常州市专业技术人员继续教育沟通与协调能力提纲Word下载.docx

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译码

理解

发送者

接收者

噪声

二、沟通的主要因素

信息——指能被接收者的感觉器官所接收到的刺激。

这旨沟通活动得以进行的最基本因素。

发送者——信息发送的主体。

这个主体既可以是个人，也可以是群体。

编码——指将所要传递的信息，按照一定的编码规则，编制为信号。

信息传递——指发送信息者通过一定的传递渠道，将信息传递给接收者。

接收者——信息接收的主体。

译码——又称解码，是指信息的接收者将所接收到的信号，依旧一定的规则还原为自己的语言信息，这样就可以理解了。

理解——指接收信息者的反应。

成功的沟通，应该是信息发送者的意愿与信息接收者的反应一致。

反馈——指信息的接收者在接收到信息后，将自己的反应信息加以编码，通过选定的渠道回传给信息的发送者。

噪声——就是在信息传递的过程中，干扰信息传递的各种形式。

第三节沟通的类型和方法

一、沟通的类型

（一）正式沟通和非正式沟通

正式沟通——在一定的组织机构中，通过组织明文规定的渠道进行信息的传递与交流。

非正式沟通——在正式沟通以外渠道所进行的信息传递和交流。

（二）直接沟通和间接沟通

直接沟通——直面沟通对象所进行的信息传递和交流，例如谈话，学说，授课等。

间接沟通——通过文件、信函、电话、E——mail等媒介所进行的信息传递和交流。

（三）语言沟通和非语言沟通

语言沟通——使用正式语言符号所进行的信息传递和交流。

非语言沟通——以表情、动作、服饰等非语言符号所进行的信息传递和交流。

二、沟通的方法

当面沟通——面对面交流是最常见的沟通交流方法。

上下级之间布置、报告工作、同事之间沟通协调问题，一般都采用这种方法。

电话沟通——就是沟通者借助电话这一传播工具来进行信息传递，感情交流。

会议沟通——领导者可根据具体的情况，通过会议的形式向下属传达上级组织的方针政策，也可通过会议的形式了解下属组织成员的思想状况。

公文沟通——利用公文这一媒介物来传递传递信息，交流情况。

网络沟通——通过自己的内部局域网，根据不同的职位设置了信息阅读权限。

通过这一媒体，领导者与同事、下属进行互动交流。

第四节沟通的意义和原则

一、沟通的意义

沟通是人类社会交往的重要手段。

沟通是组织系统存在和发展的前提。

沟通是科学决策、正确实施决策的基础。

沟通是提升组织整体领导水平的重要途径。

二、沟通的原则

合作原则、针对原则、及时原则、择机原则

第五节专业技术人员沟通的主要障碍

一、发送者的障碍

（一）语言障碍：

主要表现为信息传递者在传送信息时违背语言运用规律。

（二）文化障碍：

主要是指因民族文化心理差异而产生的障碍。

（三）心理障碍：

人们的行为是受心理支配的。

信息传送者如果心理失调，就会影响他的沟通行为，从而形成沟通障碍。

（四）态度障碍：

信息传送者的态度好坏，直接影响沟通的效果。

这种障碍主要表现在当面沟通中。

二、接收者的障碍

（一）兴趣障碍：

一般说来，人们在接收信息时，总是注意接收自己感兴趣的信息。

如果自己对他人所发送的信息不感兴趣，就会分散倾听或观看的注意力，以至于视而不见，充耳不闻，从而影响信息的接收，使沟通不能达到预期的目的。

（二）方式障碍：

指信息接受者接收信息的方式。

有的信息接受者喜欢阅读，但信息发送者却滔滔不绝地给他宣传演讲，让他越听越烦；

有的信息接受者喜欢倾听，但信息发送者却写成文字的东西给他看，让他越看截止恼。

影响了信息接受者对信息的接收。

（三）情绪障碍：

信息接受者对信息的接收程度与情绪有着重要的关系。

情绪不好，就会对信息的接收产生阻抗心理，不喜欢听，不喜欢看，甚至因此而拒绝接收任何信息；

情绪好，即使是自己不感兴趣的信息，也会宽容大度地接收。

三、信息本身障碍

（一）认知性信息障碍：

认知性信息是以知识、经验、问题、观念的传达为主。

在沟通时，信息的内容如果是认知性的，那么，信息的传送者和信息的接收的爱教育程度和专长背景就不能差异过大，否则，就会产生沟通的障碍，而且这种障碍还难以克服。

（二）情感性信息障碍：

情感性信息是以态度、情绪、感情、动机的宣示为主。

在沟通时，信息的内容如果是情感性的，那么，信息传送者和信息接受者的世界观、价值观和人体观就不能差别过大。

否则，就会产生沟通的障碍。

四、传递渠道障碍

（一）距离障碍：

在沟通时，如果是口头沟通空间距离的远近影响信息的清晰度。

因此，如果信息的沟通者相距的空间距离较远，就要注意选择沟通媒介。

否则，就会影响沟通的效果。

（二）噪音障碍：

沟通时，如果周围的环境不好，有噪音，会对沟通形成障碍。

（三）层级障碍：

沟通时，信息在传递的过程中，经历的层级过多，由此而形成障碍。

第二章

第一节沟通能力的特点

一、综合性：

沟通能力不是一种单纯的操作技法，它是沟通者思想、知识、思维、心理等素质的体现，是一种综合能力。

二、动态性：

沟通能力是一个开放的系统。

它随着沟通者自身素质状态的变化而变化，呈现出动态性的特征。

三、实践性：

沟通能力是跟实践紧密相连的。

不仅它的所有理论内容都是沟通实践中提炼、总结、升华出来的，而且，这些提炼、总结、升华出来的理论又反过来对沟通实践起着巨大的指导作用。

一个人沟通能力的强弱，也是在实践中表现出来的。

第二节沟通能力的作用

沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁

沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段

沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体

第三节沟通能力的培养

要培养自身的沟通能力，就应该用“德馨才茂”的高标准来要求自己，不断加强自身的思想品德修养、文化知识修养、心理素质修养、思维能力修养和沟通技巧修养。

一、培养高尚的道德品质

继承中华民族的传统美德；

发扬我党的革命首先传统；

借鉴国外的优秀道德思想。

二、增强自身的文化底蕴

读书学习是增强文化底蕴的重要途径；

深入实践是增强文化底蕴的必要渠道。

三、锤炼健康的心理素质

胸襟开阔，气度博大的心理素质；

百折不挠，临危不惧的心理素质。

四、训练创新的思维能力

打破思维定式、培养创新思维。

五、掌握有效沟通的技巧。

第三章

第一节专业技术人员如何与上级沟通

一、与上级沟通的重要性

缺少沟通容易出现问题；

良好的沟通有助于工作进展。

二、怎样得到上级的赏识

关键时刻挺身而出

勇于为上级作牺牲

为上级出谋划策

1、多从正面阐发自己的观点；

2、注意维护上级的尊严；

3、要让自己的想法变成上级的

三、如何巧妙地拒绝上级

不懂拒绝就会害自己；

不懂拒绝就会出麻烦；

如何巧妙地反驳上级：

1、以委婉的方式表达自己的立场；

2、借助于他人的力量。

四、如何防止和克服“越位”

决策越位；

表态越位；

干工作越位；

答复问题越位；

某些场合越位。

第二节专业技术人员如何与下级沟通

一、与下级进行沟通的必要性

只有有能力进行有效沟通的领导，才能真正激励员工，从而成就自己，成就事业。

成功沟通的基本要点：

1、对沟通要怀有真诚的心态；

2、对下级保持开放的态度；

3、主创造沟通的良好氛围。

二、与下级沟通的技巧

（一）让下级知道你关心他们

（二）我唯一可依靠的财产就是你们

（三）宽容大度，虚怀若谷

（四）诚心接受下级的意见

三、学会调节下级之间的矛盾

不偏不倚；

折中调和；

冷处理与调离。

第三节专业技术人员如何与同事沟通

同事之间相处时，不要显示出太强的优越感。

与同事沟通时，要注意为别人保全面子。

同事之间的沟通，朴实的行动比华丽的言语更为重要。

学会与同事进行友好的合作。

与同事合作时要掌握的要领：

能够帮助他人；

主动参与集体活动；

在会议或讨论中表述自己的观点；

要尊重他人；

倾听他人的意见，不要过于武断。

第四章

第一节文化的多样性

一、语言和非语言因素对沟通的影响

（一）语言因素对沟通的影响

（二）非语言因素对沟通的影响

二、信仰与行为习惯对沟通的影响

与不同文化背景人进行沟通，必须尽可能了解有关他的情况，包括文化背景、生活习惯、历史传统、性格秉性、爱恶嗜好等，切不可莽撞死板，让人觉得你不通情达理。

第二节专技人员如何与不同国家的人沟通

如何与美国人、法国人、英国人、德国人、北欧人、日本人、阿拉伯人交往。

第五章

第一节专业技术人员领导与协调的关系

一、领导概念及其核心特征

（一）领导的概念

狭义的领导是指名词意义上的领导者个人或集团。

广义的领导是指个人或集团用来影响团体成员，以实现团体目标的一个过程，并且团体成员认为这种影响是合理的，它由领导者、被领导者、领导目标、领导环境四个要素构成。

（二）领导概念的核心特征

系统的连续的系列行为；

通常由一个担任团体领导角色；

追随者认为这咱影响公正、合理；

这种影响旨在实现团体目标；

行动集中在影响追随者的行为上。

二、领导协调的定义及内涵

（一）领导协调就是领导者采取一定的措施和办法，使其所领导的组织同环境、组织内各个部分以及组织内外人员等等协同一致，相互配合，以便高效率地实现领导目标的行为。

（二）构成领导协调必须具备的四个要素：

1、领导者是协调主体，在协调中处于主动的、中心的位置。

2、协调对象包括的范围很广，有组织、环境、组织内外的人员，以及组织的各项职能活动，等等。

3、协调手段是领导协调的中介和桥梁，包括协调工作所采取的一系列物质的、非物质的以及法律的等一切措施和方法。

4、目标是领导协调想要达到的结果，是领导协调的原动力，没有目标，目的的协调是不可想象的。

（三）领导协调标准的划分

1、按协调的内容为标准，可以将领导划分为领导职能协调、组织同环境协调、组织机制协调、领导班子内部协调、人际关系协调等。

2、按协调过程为标准，可分为事前协调、事中协调和事后协调；

从领导协调的实质看，可以划分为权力协调、利益协调、和心理协调等等。

三、领导与协调的关系

领导：

决策、控制、用人、组织、指挥、协调

领导协调是领导的一项基本职能；

领导协调是减少内耗和浪费、降低领导成本的桥梁和纽带；

领导协调是增进组织和人员团结统一、实现有效领导的重要手段。

第二节专业技术人员领导

一、领导协调能力及其特点

内容的综合性、组合的差异性、获得的非遗传性、发展的渐进性、本质上的创造性、表现的机遇性。

二、领导协调能力的作用及意义

领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件。

协调能力是领导者必须具备的能力。

三、领导协调能力的构成

1、对不协调状态的认知能力

敏感性——衡量认知能力高低的重要指标，它直接影响主休认识事物的速度和深度。

深入性——领导者要具有洞察力。

全面性——领导者要有宽阔的知觉视野。

准确性——客观地准确地认识各种不协调现象及其产生的原因，是搞好领导协调的重要基础。

2、统筹调节的能力

统观全局的能力；

驾驭全局的能力；

协调全局的能力