博瑞花园酒店管理手册Word格式文档下载.docx

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编委：

蒲绍伯朱辉唐红卫

熊云向勇吴代强

张琦杨继英陈文

王小全袁典

版面设计及输入：

林柯

校核及制表：

钟冬华

前言

中国入世后，酒店经营管理面临新的机遇与挑战。

为了适应新形势发展需要，提高服务质量，增强酒店竞争力，博瑞花园酒店按照ISO9001质量管理体系标准、ISO14000环境管理体系标准及GB/T14308-2003《旅游饭店星级划分及评定》中对四星级旅游饭店的要求，结合酒店实际情况，组织编写了一套适合酒店建设与发展的质量管理手册和规章制度。

在本次制度的编写过程中，公司及酒店领导予以高度重视，为保证管理体系及制度质量，酒店从各部门抽调管理骨干及技术精英，由酒店总经理任总指导，组建制度编委会，同时划定专门办公室，供编委会成员集中编写与讨论。

在深圳市南晟德管理顾问公司顾问师曾任伟先生的指导下，编委会认真贯彻科学性、先进性和实用性的原则，结合酒店的发展需求，严格按照程序对管理手册和制度进行编写与审定。

本制度在编写过程中，曾多次听取有关专家和从事酒店管理权威人士的意见，并得到大力支持和帮助，在此一并表示感谢。

由于时间仓促，水平有限，制度内容的不足、不全或偏颇之处在所难免，敬希在执行过程中批评指正，以利再版修订。

编者

2003年6月

目录

1.前言

1.1发布令

1.2任命书

1.3酒店简介

1.4质量及环境方针和质量及环境目标

1.5组织机构及职责

2.范围

3.引用标准和术语

4.质量及环境手册的管理

5.质量及环境管理体系

6.管理职责

7.资源管理

8.服务实现

9.测量、分析和改进

10.附录

附录1：

附录2：

1.1.发布令：

为规范服务管理，提高酒店综合管理水平及竞争力，本酒店按照ISO9001-2000《质量管理体系要求》及ISO14001-1996《环境管理体系要求》建立了质量及环境管理体系，编制了《质量及环境管理手册》，现批准正式发布实施。

《质量及环境管理手册》是酒店质量及环境管理活动的纲领性文件，是进行质量及环境管理和质量及环境改进活动的组织法规，我要求酒店的所有部门和各级员工认真学习，并严格按照手册规定的内容贯彻执行。

总经理：

日期：

2003年6月15日

1.2.任命书：

为贯彻执行质量及环境管理体系，由总经理蒋林燕担任本酒店的管理者代表，并任命蒲绍伯为副质量管理者代表，任命朱辉为副环境管理者代表，并履行以下职责：

a）确保质量及环境管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；

b）向最高管理层报告质量及环境管理体系的业绩和任何改进的需求；

c）确保在整个酒店内提高宾客满意率及环保意识；

d）就质量及环境体系的相关事宜向外部进行协调。

1.3.酒店简介:

博瑞花园酒店是成都商报投资兴建的，地处四川省成都市东郊龙泉驿区同安镇阳光城，近靠成渝高速公路，距成都市区仅10分钟车程，是一个集住宿、餐饮、娱乐、商务、休闲、健身为一体的四星级旅游、度假、会议型酒店。

酒店成立于2001年3月18日，投资金额达1亿元人民币。

本酒店共有员工300余人，包括总经理办公室、人力资源部、财务部、营销部、前厅部、客房部、餐饮部、康乐部、酒水部、采购部、工程部、保安部、后勤服务部。

酒店占地173亩，主楼建筑面积为16000M²

，绿化面积达52000M²

，外观为欧式建筑，造型新颖，气势雄伟。

酒店拥有标准客房、单人间、套间共172间，别墅6幢；

功能齐全，大小各异的会议室9套，有中央空调、卫星电视接收系统，监控系统，消防自动报警及喷淋系统，ADSL宽带网等。

酒店硬件配置：

本酒店有装修豪华、设施完善的宴会厅，以星座命名的风格各异的雅间和“流星雨”西餐厅、酒吧。

其中，中餐主要为川菜、粤菜，可容纳500人同时就餐。

酒店设有康乐中心、健身中心、购物中心、商务中心、票务中心及茶吧，并提供网球、足球、篮球、乒乓球、台球、美容美发、药蒸、保健按摩等综合服务项目。

本酒店地处龙泉驿区阳光城生态旅游居住区，自酒店建立以来，一贯重视环境保护工作，致力于环境保护设施的规划和兴建。

早在酒店开业之初，就曾邀请市、区环保局对酒店进行了环境评估，并在供水、供电、供气、环境设施的建设中充分考虑了环境评估报告的要求。

目前酒店与环保相关的重要设施包括发电机、配电房、锅炉房、水泵房、空调系统、污水处理系统、地下排水管网、抽油烟系统等。

酒店建设之初，就充分考虑了环境保护和节约能耗，如在设备选型方面选用优质节能低噪型，房屋建筑施工中充分考虑隔音、隔热，污水排放按规定修建化粪池、沼气池等等，得到地方环保部门的充分肯定，为创绿色饭店打下良好的基础。

在酒店经营的第三年中，又进一步对环保设施进行改造，如新建污水二次处理系统并进行中水利用，厨房油烟及发电机排烟系统的处理等。

使酒店的发展和环境保护始终处于齐头并进的良好状态。

本酒店电力主要来自市政供电。

饮用水主要依靠自来水和部分地下深水井水，灌溉用水取自人工蓄水池，店内的生活用水经过污水处理站处理后由地下管网排入市政污水管网，除大暴雨外，基本不外排。

本酒店重要危险品和有毒害物品包括天然气、柴油、食品添加剂、农药、化肥、清洁剂等。

二ΟΟ二年酒店上三星时，针对环境治理，做了大量细致且行之有效的工作，二ΟΟ三年四月被四川省旅游局、四川省旅游协会首批评定为“绿色饭店”。

1.4.质量及环境方针和质量及环境目标：

1.4.1.质量方针：

诚信为本，以服务赢宾客。

持续创新，以管理争效益。

1.4.2.环境方针：

遵守环保法规，保护自然资源。

持续防污节能，营造绿色酒店。

1.4.3.质量及环境方针的含义：

●酒店的一切活动以宾客为关注焦点，以优质服务，提高宾客满意度；

●不断完善酒店设施，为宾客创造一个宁静、舒适、环保的自然环境；

●强化科学管理，坚持持续改进，在提高宾客满意度同时提高酒店的经营效益。

●在酒店的管理中首先以法规为准绳，并在经营活动中，不断向相关方传递环保意识，不断提高整体的环保绩效，以确保对环境产生积极的影响。

●通过不断的管理改进，调整及减少经营活动中的能源消耗，建立完善的管理制度预防污染。

●本酒店将在经营活动中，以其明确的“绿色酒店”的定位，在完善酒店所辖的花草树木的管理的同时，持续创新“绿色食品”，并通过宣传向宾客倡导绿色消费。

1.4.4.酒店总体质量目标：

●宾客满意度高于：

90%

●顾客投诉率低于：

2%

●设备故障率低于：

●重大安全事故：

1.4.5.酒店环境目标：

●废水排放符合国家排放标准，并通过水处理设施回收利用；

●减少固体废弃物的排放，通过宣传引导宾客减少使用一次性用品；

●对危险废弃物进行集中收集和处理，减少环境污染；

●对可回收利用的废弃物进行回收利用；

●对餐饮废气进行治理，排放符合国家标准；

●节约能源，减少资源消耗；

●提供和推广绿色、安全食品。

1.4.6.为达到此目标，酒店将本目标在各职能部门、各管理层次上进行分析，并在《年度管理目标/指标一览表》上予以明确，并通过《数据分析程序》进行统计与分析，通过《管理评审控制程序》进行检讨其适宜性，并通过《纠正措施程序》及《预防措施程序》实现持续改进。

1.5.组织机构及职责：

1.5.1.组织机构：

董事长

总经理

管理者代表

副总经理

助理总经理

酒

水

部

采

购

工会筹备组

后

勤

保安部

工会筹备组

工程部

餐

饮

客

房

康

乐

营

销

前

厅

总经理办公室

人力资源部

财

务

副质量管理者代表

副环境管理者代表表

1.5.2.职责：

具体参见各部门《部门机构及职责》

1.0.范围：

1.1.覆盖的服务：

本手册覆盖的服务包括：

前厅服务、客房服务、餐饮服务、康乐服务。

1.2.覆盖的部门：

本手册覆盖酒店管理体系中的所有部门。

1.3.覆盖的质量管理体系要求：

本手册覆盖了ISO9001：

2000《质量管理体系要求》及ISO14001：

1996《环境管理体系要求》的全部要求。

2.0.引用标准和术语：

2.1.引用标准：

本手册引用标准是ISO9000：

2000《质量管理体系基础和术语》及ISO14000：

1996《环境管理体系基础和术语》和ISO9001：

1996《环境管理体系要求》。

2.2.通用术语：

本手册通用术语采用ISO9000：

1996《环境管理体系基础和术语》的术语和定义。

2.3.专用术语：

●宾客：

酒店的所有顾客。

●VIP宾客：

能为酒店带来较大经济效益且能为酒店声誉产生较大影响的重要宾客。

3.0.《质量及环境管理手册》的管理：

3.1.《质量及环境管理手册》的编制、审核、批准：

●总经理办公室负责组织编制《质量及环境管理手册》；

●管理者代表负责审核《质量及环境管理手册》；

●总经理批准发布《质量及环境管理手册》。

3.2.《质量及环境管理手册》的修订和换版：

●本手册最初修改码为0，当《质量及环境管理手册》局部更改时，修改码依次为1、2、3·

·

●本手册版号依次为A、B、C·

●《质量及环境管理手册》的版号在下列情况时应进行修订升版

a.质量和环境方针改变或组织机构有重大变化时；

b.《质量及环境管理手册》使用范围作重大改变时；

c.ISO颁布新版质量和环境管理体系标准时；

d.《质量及环境管理手册》的多个章节多次修订，认为有必要时。

3.3.《质量及环境管理手册》更改的管理：

●局部更改时，由总经理办公室将更改页和更改记录表发给质量和环境手册持有部门或人员，更改内容由原职位人员审批，持有部门或人员交回原页码，由总经理办公室负责销毁。

●换版时，《质量及环境管理手册》由原职位人员审批，总经理办公室负责回收旧版本，加盖红色“作废文件”条形印章，并及时销毁。

3.4.《质量及环境管理手册》的受控与分发：

●《质量及环境管理手册》分发由总经理办公室制定《手册分发清单》，经总经理办公室主任批准后分发。

需向外部分发的必须经管理者代表批准。

●有效分发的《质量及环境管理手册》由总经理办公室加盖红色“受控文件”条形印章。

3.5.《质量及环境管理手册》的保管：

●手册持有部门和人员有妥善保管《质量及环境管理手册》的责任，不得复印、外借、带出，若发生损坏或丢失应向总经理办公室报告。

●《质量及环境管理手册》持有人调离酒店或手册持有部门被合并或取消时应办理《质量及环境管理手册》移交手续。

●总经理办公室保存一套完整的不同版号的《质量及环境管理