售楼处物业服务员工培训管理制度Word文档下载推荐.docx

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将员工接受培训的具体情况和培训结果详细记录备案。

包括培训时间、

培训地点、培训内容、培训目的、培训效果自我评价、培训者对受训者的培训评语等。

（二）各部门/客服中心

1．全年度培训计划汇总呈报；

2．专业培训规范制定及修改，培训师人选的推荐；

3．内部专业培训课程的举办及成果汇报；

4．专业培训教材的编撰与修改；

5．受训员工完训后的督导与追踪。

四、程序与内容

（一）培训需求分析

1．培训导向分析：

分析公司战略和人力资源战略规划，访谈公司高层和重要部门负责人（形成

访谈记录），分析年度培训需求。

培训需求应充分考虑公司战略和公司年度工作重点。

2．岗位培训需求分析：

根据岗位说明书、绩效考核结果，结合员工个人的职业发展需要、员工

培训档案分析培训需求，由综合服务部组织各部门填写《员工培训需求表》（见附表1）。

3．培训需求问卷调查：

综合服务部根据需求分析拟订初选课程，发给员工进行初步选择。

4．培训需求确认：

综合服务部根据以上分析调查，确定员工培训需求。

5．临时培训需求分析：

由于临时性、阶段性事件的出现引发新的培训需求，综合服务部组织相

关分析，确认临时性培训需求并出台相应的临时性培训计划。

（二）培训计划制订

1．培训计划的主要内容有：

确定培训目标、培训内容和形式、培训对象、师资、培训时间、培训班开班方案、培训经费等。

1．1培训目标：

通过此次培训应获得什么效果，如学员在本次培训中应学到或掌握什么，在培训

结束后应该如何做，应该做到怎样的标准。

1．2培训内容：

培训的内容模块及组合。

1．3培训方式：

培训的方式或每门课程的授课方式。

1．4培训时间：

根据约束条件的分析，确定培训开展的时间段。

1．5培训师资：

规划师资的来源及数量。

1．6培训后勤资源：

培训所需要的主要后勤资源，如场地、设施、设备等。

1．7培训的经费：

培训费用的概算或预算。

2．年度培训计划：

综合服务部根据培训需求分析，制定《年度培训计划表》（见附表2）初稿，

经分管领导审核，并上报总经理审批。

审批合格后，形成公司《年度培训计划表》正式稿，发给

各部门和客服中心。

3．临时培训计划

3．1部门主办的临时培训，由部门负责人填写《计划外培训申请表》（见附表3），报综合服务部，

由总经理审批后执行。

3．2综合服务部主办的临时培训由培训主管填写《计划外培训申请表》，由总经理审批后执行。

3．3临时提出参加各类外派培训或进修的员工，均要经所在部门负责人同意，填报《员工外派培训申请表》（见附表4），由总经理审批后执行。

（三）培训实施

1．培训前准备

1．1培训师应于开课前一周将电子版课件送至综合服务部审核并确认。

1．2综合服务部向学员发出正式的培训通知，并确认参到人员。

1．3发放学习材料：

将有关教材、讲义发给学员。

1．4后勤准备：

综合服务部需要完成培训必须的后勤准备工作。

2．培训过程

2．1培训师和培训班学员于培训班开课当天至培训地报到，学员填写《培训考勤表》。

2．2综合服务部在培训实施过程中应保证培训的正常进行，做好培训员工的食宿安排等后勤工作。

2．3综合服务部负责对培训过程进行记录，保存过程资料，如书面资料、电子文档、录音、录像、

幻灯片等。

3．培训后工作

3．1综合服务部培训结束后应完成教室清理、数据整理等相关工作。

3．2综合服务部整理学员的出勤记录、考试成绩、培训总结等，存入员工培训档案。

3．3综合服务部整理本次培训的相关资料，进行归档。

3．4培训成果呈报：

综合服务部在每次培训结束后一周对该次培训作出书面总结分析，向分管领

导呈报，并在公司内进行公布。

（四）培训评估

1．综合服务部分别对每次培训的效果作出相应的追踪和评估。

培训效果的评估由浅入深可分为

四级，分别为反应层级、学习层级、行为层级和结果层级，各级评估的主要内容如下：

1．1一级评估：

反应层级，这是培训效果测定的最低层次。

主要利用问卷来进行测定,针对学员

对培训组织、课程及学习过程的满意度进行评估。

1．2二级评估：

学习层级，为培训效果测定的第二层级，可以运用书面测试、操作测试、等级情

景模拟等方法来测定受训者与受训前相比，受训后是否掌握了较多的知识、较多的技能，是否改

变了态度等。

1．3三级评估：

行为层级，这是培训效果测定的第三层次，通过上级、同事、下级、客户等相关

人员对受训者的业绩进行评估来测定，主要测定受训者在受训后行为是否改善，是否运用培训中

的知识、技能，是否在交往中态度更积极等。

1．4四级评估：

结果层级，这是培训效果测定的最高层次，可以通过销售量、成本、技术、利润、

离职率等指标来测定，主要测定内容是个体、群体、组织在受训后是否改善。

2．培训评估流程

2．1制定培训计划时，综合服务部应根据培训班类型、培训的内容、目标以及培训时间等因素确

定培训的评估方法及内容，并组织进行反应级和学习级评估。

2．2培训实施结束后，综合服务部按照规定时间调查和收集培训效果评估数据，进行行为层和结

果层评估，内训讲师、学员以及学员的直线经理和下级应积极配合培训效果评估工作。

2．3综合服务部应及时对收集到的评估信息与数据进行整理分析，并应在培训效果调查和收集工

作结束后一周内撰写相应培训效果评估报告，报分管领导。

（五）培训经费、设施、设备的管理

1．公司每年投入一定比例的经费用于培训，培训经费专款专用。

公司的培训经费由综合服务部

统一管理，预算内培训经费由综合服务部备案后拨发，超预算培训经费或预算外培训经费由综合

服务部申请，报总经理批准后拨发。

2．凡公司同意参加的各种培训（进修），其学费、报名费、资料教材费用由公司承担。

培训人

员发生的交通费、食宿费，按照公司相关规定核准报销。

3．内部培训师如须支付教材或课件编撰费用（编撰者在编写教材、制做课间过程中产生的有关

费用）时，向综合服务部提出申请，经核批后凭此予以支付。

4．培训设施、设备的建设、购置、维护和管理依照“资源共享、充分利用”的原则由综合服务

部统筹管理，可利用现有资源的不再行添置。

5．培训设施、设备的建设、添置由相关部门和综合服务部根据实际需要提出申请，所发生的费

用例入专项费用，不列入公司的年度培训经费。

（六）培训资源的管理

1．内部培训师的来源

1．1中高层管理人员：

中高层管理人员皆担负有培养员工的责任，是内部培训师的主要承担者；

1．2业务骨干或专业技术人员

2．内部培训师职责。

内部培训是企业员工内部兼职的行为，不能因为培训或授受培训而影响本

职工作。

内部培训师主要履行以下职责：

2．1承担公司相关的培训教学任务；

2．2负责培训教学内容的优化、资料的收集，总结本专业领域的管理、操作经验，编写教材和提

高讲授水平；

2．3根据综合服务部的培训计划进行培训，如有改动应事先征得综合服务部的同意。

3．内部培训师的管理

3．1资格评定与考核

3．1．1由综合服务部组织有关人员从符合条件的人员中确定，主要考查人员资历、课件、讲

授水平等条件，达到要求者聘为内部培训师。

3．1．2综合服务部每年对内部培训师考核一次，不合格的解聘，认为一般的要协助、督促其

授课能力的提高。

3．1．3综合服务部负责组织内部培训师的集体学习、提升活动。

3．2课时补贴：

3．2．1内部培训师的课时补贴：

工作时间：

30人民币（元）

非工作时间：

50人民币（元）

内部培训师的授课补贴由综合服务部提出建议，报总经理批准后执行。

3．3书籍费：

3．3．1内部培训师可以获得一定金额书籍费，同时可以优先参加讲授领域的外部培训。

4．外部培训师

4．1外部培训师的来源：

高等学校、科研单位、培训机构、顾问公司、优秀企业高级的高级

管理人才和技术人才。

4．2外部培训师的资格审查：

由技术/业务部门和综合服务部进行资格审查；

4．3其他类培训师：

由综合服务部进行资格审查，审查内容包括：

专业背景、从事职位、教学内

容、教学水平。

4．4外部培训师的聘请程序：

凡聘请外部培训师必须由主办部门申请，报综合服务部备案。

课酬

由各主办部门统一申请，经主办部门领导核实和综合服务部备案，总经理批准后，由财务部支付。

五、培训分类

（一）入职培训

1．入职培训由综合服务部负责组织实施；

2．入职培训课程必须包括以下内容：

2．1公司经营管理理念和服务意识

2．2公司概况、组织结构、各部门职能与主要人员介绍

2．3管理项目介绍（含实地参观）

2．4礼仪礼貌、个人形象及接听电话常识

2．5安全教育、消防知识及紧急救护常识

（二）各部门内部培训

1．各部门经理为所在部门的培训负责人，负责组织实施本部门的各项在职培训工作。

2．各部门内部培训内容包括：

2．1本部门职责、各岗位职责

2．2公司各个相关工作程序与作业指导

2．3及时了解公司的最新决策、通知、通告、各项规定

2．4对管理过程中出现的服务案例进行分析

2．5各项专业技能培训

2．6其他工作中需要培训的内容

（三）专题培训

1．由综合部组织的、针对公司某个管理环节、某个工作程序或某些对服务质量有影响的因素而

进行的培训，目的在于改良体系、提高服务人员专业素质。

2．专题培训应请有资格的人员授课，可外聘。

（四）外送培训

1．为满足质量体系对服务人员资格的要求，电工、水暖工、空调工、司炉工、电梯工、统计员、

内审员等人员应持国家或北京市颁发的上岗证。

对各类持有上岗证的专业技术人员应由综合服

务部进行登录，由综合服务部对持证者进行确认授权后方可上岗。

2．对从事以上岗位但缺乏资格的人员，由综合服务部批准、统一安排到相关部门、机构进行岗

位资质的培训。

3．参加外送培训的人员须和公司签订《培训协议书》。

4．某些行业研讨会，由总经理确定人选参加。

六、附则

1．本制度自起施行。

2．各子公司可参照本制度制定本公司相关管理办法，并报总公司审批后执行。

3．本制度最终解释权归总公司综合服务部。