服务行业精英人士必备知识大全Word格式文档下载.docx

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真诚甜美，笑容温柔友善、自然亲切、恰到好处、发自内心、自然流露，不出声的笑，

忌：

神秘的笑、忧郁的笑、醉人的笑、痴呆的笑。

3、服务中常见的礼节有：

1）问候礼：

人与人之间见面时相互问候的礼节

a、客人入店时的问候（先生您好，欢迎光临）。

b、时间性的问候（早上好等）。

c、对不同形容客人的问候（先生、女士、小姐）。

d、节日性的问候（新年快乐、元旦快乐）。

e、其他问候。

2）称呼礼：

指日常服务中和客人打交道时所用的称呼。

A、一般习惯称呼（夫人、女士、未婚：

小姐）

B、按职位称呼

3）应答礼：

指同客人交谈时的礼节。

a、答客人问题时一定要（挺胸收腹抬头）礼仪站姿，不要倚靠它物，双目要注视对方，集中精力倾听，对宾客的问话没听清楚时说“对不起，请您再说一遍”。

b、服务员在处理服务问题时，语气委婉；

请示上级，严禁直接拒绝（先生稍等或我去给您问一下）。

4）迎送礼：

服务员迎送宾客的礼节。

宾客到来时要主动打招呼，说先生您好，欢迎光临，要先主再随员，先女宾后男宾，依次进行服务，对老弱病残要主动搀扶。

5）操作礼：

指服务人员在日常生活中的礼节。

A、要衣着整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，在工作期间不住大声喧哗，不准开玩笑，预期服务时，客人正在聊天，应表歉意：

“对不起，打扰一下”。

B、在服务过程中，手脚要轻，避免碰出声响。

二、仪容仪表及表情要求

1仪容仪表：

仪容仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，是人的精神面貌的外在表现，良好的仪容仪表可体现洗浴会馆的气氛、档次、规格，员工必须讲究仪容仪表，仪容仪表的具体要求如下：

1）着装要清洁整齐，上班要穿工服，工作服要整齐干净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。

男工作人员系领带时，要把衣服下摆扎在裤腰里，穿黑色皮鞋要保持光亮。

2）仪容要大方，指甲要常修常剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按会馆的规定要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及衣领为宜，女士不留怪异发型，头发要梳理整齐，不披头散发、长头发要盘起、短发要经常修剪。

3）注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男士坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料。

4）注意休息好，充足睡眠，保持良好的精神状态，上班时不要面带倦容。

5）女士上班要淡妆打扮，但不准戴手镯、手链、戒指耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准带有色眼镜。

6）每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

上班之前，前后台工作人员都应检查仪表，做到着装整洁。

2表情：

表情是人的面部动态所流露的感情，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：

要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；

不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。

1）要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；

不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

2）要坦诚待客，不卑不亢，给人真诚感；

不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

3）要沉着稳重，给人以镇定感；

不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。

4）要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；

不要双眉紧锁，满面愁云，给人以负重感。

5）不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受尊重感。

三、言行举止和文明举止

1站立要求：

a、抬头挺胸，不得弯腰驼背，两肩要平。

b、姿态端正，双手自然下垂，不能叉腰报胸，不得将手放在蔸内。

c、双脚稍微拉开呈30度角。

d、要显得庄重有礼貌、落落大方。

e、不得背靠它物或趴在服务台上。

2行走要求：

Ａ、行走时一定要走姿端庄。

行走时，身体的重心应稍向前倾，收腹、挺胸、抬头、眼睛平视前方，面带微笑，肩部放松，上体正直，两臂自然前后摆动。

Ｂ、走路时，脚步要既轻且稳，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆，腰和臂部居后。

行走应尽可能保持直线前进。

遇急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

C、遇急事或手提重物需超越行走在前面的宾客时，应彬彬有礼地征求宾客同意，并表示歉意。

D、行走要轻稳、姿态要端正，表情自然大方，给人以美的感受。

E、行走时不能将手放入兜内，也不能双手抱胸或背手。

G、快速行走时不能发出踏地的咚咚声。

F、如多人同时行走时，不能用手勾肩搭腰，不能边走边笑、边打闹。

L、如引领客人时走在客人左前方两步远外，行至转弯处服务员应伸手示意。

M、与宾客同行，不能有突然抢道穿行；

以允许情况下给客人一定程度的示意后方能越行。

3目光要求：

A、注视对方时间应占谈话时间的三分之一，否则给人不信任的感觉，但南欧（南斯拉夫、希腊、意大利）注注视对方被看成是冒犯，因此，对南欧人不要注视对方。

B、注视的位置要适当，一般社交场合应注视对方双眼与嘴之间的三角区，谈公事时注视眼部以上位置能保持主动，但日本人却习惯注视颈部。

C、轻轻的一瞥，表示敌意，疑虑或批评，所以，工作人员要特别注意不要让这种目光流露出来。

D、切忌闭眼，因为持续1秒钟或较长时间的闭眼，表示排斥、厌烦、不放在眼里的意思。

4行为要求：

Ａ、服务动作要轻。

Ｂ、在宾客面前不要吃东西、饮酒、吸烟、掏鼻孔、搔痒，不要脱鞋、挽裤角、撸衣袖、伸懒腰、哼小曲、打哈欠。

Ｃ、路遇熟悉的宾客要主动打招呼，在走廊、过道、楼梯或活动场所与宾客相遇时，应主动礼让。

Ｄ、不要随地吐痰、乱扔果皮、纸屑。

5手势要求：

Ａ、手势要正规、得体、适度、手掌向上。

Ｂ、在指引方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴向目标，同时，眼睛也要转向目标，并注意对方是否已看清目标。

Ｃ、在介绍或指路时，不能用一个手指比划。

Ｄ、谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

Ｅ、在使用手势时，还应注意各国风俗习惯。

如竖起大拇指，在我国有称、夸奖之意；

用手指组成“ｏ”形，在美国有平安的意思，在日本是有钱的意思，在地中海沿岸，则含有侮辱的意思：

阿拉伯人有小指拉在一起，是表示断交的意思。

6个人卫生要求：

1、经常刷牙，保持口腔清洁，上岗前三小时内不得吃有异味的食物，保持说话口无异味。

2、发式要按规定要求梳理整洁。

3、要做到勤洗手、勤洗澡、勤理发、勤剪指甲。

4、工作服要勤洗勤换，保持整洁。

7语言要求：

1、语调亲切，音量适度，讲普通话。

2、运用：

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”、“别客气”、“请　稍候”等礼貌用语。

3、称呼要得当，不要用“哎、喂”等不礼貌的语言。

4、不准粗言粗语，高声喊叫。

5、语速不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。

6、同客人讲话时，精神要集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不要东张西望，左顾右盼，不要与客人靠得太近，应保持一公尺左右。

7、语言简洁、明确、充满热情。

8、遇见客人主动打招呼，向客人问好。

9、对宾客的要求无法满足时，就说“对不起”表示抱歉。

10、讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。

11、适时运用六大接待用语：

接待顾客的六大用语具体内容如下：

Ａ、来了。

Ｂ、明白了。

Ｃ、请稍等片刻。

Ｄ、让您久等了。

Ｅ、真对不起。

Ｆ、谢谢。

同时，如果再配上一定的动作，那么服务顾客的工作就能更成功。

比如在说了“您来了”之后就点头致意，或者行九十度鞠躬礼。

礼貌的运用：

1、能区别不同挑选对象，准确运用迎接、问候、告别语言。

2、对常客和回头客不能称姓名或职街。

3、服务态度主动、热情。

4、遇见客人时先微笑，然后礼貌地打个招呼。

5、用友善、热情和礼貌的语气与客人说话。

6、迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。

7、预计客人需要，并帮助解决问题。

服务中的注意事项：

1举止要端庄，动作协调、文明，站走坐要符合规定要求。

迎客走在前，送客走在后，客多让路，同行不抢路，不许在宾客之间穿行，不得在会馆内奔跑，追逐。

　　2严禁与顾客开玩笑，打闹或起外号。

　　3宾客之间交谈时，不要走近旁听，不要窥视客人。

　　4不得以容貌、体态奇特或穿着异服的宾客，切忌交头接耳，指手划脚，更不宜围观，听到宾客讲方言、土语奇怪好笑时，不要模仿，讥笑，对身体有缺陷、病态的宾客，应热情、关心、周到服务，不能有任何嫌弃。

5客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能会让你做一些不属于你职责范围内的服务，且不可把客人当成皮球踢来踢去，应主动为客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能事不关已，高高挂起。

6客人要求办的事，必须踏实的做，并把最后结果尽快告诉客人。

　7不得把工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不能发泄到客人身上。

四、服务流程及文明用语

一、迎宾员

服务流程：

面带微笑迎接客人，分别问清客人的男宾人数或女宾人数，为客人介绍套餐项目并根据情况适当推销充值卡。

服务用语：

（入店）

1、贵宾您好，欢迎光临！

（请问您是本店的会员吗？

）请问您几位？

2、项目的介绍

3、请这边换鞋。

4、拿好您的手牌,洗浴这边请，祝您洗浴愉快!

6.贵宾对不起，本会馆谢绝自带酒水、食品及水果，请您配合我们到寄存中心（收银台或鞋吧）寄存，谢谢您的合作!

不好意思！

（不洗浴、找人）

1.贵宾您好，请问您有什么需要吗？

2您是要找人吗？

3.请您打电话联系一下，如果您会客的话请您这边换鞋，拿好您的手牌，会客时间不得超过15分钟，如果超出时间，我们电脑将自动收门票!

（针对特殊情况）

4．贵宾对不起，您要找的***暂时不在，请您用其它方式联系一下吧。

（转帐、离店）

1.贵宾您好！

休息好了吗？

请问您要买单吗？

2.请问您同来的在哪里休息？

请稍等我为您办理一下转帐手续！

3.请您在沙发上稍坐一下，手续办好以后马上通知您。

4.贵宾您好，转帐手续已办好，请这边换鞋。

5.带好自己的随身物品，贵宾请慢走，欢迎下次光临!

注意事项：

服务时面带微笑，吐字清晰，手势到位，与接待员配合好接待客人。

向发牌处报清人数，分清楚是否是同来的客人。

看护好前厅门口，不允许客人穿拖鞋或睡衣外出。

让客人有宾至如归的感觉、熟悉公司内营业状况、了解消费项目及商品价格、熟知公司地理位址、掌握周边情况。

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