商务主管审核后将报价单转给销售员。

6.项目与客户信息的检索：

可按项目或客户所属区域、行业、客户类别、项目完成时间、项目经理等所有项目或客户信息所具有的字段进行信息的多纬度检索。

7.项目与客户信息的共享：

根据预设的共享规则自动共享项目与客户信息，行业经理能看到本行业的所有客户与销售项目，区域经理能看到本区域的所有客户与项目，项目团队对本团队的项目有查看和新建权限。

也可要项目或客户的管理人员手动共享给指定人员或团队。

8.项目结束：

生成销售合同。

如项目失败，填写项目失败原因。

9.费用报销：

记录销售活动中的费用明细，生成费用报销单，审核后打印出来，经理签字后到财务报销。

10.合同管理：

合同需经本部门经理、财务、法务多方审核，对于多条款的长合同可以通过挂PDF格式的附件来实现。

11.销售订单管理：

注明订单的金额，收款计划。

收款记录。

12.采购订单管理：

注明订单的金额，付款计划，付款条件（解决方案待定）。

项目实施管理：

能反应项目实施的进度与实施状态。

3.3CRM应用平台框架

XX集团CRM系统将形成5个应用平台，以支持XX集团的营销服务业务；

即：

管理平台、业务平台、信息平台、工作平台和分析平台。

3.3.1管理平台

管理平台将支持企业各级管理人员有效的开展CRM业务管理，提升企业执行管理能力。

管理平台所含盖的功能主要包括：

计划、报表、状态视图、预警机制、分析报告、汇总信息、审核、绩效等。

3.3.2业务平台

业务平台是各业务部门完成日常客户管理、销售业务、服务业务、商务业务、订单处理等业务管理平台。

所含盖的主要功能模块包括：

客户管理、市场管理、销售管理、服务管理、合同/订单管理、商务管理、项目管理等。

3.3.3工作平台

工作平台是各业务部门和岗位日常工作和事务处理的操作平台。

所含盖的主要功能包括：

日程管理、行动管理、工作计划、邮件管理、联系管理、提醒、报警、消息机制、群发邮件、批处理、资源转移、工作协同等。

3.3.4信息平台

信息平台将支持企业各级管理人员和业务人员有效的开展营销服务业务，整合企业各环节的信息资源。

信息平台将管理和处理以下信息：

如，客户信息、市场信息、销售信息、竞争信息、客户服务、产品信息、产品缺陷信息、发货、收款等等。

3.3.5分析平台

系统以DSS为核心，结合EAI和BI的支持形成系统的分析平台，整合并分析处理企业营销服务环节的业务数据，形成各类分析报表和报告。

3.4CRM系统应用阶段发展建议

CRM是一个企业长期的发展战略，针对XX集团CRM系统建设我们对XX集团CRM应用发展提出如下阶段发展建议：

²

阶段1：

实现XX集团内部的以客户关系管理为核心的信息与数据整合；

形成和建立统一规范的信息和数据处理规则，建立企业信息化的基础。

阶段2：

实现XX集团内部的以客户为中心的营销服务流程的整合。

阶段3：

实现营销服务流程与工程实施交互流程以及外部流程的整合。

4系统功能

MyCRM根据XX集团的系统建设要求和系统功能需求，结合MyCRM成熟的产品和技术，在MyCRM产品基础上，通过对现有产品的优化和配置，为XX集团提供一个专版的CRM系统，这一系统将包括9大功能模块：

客户管理：

包括客户信息管理、客户分类管理、客户价值管理、客户生命周期管理、客户信息共享管理；

销售管理：

包括销售管理、机会管理、销售项目管理、价格管理等；

服务管理：

包括投诉管理、服务满意度统计管理、；

商务管理：

包括订单管理、产品管理、费用管理、应收应付款管理；

工作管理：

工作台、日程管理、行动管理、工作计划、邮件管理、审核流程、知识库管理、文档管理、资源转移、工作协同等；

决策支持（DSS）：

包括预制报表、报表向导、数据挖掘；

系统管理：

包括系统功能、系统设置和基础数据管理等；

数据接口（EAI）：

实现与XX集团的其他系统的数据交换；

4.1客户管理

客户是企业最重要的战略性资源，企业的一切经营活动、营销策略都是围绕“发现、保持和留住客户”。

因此，对客户资源进行集中统一的管理十分重要，分散的客户信息、客户资料形成了对客户进行有效管理的屏障，导致企业对客户的状况把握不准，而使企业的营销策略出现偏差；

同时客户与企业的关系也变成了孤立的客户与个人的关系。

客户管理最重要的作用就是实现客户资源的企业化管理，使客户能够得到企业整体的支持和服务。

客户管理