《服务顾问工作手册》word版Word文档格式.docx

《服务顾问工作手册》word版Word文档格式.docx

《《服务顾问工作手册》word版Word文档格式.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《服务顾问工作手册》word版Word文档格式.docx（62页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

不仅要与购买一汽马自达公司生产的新车和旧车的客户保持良好关系，而且，还要与驾驶其它公司生产的汽车的客户建立良好的关系。

2、确保售后服务收益

售后服务对于保持服务店稳定的经营意义非常重大。

为了确保保养和维修等售后服务部门的日常工作量，一定要给予客户以信赖感和满足感，以保证他们能够来店接受服务。

为此，必须确实掌握客户的需要，向客户宣传定期保养的重要性以确保服务部门的工作量。

同时检查及改善以便以客户能够接受的价格提供他们所需要的商品与服务。

三、服务店售后服务部门的作用

1、向所有一汽马自达汽车的客户提供超出他们所期待的优质服务

2、向一汽马自达汽车公司反馈客户对产品的希望和一汽马自达汽车的品质信息．

a）提供优质服务

提供优质服务，不仅需要精湛的维修技术，而且需要包括客户追踪活动以及服务营销活动等综合服务。

提供了这样的综合服务之后，我们才能够说，向客户提供了他们所期待的优质的服务。

b）齐心协力制造优质汽车

服务店通过对汽车的保养和维修，对直接来自客户的意见和建议了解得最为清楚。

为了生产出客户期待得“最佳汽车”，服务店售后服务部门应把这些意见和建议收集起来传递给一汽马自达。

四、基本概念

服务顾问优质服务标准

一、服务顾问的作用

一汽马自达销售服务店所设定的服务顾问不同于以往维修企业的业务接待。

原来的业务接待最主要的任务就是接车，而一汽马自达的服务顾问代表这服务店，是一汽马自达的形象大使是要负责从迎宾接待、作业管理到结算交车的全过程的服务，是维修服务业务工作的核心；

同时服务顾问是维系客户关系的主要责任者；

是维修服务效益的主要创造者之一。

二、服务顾问的任职要求

一个合格的服务顾问要有扎实的维修技术基础、较强的故障分析诊断能力、优秀的客户对待与沟通能力和技巧、较强的管理与协调能力、热诚的服务态度、先进的服务理念以及一定的经营能力等等，具备这些能力才能真正承担起“服务顾问”的职责，才能够很好地帮助企业维系客户关系，创造更多的客户忠诚，给企业带来更多的效益。

一个优秀的服务顾问，应该具备以下三个领域的素养：

1、意识：

诚实，谦虚，微笑，信赖感，共同感，清洁感，同情心，安心感，亲切感等。

2、素质能力：

简明扼要的说明解释问题的能力，询问能力，倾听力，诊断力与人交往的能力，电话对应的能力等。

3、知识：

专业知识（车的知识），市场知识，关于马自达的多种话题的知识，心理学知识等。

三、服务顾问的职能

服务顾问主要负责来店客户的接待与在店休息的安排，对作业过程进行监控。

作业完毕后指导客户结算，将合格的竣工车辆移交客户并送别客户，并要参与客户及车辆有关信息的反馈与维护。

四、服务顾问优质礼仪标准

1、第一印象非常重要

留给客户良好的第一印象，能获得客户的信赖与安心感。

●重要的第一印象

所谓第一印象就是初次见面时一瞬间给对方的感觉。

这将会给以后与对方的交往带来很大的影响。

大家是否有过这种体验，遇到有好感，给人好印象的人会想与他交往，想更多地了解这个人。

反之，说不出什么原因就是不喜欢、没有好感的人，就没有兴趣，不想关心。

同样，当客户看到我们时的一瞬间就会对我们做出评价：

这个令人有好感，似乎靠得住；

这个人不知怎么让人觉得就是不对劲、不舒服。

并且这个第一印象还会左右客户对服务店的评价，以及以后是否还能得到人家的光临。

尤其是我们，因为大多数客户是第一次见面，所以一定要做到任何时候给人以好的印象，充分注意穿着，仪表与礼仪。

●对人进行评价的顺序

1）外表评价：

外观性的评价，尤其是穿着，仪表（面部、发型、服装等）；

2）态度评价：

对态度的评价（寒暄、礼貌、姿势等）；

3）语言评价：

措词（尤其是礼貌用语使用、表达的清晰程度等）；

4）内容评价：

说话的内容（想要说什么）。

据说人们做这种判断时，外观，态度、礼仪等见面的第一印象要占去八成。

不论内容有多好，如果给人的印象不好，往往很难得到对方的信任。

希望大家特别注意穿着，仪表，态度。

如何才能给客户好印象

1）整理穿戴，端正仪表

在我们服务店里一天要有许多客户光临，和客户接触的机会也多，而且有时还要去拜访客户。

所以，必须注意保持穿戴整齐，仪表端正，给谁都有一个好感。

⑴工作服（制服）

脏，破，皱等等都要加以注意，穿戴要整洁。

⑵帽

要戴干净，大小合适的帽子，不要歪戴，要戴得端正。

⑶鞋

鞋带要系好，鞋子要擦亮。

⑷袜子

拜访客户得时候，有时会被请入屋内，不要穿脏得破得袜子。

⑸手帕（抹布）

手帕要带干净的，此外再带一些干净的白抹布，抹布可用来擦除印在车上的指痕和污迹。

⑹头发（发型）

洗发，理发，让所有的客户都有一个好印象。

作为组织中的一员应当有合适的发型。

⑺面部

表情……表情要明快,这很重要。

阴沉着脸会损坏客户对你的印象；

眼睛……不要有眼屎。

要有精神；

牙齿……每天刷牙，注意不要口臭；

胡须……每天剃干净。

不剃干净会使客户觉得你邋遢；

鼻子……注意不要让鼻毛长到外面来；

耳朵……耳垢，脏污的地方要洗干净；

⑻手，指甲

手脏了就要洗干净，保持清洁。

还有，指甲中的污垢，指甲长过长都要注意，要整理干净。

2）始终以谦虚的态度待人

谦虚的态度首先是要尊重对方，再就是要有尊敬对方、以礼想待的心理准备。

尊敬对方的谦虚态度会给客户以好的印象。

3）注意保持明快的表情

不用说接待客户时要表情自然明快，在工作岗位上也同样如此。

注意始终让人感到你的脸上充满笑容和蔼要亲。

4）动作要迅速

迅速的动作产生于尊重对方，为对方着想的态度和精神准备。

繁忙的时候，疲劳的时候，确实很难保持快活的心情，但是始终有笑容，动作积极是很重要的。

5）措词要准确

说话时要注意不要伤人，损伤感情。

对工作岗位上的同事也要注意措词。

检查穿戴，仪表

下面的检查表是为了养成穿戴整洁、仪表端正的好习惯而制成的。

应尽量每天对照检查，以获得好的印象。

姿势……背有没有挺直。

帽子……有没有脏,戴正了没有。

头发……剃得整洁了没有,梳整齐了没有。

眼睛……有没有精神,有没有眼屎。

耳朵……有没有脏。

牙齿……刷干净没有,有没有口臭。

面部……胡须剃干净了没有,有没有笑容。

内衣……脏了没有。

工作服..破了没有，是否看上去不干净，扣子扣好了没有，戴没戴胸卡。

手……脏了没有,指甲剪了没有。

袜子……脏了没有,滑下来了没有。

鞋……后跟磨掉了没有，鞋带系好了没有。

2、寒暄的基本要求

寒暄的时候一定要让客户感受到你的敬意，要做到这一店需要坚持以下三项原则：

●脸上要显得明快……表情要丰富（表情）

●动作要迅速……干净利索（动作）

●说话要有精神……要打招呼（语言）

以上各项是寒暄所不可缺少的几个要素,称之“情、动、言“的一致。

（1）接待客户时的7大用语

笑容和寒暄可以给公司带来欢快而又活跃的气氛,而且更重要的可以说它是打开客户心灵的钥匙。

从这一点来看下列7个用语，也是我们在服务现场工作时的基本接待客户用语，大家应掌握好并灵活运用。

●欢迎光临…………表示衷心地欢迎客户光临的心情,要给人以明快,亲切,有诚意的印象。

（欢迎的心情）

●感谢您常来光临……….表示“常来光顾,非常感谢”,之感谢用语。

（感谢的心情）

●让您久等了…………….让客户等候时的用语，“让您久等实在抱歉,您有什么要求”有这么一种诚意。

（表示歉意和诚意）

●好，明白了…………….听了客户的要求以后表示自己明白了对方的用意,说时候要有热情和自信。

（表示接受吩咐的心情）

●抱歉,对不起………..让客户做事的时候,略表歉意的时候,用来表示对客户好意的恭谦,表示对客户的尊敬,要根据情况用得恰到好处。

（表示恭谦的心情）

●请您稍等片刻…………让客户等候时的用语，在这种场合要尽快回到客户面前以表达请客户原谅的心情。

●打扰您了………….经客户面前通过的时候，向客户说话的时候，事情结束回去的时候使用。

（表示歉意和谢意）

（2）应该注意的姿势，表情

在寒暄的时候姿势，表情尤其重要。

特别要注意以下几点：

●在客户说话的时候将两手在前面轻轻地握在一起，注意不要将手背在后面显出傲慢的神态来，这会带来不好的评价。

●不要将手插在裤袋里。

●两肩放松不要紧张。

●说话的时候挺直腰板。

●不要拨弄手指和笔等。

●不要叉手翘腿。

说话时脸部表情要明快。

●眼睛要有精神。

姿势、表情往往会形成习惯，有许多地方自己注意不到，应请前辈，同辈指

点指点，或者照照镜子自己检查，有不好之处就改掉。

3、接打电话的基本知识

电话是用来交流的极其方便的工具，在日常生活中用得很频繁。

但是，打电

话的时候看不见对方，客户来判断的根据只在于接电话时的礼节和措词用语态度，同时我们只在通过客户的语调、速度和内容了解客户的状态，所以如果措词不合适不仅会影响到自己还会有损服务店的形象和信誉。

比如，电话铃响的时候没有人马上接，在打电话人的旁边与同事大声说私话，

传话的内容有误等等，接、打电话中的问题举不胜举。

打电话是仅仅通过语言进行交流，所以为了防止上述问题的发生，我们在接、

电话的时候不可稍有疏忽。

1．接、打电话时的注意事项

1）、端正姿势

常言道“言为心声“，客户在电话中会敏感地从我们的说话中感觉到我们的姿势、态度。

再有，如果靠在椅背上，将胳膊支撑在桌子上，姿势很随便的话，来店里的客户看了，也会留下不好的印象。

故接、打电话的时候挺直腰板坐端正。

2）、电话内容一定要记录

打电话、接电话时都要养成记录的习惯。

利用5W2H正确地记录要点。

3）、认真听

对方的话一定要听完。

不要中途插话。

2．接客户电话时的要领：

步骤

行动

要点

（1）接听

●铃声3次以内拿起电话

●由靠近电话的人接听

●不论哪个部门电话铃响了都要接，要养成习惯；

●如果自己接待客户，又没人接，这时征得客户得谅解以后再接电话；

●如果已经响了3次以上，拿起电话后先要向对方表示歉意。

（2）报名称

（公司名称）

●先报公司名称

●再报部门名称或自己姓名

●确认对方的姓名

●报公司，部门名称时要有精神；

●确认对方姓名时注意礼节。

（3）寒暄/询问

●使用平时的寒暄用语

●问清是什么事情

●寒暄时要表现出对对方特意打电话来的谢意；

●听电话时记住5W2H的要领就不会有疏忽