咖啡厅管理大全.docx

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咖啡厅管理大全

总序

随着社会不断发展、企业的不断壮大，对人才的需求也变得越来越重要。

而皇駕的高速发展，需要更多更好的人才来加入。

为了让新员工快速了解其经营、管理程序，更好地为之服务，以此来为企业的发展与壮大注入新的血液，特制定本培训手册。

在皇駕，我们用好的培训方法造就好的人才。

在培训过程中，我们以专业化、标准化的管理体系促使员工共同学习、共同发展、共同提高，同时培养优秀的人才，也为被培训者提供良好的学习机会，为每一个员工提供不断上升的空间，达到企业、个人双赢的目的。

如今，人员的流动也是当今市场经济的一个重要特征，但只要我们给予合理的引导，我们就可以在流动中找到真正适合皇駕的人。

新的员工作为单店的新鲜血液，关系着单店的未来，所以我们在培训中应辅导员工对工作的认知，增强其适应能力，来迅速为企业服务。

在内容上：

A、规章制度介绍：

了解经营理念、工作职责及流程、培养符合规范的工作习惯及态度。

B、知识技能学习：

熟悉服务流程、各自的职责、掌握技能技巧、避免工作失误及发生差错。

C、服务概念及心理素质：

了解服务概念，培养良好的心理素质。

同时，作为一名培训人员应具备有耐心、有热情、有责任心、身教言传的素质，带动被培训人的积极性，达到良好的授课效果。

第一章前言

正确的认识服务行业

一、餐饮服务定义及构成

大多数人前往餐厅用餐，其动机与目的很多：

有些为商务、有些为宴请亲友、有些为应酬关系，尽管每个人的动机不一样，但均有一个共同的意愿，即希望在舒适、安逸的气氛下，享受美食佳肴，而达成这个意愿的过程，也就是一个服务的过程。

服务，它是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，它要求时时站在客人的立场上，设身处地为客户着想，及时了解与提供客户之所需。

服务由两大要素构成：

（1）服务产品。

它是一种有形的、看得见、摸得着的东西，它满足客人的主要需求，如我们的食品—咖啡。

（2）服务功能。

它是一种无形的、看不见、摸不着的东西。

又有其特殊性：

它是不可触摸的、生产和消费无形的、同时又不可贮藏的，我们只有提高服务质量、服务制度，才能为顾客形成

可靠的、

可触的、

可响应的、

可确信的、

可神会的，如我们对客人热情、友好的态度。

自古到今就有服务业，我们所从事的是服务行业中的餐饮业，餐饮服务业隶属我国产业中的第三产业，是正当行业，因此不要看不起服务工作。

我们皇駕的专业形象是经营简餐的服务场所，不提供任何不正当服务，而咖啡是一种健康饮料，并且我们皇駕咖啡厅所营造的是十分健康、清新、明亮的场所。

我们是靠双手正正当当地劳动、赚钱，做人只要靠自己的能力赚钱，其人格才是高尚的！

二、皇駕职业道德

职业道德是人格组成的重要部分、是人生成功的必备条件、现代人应该具备的基本素质，如：

宽容、友善、诚信、和谐等。

皇駕的职业道德，是指从事皇駕行业工作的人在职业活动的整个过程中应该遵守的行为规

范和行为准则，如：

员工守则、操作规程等。

职业道德的养成必须提高职业认识、培养职业感情、磨炼职业意志、

坚定职业信念。

在修养上，我们应从日常行为上规范入手，向榜样和先进

学习，并且要加强自律，成为一名真真正正成功的皇駕人。

三、员工培训守则

为促进培训员工在适时间内了解皇駕，掌握上岗的必要知识，以便于管理与教导，特定如下守则：

A）遵守皇駕各项规章制度。

B）培训人员在培训期间不得请假、早退、迟到，不可擅自外出，如有特殊情形，需报经老师、店长同意并签字。

C）绝对服从老师、店长、领班的合法、合理的指示和安排，培训期间不得与他人发生冲突、辱骂殴打。

D）上课时间不可睡觉、开小差，认真听讲、积极配合老师的教学、认真做好笔记。

E）上班（上课）时要佩戴工作牌，仪容、仪表端庄、整洁、素雅，言谈举止文明有礼，严禁披头散发、穿戴过分时髦，口红一律以红色为主、指甲长度<2mm、不得擦指甲油、带手机及戴任何手饰。

F）上班前严禁饮用酒或含酒精的饮料，学习要努力，虚心诚恳向他人请教，与他人和睦相处、团结友好，不得对老员工、同事发脾气、冷眼相对、不理不采、严禁带情绪上班。

G）爱惜公司财物，小心操作，对一切恶意损坏者，公司有权追究其责任。

H）坚守工作岗位，不得擅自离岗或从事与工作无关的事情。

I）遵守国家法律和当地治安条例，注意人身安全，保护自身钱财和珍贵物品，如出现工作区域外之恶性事件，单店概不负责。

J）培训期间，如有违反上述规定者，立即开除，并不退保证金。

K）如经各方面严格培训考核不合格者，单店将给予辞退。

第二章管理章程

一、公司简介

经营理念：

携手创业、共创辉煌

工作宗旨：

创新思进，诚信务实

经营风格：

时尚、雅致、温馨、舒适

企业发展战略:

以咖啡和咖啡文化为导向，创新思变、比超对手，立志成为中国咖啡行业的代言人。

三大坚持：

1、坚持不卖烈性酒

2、坚持坚持放西洋古典歌曲及弹奏优雅名曲

3、坚持高品质材料及器具、杯皿

三项消费权益：

1、坚持不卖烈性酒

2、谢绝打牌

3、谢绝外带非皇駕食品

二、公司发展历程

HUANGCHCOFFEE是英国HUANGCH公司在中国设立的HUANGCH公司下的咖啡连锁体系,20世纪60年代开始，英国皇駕咖啡已进入规模化连锁经营,连锁店遍布伦敦,利物浦等大都会,2003年3月5日，英国皇駕餐饮公司主席在中国咖啡行业协会主席的陪同下,随即对中国进行了为期7天的访问考察,决定在中国南通正式成立南通皇駕餐饮有限公司中国分公司。

南通皇駕餐饮有限公司花费一年的时间设立HUANGCHCOFFEE连锁总部的各个系统（工程设计、教育训练、采购物流、商品研发、加盟开发、企划宣传……）进入了当今世界最流行的发展方式----连锁加盟，并开始在中国发展HUANGCHCOFFEE连锁店。

2003年3月皇駕总部对多家公司进行考察后，决定授权南通皇駕餐饮有限公司为皇駕咖啡中国区域总代理。

四、公司部门管理

◆行政管理部

制订公司管理制度、监督及稽查各分部的运作情况、处理对外对内的行政问题。

◆营运中心

管理各区域营运部、监督各直营店、加盟店的系统管理及对营运状况的督导、处理各种经营管理问题。

◆物料部

以优良的质量与品质、高效率的物流管理与生产，建立完善的物流体系，为各直营店、加盟店提供优质、快速的物资配送服务。

◆工程部

规划设计各直营店、加盟店的装璜施工以及相关设备配置和维修、保养工程。

◆营销企划部

为公司制定市场销售计划、规划企业形象和品质形象、网络建设以及画报刊物的编辑。

◆人力资源部

优化人力资源配置，负责人员的招聘、试用、培训、考核和离职管理。

为各加盟店、直营店培训优秀的技术骨干和管理人才。

◆财务部

建立稽查制度、加强内部控制、及时了解公司收入、费用、债权债务的发生情况，作好各项财务收支、计划、控制、核算、分析和考核工作，及时筹集资金，利用公司的各项资产提高经济效益。

五、公司原则

（一）公司最高原则

不能贪污,对贪污的处罚:

立即开除并追究其法律责任,没收其所有投资股金或分红,或视情节轻重私下解决。

（二）公司三大原则

1、不能利用职权图利他人或自己。

2、不能利用工作便利，贪污或变相贪污。

3、不能利用职权命令他人从事高危险性、高专业化之工作危及生命。

若有高专业化危险性工作（例如：

配高压电线、电箱、攀高楼等危险工作）可拒绝。

（三）全体员工的义务

1、员工在规定工作时间和范围内没有说“不”的权力，先服从，后上诉。

2、在工作中如有遇到不公平的命令或要求时，先服从，然后可逐级向上反映，直到事情得到合理解决为止，反映的程序为：

领班——助理——副店长——店长——区域副理——部门经理——副总，若以上干部未能处理可反映至总经理，但在这个过程中有权处理而未处理的干部均要承担连带责任。

3、任何单店店长不能做土皇帝，更不可为欲为，要清楚自己的职责与权限，做事讲道理、讲方法、要乐于听取下级意见，让所有员工感觉皇駕是属于大家的。

（四）全体员工的权利

1、公司所有员工都享有受培养、提升的机会，以工作表现为准，反对用工唯亲，对工作中有突出表现的员工会得到相应升职或加薪，这也是所有干部在管理过程中的工作任务，店长是下属工作的榜样。

2、工作中下级要敢于挑战上级的权威，可一层一层向上建议，所有工作对事不对人，不可挑战上级的人格缺陷，所有同仁的人格是平等的。

3、当上级的命令或指示如有威胁到自己或他人生命财产安全的，

下属有权拒绝，若下属没有拒绝而造成自己或他人生命财产受到伤害或损失的，其后果公司概不负责。

六、员工手册

（一）严于职守

1、准时上下班，工作时间内不得擅离职守或迟到、早退、下班后不得在店内逗留。

2、工作时间内不得打私人电话、不准会客。

3、未经批准不得穿工作服外出，工作时不得吃东西、唱歌、哼小调。

4、不得粗言秽语、不得讥讽客人或对客人不理不采，不得与宾客争辩或在公共场合与同事争论。

5、工作时必须按部门行为规范进行工作。

6、各级管理人员不得滥用职权贪污。

（二）服从领导

员工应切实执行上司指派的工作，依时完成任务，先服从，后上诉，若干部未能处理可向上级申诉，但过程中未处理的干部要承担连带责任。

（三）仪表

1、男员工头发发脚以不盖过耳部及衣领为适度，不得留小胡子、长发脚。

2、女员工头发不宜过花，不得披头散发，保持雅淡清妆，不宜浓妆艳抹。

3、员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲。

4、皮鞋应保持清洁光亮。

5、制服应保持整洁。

（四）试用期

1、员工到单店工作均需经过为期不超过三个月的试用期。

2、试用期内若员工的思想、技巧、身体不符合录用条件者，皇駕

有权解除合同，试用期有突出表现者，也可根据工作需要予以提前转正。

（五）工作时间

1、配合单店营运，由店长安排上班时间，每日上班时间不超过9小时。

2、如因工作须加班加点需进行配合。

3、所有员工（含干部）入职不满1年每月有2天假期，满1年每月有4天假期，试用期不计。

（六）请假手续

1、员工如因私需要申请事假，必须提出有关证明文件，填写申请表经店长或经理同意并批准后方生效（未经批准私自休假一律以旷工处理）。

2、事假期间一律无薪。

（七）发薪日期

1、薪资实行综合计算，将由你工作职务性质及工作绩效来决定，

由单店具体执行。

2、薪资按月发放，在每月的16日发放前一个月的薪资。

（八）体格检查

1、皇駕每年定期对员工进行体格检查。

2、如发现员工有患病不能参与工作，单店将劝其离岗休息。

3、办理健康证费用将由单店承包，工作不满半年以上将从工资中扣除相关费用。

（九）制服

1、领取制服将视工作及岗位而定。

2、工作未满半年而离职者将从工资中扣除相关费用。

（十）个人资料

1、员工所填写的各种表格应如实正确地填写。

2、若造假、隐瞒而导致日后损失，应有之权益或不良效果均由其本人负责。

（十一）保密

1、未经批准员工不得向外界传播或提供咖啡厅有关资料及文件。

2、若违反泄露公司机密者一经发现立即开除。

七、员工福利

（一）膳食安排

1、咖啡厅设有为每位员工提供两餐免费膳食。

2、在各店安排下为各位员工提供免费咖啡，但须安排在适当的位置。

（二）住宿安排

1、各单店设有为每位员工提供免费员工宿舍，但须自己准备床上用品。

2、必须严格遵守宿舍的规章制度。

（三）生日贺金

每个员工过生日，单店都将补贴50元/次。

（四）活动经费

为了丰富员工的业余生活，每月可从单店营业收入中提取2‰作为福利费用，用于组织业余活动，不可作为现金发放。

（五）五折优惠

单店员工在本店消费的实行五折优惠：

须在菜单上签注本人姓名和当值领班和