服务话术及处理技巧Word格式文档下载.docx

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客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。

所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。

打电话的礼仪：

（1）选择适当的时间。

打电话找人的时间，最好是早上9点至10点，或者下午2点至4点。

（2）坐姿要正确，摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。

电话机旁应该准备好纸和笔，以便能随时记录。

（3）首先通报自己的姓名、身份。

说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。

必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。

（4）对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。

（5）接听电话时必须保持足够耐心、热情。

注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切简练、礼貌、和气。

要具有"

自己就代表公司"

的强烈意识。

（6）切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。

（7）说话要充满笑意。

当您开口的时候，要含有笑意。

（8）语速要慢，口齿清楚、清晰。

要仔细倾听对方的讲话，如实在需要打断时，则应该说：

"

对不起，打断一下"

。

（9）电话找客户的过程中，一定会碰到钉子的，您最重要的是保持镇静，切勿怒火中烧。

对方说不的时候，您要微笑着说多谢，然后才轻轻挂上电话。

（10）通话完毕时应道“再见”，然后轻轻放下电话。

一、热线

（一）标准话术：

1、“您好，我是**畅捷服务联盟001号服务代表，很高兴为您服务,有什么可以帮助您！

”

（我在使用软件的时候遇到了……问题）

2、“请您详细描述一样问题现象及最近都做过什么样的操作？

（……）

3、“根据您的描述，我分析问题出现在xx模块，出现这个问题的原因是……，我给您提供几种解决方案，您可以记一下。

（可以，您讲）

4、“第一种解决方案，……；

第二种解决方案，……；

我刚才的解释您清楚了吗？

（清楚了，我试一下，谢谢）

5、“您还有其它问题吗？

（暂时没有了，有问题我再咨询您）

6、“感谢您的来电，如有问题可以随时来电咨询，我们会第一时间给您解答。

祝您工作顺利！

再见！

（二）特殊情况话术处理

需要回拨

1、问题需要测试或需要请教他人，然后给客户回拨，标准话术：

“您的问题现象我已经了解，我需要对这个问题进行一下测试，为了不耽误您的时间，我在测试后给您回拨，您看可以么？

……请留下您的联系方式…是否有分机？

…怎么称呼您？

2、征得客户同意，并待客户挂断电话后，结束通话。

需当时回复

1、客户问题需要暂时等候，标准话术：

“请您稍等一下，我需要对您的问题进行一下测试，请不要挂断电话”

2、征得客户同意后将通话中的电话置为hold状态。

重新接起时，标准话术：

“抱歉让您久等了！

您的问题我经过测试可以这样解决……”

需转现场

客户问题需要转现场，标准话术：

“您的问题无法通过电话解决，我需要对您的机器环境及数据库进行检测，因此建议，**小时之内我们的服务经理会与您联系确定现场服务时间？

需远程支持

客户描述不清，或问题需要远程察看解决，标准话术：

“您的问题比较复杂，我需要远程查看一下您的机器环境和问题界面，以便判断具体原因，你那方便上uu吗？

我给您远程看一下。

2、记录客户UU进行远程支持。

需求问题需转总部

1、客户有新的需求，需提交需求给总部，标准话术：

“您的问题属于需求问题，在当前版本功能上无法实现，我可以将您的需求向总部反映一下，由总部评测是否能开发相应的补丁或是否会再下一个版本实现？

建议升级

客户需求在原版本上无法实现，需要升级到新版本，标准话术：

“您的这个需求在当前版本上无法实现，但在我们的最新版本中已实现了这个功能，我可以让我们的服务经理跟您联系，给您介绍一下具体的新版本功能及升级政策，您方便留一下您的电话吗？

二、首访

1、“您好，请问您是XXX先生（女士）吗？

是，转2

否。

请转目标联系人；

如果不在，确定回拨时间。

如果已经离职，确定现负责人，转2；

同时更新信息。

2、“我是xx畅捷服务联盟XX公司**号客服人员，感谢您购买软件！

为了更好的为您提供后续服务，想占用您几分钟时间，和您确认几项信息。

如果方便的话告诉您几个重要信息，您需要记录一下，”

同意，转3

否，约定时间改天再拨。

3、“我们的技术支持电话是……，您在软件使用过程中如有任何问题可随时与我们联系；

我们的服务监督电话是……，如果您对我们的服务不满意或有什么意见建议的话可以拨打这个电话给我们反映。

4、“您是否已经获得了服务识别码？

是，转5

否，转6

5、“您需要保存好您的服务识别码，在拨打总部400服务热线时需要使用，如果遗失请及时跟我们联系。

6、“您是否需要我们给您做一期软件应用方面的培训？

是，记录并确定时间，转7。

否，转7

7、“再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。

您的公司全称是……，公司地址是……主要联系人是……电子邮箱是……传真是……，您看这些信息是否准确。

”

8、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持，公司每年都会举办很多客户活动，如果您愿意参加，我们随时通知您，同时如果有新产品的宣传资料我们会邮寄给您，您看现在还有什么需要我帮您的吗？

9、“您如果有什么问题可以随时来电咨询，祝您工作顺利！

三、客户回访

如果不在，确定再次回拨时间。

2、“我是xx公司**号客服人员，我们想了解一下您软件的使用情况，您现在方便吗？

是，转3

否，确定再次回拨时间。

3、“近期**病毒破坏严重，会造成**影响，但使用瑞星、诺顿等常见杀毒工具可进行查杀，提醒您及时更新您的病毒库，以免造成不必要的损失。

或

“我们统计了一下，这段时间**问题出现比较频繁，如果您那边也有这种问题的话可以这样解决：

……。

“近期我公司将组织**客户活动，邀请您参加，您一定要来哦！

——以此类问题为切入点。

然后再转入正式的回访内容。

4、“您在软件应用过程中是否遇到什么问题？

……您是如何解决的？

如有新的问题，转“您方便将问题具体描述一下吗？

我让我们的工程师马上跟您联系进行解决”进行记录并联系技术人员稍后进行处理。

5、“您对于我们的服务还满意吗？

例如我们的响应速度、工程师的服务能力、服务态度和服务质量等。

满意，转6

不满意或一般，记录不满意的原因。

6、“您对我们的服务有什么好的建议吗？

如有，则记录，并表示感谢！

如没有，转7

7、“您看是否需要我们针对产品应用给您做期培训呢？

”（例如升级、现场、培训、购买其它产品）

由具体情况而定，如需要则记录，并确定时间。

如不需要，转8

8、“还有什么其它的需求吗？

有，进行记录并转9

没有，直接转9

9、“感谢您的配合！

再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。

您的公司全称是……，公司地址是……主要联系人是……电子邮箱是……传真是……，您看这些信息是否准确？

10、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持，我们会定期给您邮寄新产品的宣传资料，您看现在还有什么需要我帮您的吗？

11、“您如果有什么问题可随时来电咨询，祝您工作顺利！

四、客户关怀

2、“您好，我是xx公司**客服人员，**天是您的生日，我代表公司全体员工给您送去一份生日祝福，祝您生日快乐，阖家幸福，同时感谢您一直以来对软件的支持！

”（生日祝福）

“您好，我是xx公司**客服人员，**节即将到来，我代表公司全体员工给您送去一份节日祝福，祝您节日快乐，万事如意！

同时感谢您一直以来对软件的支持！

”（节日问候）

“您好，我是xx公司**客服人员，感谢您一直以来对软件的支持！

**日期我公司将举办一期产品应用培训，帮助客户提升产品应用能力，邀请您参加，您看您有时间参加吗？

”（活动形式可多样化）

“您好，我是xx公司**客服人员，感谢您对软件的支持！

近期我公司有一些新的产品宣传资料/培训资料/常见问题汇总资料，已经寄发给您，您可以结合我们的实际问题关注一下。

”（资料发放）

3、“您对我公司提供的服务是否满意？

例如服务响应速度、工程师服务能力和服务态度等”

满意，表示感谢，并表示会更加努力，转6

不满意或一般，记录不满意的原因，并表示歉意，转4

4、“我已经将您所说的情况记录下来了，我们会及时向有关部门反映您的情况并尽快解决。

5、“再耽误您一分钟时间，和您核对一下公司信息。

6、“您看您还有其他问题吗？

7、“不好意思占用您这么长时间，感谢您对软件的支持！

您如果有什么问题可随时来电咨询。

祝您身体健康！

五、服务监督

（一）热线服务监督话术

2、“我是XXXX公司服务监督专员，针对今天您咨询的技术问题的处理情况，我想占用您几分钟时间，做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。

希望能够得到您的支持！

3、“请问热线服务工程师有没有报工号？

4、“这次问题完全解决吧？

否，记录具体情况，转5

5、“在解决问题过程中，您对工程师的服务态度还满意吗？

是，转6

否，记录具体情况，转6

6、“您对工程师的技术水平满意吗？

是，转7

否，记录具体情况，转7

7、“我们的工程师是否已经告知您类似问题的注意事项以及解决办法？

是，转8

否，记录具体情况，转8

8、“您对本次服务的总体情况是否满意？

是，转9

否，记录具体情况，转9

9、“您对我们的服务是否还有其它的建议？

有，记录建议，表示感谢，转10

没有，表示感谢，转10

10、“我已经基本了解了您的情况，对出现的问题我们会及时进行处理。

再次感谢您的配合，祝您工作顺利，再见！

（二）现场服务监督话术

2、“我是XXXX公司服务监督员，今天我们技术人员上门为您进行了服务，想占用您几分钟时间做个简单的回访，以便我们提高服务质量，更好的为您服务。

3、“今天我们的技术人员是按时到您那的吧？

否，转4

4、“哦，是吗？

真是抱歉，那他提前打电话通知您了吗?

是，记录原因，转5

否，转5

5、“请问他上门时衣着是否