商务礼仪打电话Word下载.docx

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通话之初，应先做自我介绍，不要让对方“猜一猜”。

请受话人找人或代转时，应说“劳驾”或“麻烦您”，不要认为这是理所应当的。

要态度友好：

通话时不要大喊大叫，震耳欲聋，粗声大气、出口无忌。

或者是随随便便将对方呼来唤去。

通话时，若电话中途中断，按礼节应由打电话者再拨打一次，拨通后须稍作解释，以免对方生疑，以为是打电话者不高兴而挂断的。

一旦发现自己拨错电话，切记要向被打扰的对方道歉。

切忌在单位打私人电话，或在公共场合肆无忌惮的打电话。

　　二、接电话礼仪

　　1.及时接听

　　在办公室里，我们提倡“铃响不过三”原则：

接听电话应以铃响三声之内接最适宜。

尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。

如果电话铃响过六遍后就应道歉：

“对不起，让你久等了。

”这是礼貌的表示，可消除久等心情的不快。

如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。

　　2.确认对方

　　对方打来电话，一般会自己主动介绍。

如果对方没有自我介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：

“请问你是哪位？

我能为您做什么？

您找哪位？

”

　　需要注意的是，在商务交往中，不允许接电话时以“喂，喂”或者“你找谁

　　呀”作为“见面礼”。

特别是不允许一张嘴就毫不客气地查对方的“户口”，

　　一个劲儿地问人家“你找谁”、“你是谁”，或者“有什么事儿呀？

”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味，这样一来对方在厌恶之余就会很难接受你。

　　3.自报家门

　　在工作场所接听电话，当你拿起电话后首先应问候对方，然后自报家门；

或者先自报家门再问候对方。

这样做一是出于礼貌，而是说明有人正在认真接听，三是万一对方打错电话就可以少费很多口舌。

　　以问候语加上单位、部门的名称以及个人姓名，它最为正式，适用于一般场合。

（如：

您好，xx公司xx部门），自报家门可以避免打错电话，节约双方时间。

　　以问候语直接加上本人姓名，它仅适用于普通的人际交往。

你好！

我是某某某。

）

　　4.通话时的姿态：

亲切、微笑

　　当您拿起电话听筒的时候，一定要面带笑容。

亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。

如果绷着脸，声音会变得冷冰冰。

在办公室接电话，尤其是外来的客人在场时，最好是走近电话，双手捧起话筒，以站立的姿势，面含微笑的与对方友好通话；

不要坐着不动，一把拽过电话，抱在怀里，将听筒夹在脖子上通话；

?

不要拉着电话线走来走去的通话；

不要坐在桌角，趴在沙发上或是把双腿高抬到桌面上，大模大样的与对方通话；

在通话途中，不要对着话筒打哈欠，或是吃东西。

不要同时与旁人闲聊说笑；

不要在结束电话交谈至挂机前的间隙里急于与旁人讲话，更不要谈及与对方无关的话题。

万不得已有急事要处理，应向对方说明。

　　5.认真倾听，及时、准确记录

　　如果对方找的人在旁边，您应说：

“请稍等。

”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。

　　如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问“需要留言吗？

我一定转告。

”如果电话内容比较重要，应做好电话记录，记录内容包括：

来电话人姓名、单位名称、谈话内容，通话日期、时期和对方电话号码、重要的电话内容等。

尽量养成左手接听的习惯，以便右手做记录。

　　6.通话时语音语调要适合

　　通话时人们往往通过对方的声音来揣摩对方的情绪并形成关于对方的电话形象，因此电话交谈时，使用合适的语音语调非常重要。

电话交谈时，语调尽量柔和，以此来表达自己的友善，生硬的语调容易让人觉得不友好；

吐字应当准确，句子应当简短，语速应当适中，语气应当亲切、和谐、自然；

　　7.非常规电话的处理

　　如果接到打错的电话，不要发怒更不能出口伤人，正确做法是简短向对方说明情况后挂断电话。

　　有时候接起电话，问候多声却听不见对方说话，这时绝不可以不问青红皂白，认为是恶意骚扰电话而破口大骂。

因为这种情况极可能由电话线路问题引起。

如果是广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。

　　如果对方是恶意骚扰的话，应简短而严厉地批评对方。

不必长篇大论，更不应该说脏话。

　　8.通话结束：

友好道别、后挂电话

　　确定双方已表达并记录清楚后，应礼貌、友好的与对方道别，“再见”。

在结束通话的时候，要有礼貌，不要抢先把电话挂上，要让对方先挂了才可以挂。

不要对方还没说完，就急着挂断电话。

按照惯例电话应由拨打电话者先挂断。

挂电话时要轻拿轻放，不可“啪——”的一下扔回原处，这极不礼貌。

　　篇二：

商务礼仪1：

打电话的技巧

　　商务礼仪1：

（一）重要的第一声

　　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。

在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

同样说：

“你好，这里是xx公司”。

但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。

因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

　　（四）迅速准确的接听

　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。

电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这

　　样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

　　（五）认真清楚的记录

　　随时牢记5wIh技巧，所谓5w1h是指①when何时②who何人③where何地④what何事⑤why为什么⑥how接电话具有相同的重要性。

电话记录既要简洁又要完备，有赖于5wIh

　　（六）有效电话沟通

　　知道。

　　接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

　　电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

　　如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时（:

商务礼仪打电话）间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。

以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

　　（七）挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明话。

　　篇三：

商务礼仪

　　商务礼仪

　　有礼走遍天下无礼寸步难行

　　知礼、懂礼、习礼、用礼

　　商务礼仪常识之一--基本礼仪

　　个人礼仪是其他一切礼仪的基础，是一个人仪容光焕发、仪表、言谈的综合体现，是个人性格、品质、情趣、素养、精神世界和生活习惯的外在表现。

总的规范为：

整洁清爽、端庄大方。

　　一、仪表仪态礼仪

　　保持头发清洁，修饰得体，发型与本人自身条件、身份和工作性质相适宜。

男士应每天修面剃须。

女士化妆要简约、清丽、素雅，避免过量使用芳香型化妆品，避免当众化妆或补妆。

表情自然从容，目光专注、稳重、柔和。

手部保持清洁，在正式的场合忌有长指甲。

站姿

　　挺直、舒展，手臂自然下垂。

正式场合不应将手插在裤袋里或交叉在胸前，不要有下意识的小动作。

女性站立时双腿要基本并拢，脚位应与服装相适应。

穿紧身短裙时，脚跟靠近，脚尖分开呈“V”状或“Y”状；

穿礼服或者旗袍时，可双脚微分。

　　坐姿

　　入座时动作应轻而缓，轻松自然。

不可随意拖拉椅凳，从椅子的左侧入座，沉着安静地坐下。

女士着裙装入座时，应将裙子后片拢一下，并膝或双腿交叉向后，保持上身端正，肩部放松，双手放在膝盖或椅子扶手上。

男士可以微分双腿（一般不要超过肩宽），双手自然放在膝盖或椅子扶手上。

　　离座时，应请身份高者先离开。

离座时动作轻级，不发出声响，从座位的左侧离开，站好再走，保持体态轻盈、稳重。

　　走姿

　　行走时应抬头，身份重心稍前倾，挺胸收腹，上体正直，双肩放松，两臂自然前后摆动，脚步轻而稳，目光自然，不东张西望。

　　遵守行路规则，行人之间互相礼让。

三人并行，老人、妇幼走在中间。

男女一起走时，男士一般走在外侧。

走路时避免吃东西或抽烟。

遇到熟人应主动打招呼或问候，若需交谈，应靠路边站立，不要妨碍交通。

　　二、交谈礼仪

　　态度诚恳，表情自然、大方，语言和气亲切，表达得体。

谈话时不可用手指指人，做手势动作幅度要小。

谈话者应保持一定距离。

在公共场合男女之间不要耳鬓厮磨，与非亲属关系的异性避免长时间攀谈、耳语。

　　对长辈、师长、上级说话要尊重，对下级、晚辈、学生说话则注意平易近人。

同时与几个人谈话，不要把注意力集中在一两个人身上，要照顾到在场的每一个人，注意听取对方的话。

　　不可出言不逊、强词夺理。

不可谈人隐私，揭人短处。

不可背后议论他人，拨弄是非。

不说荒诞离奇、耸人听闻的事，不搞小广播。

谈话中意见不一致时，要保持冷静，以豁达的态度包容异已或回避话题。

忌在公众场合为非原则性问题大声喧哗、争执打闹。

遇有攻击、侮辱性言辞，一定要表态，但要掌握尺度。

要讲普通话！

！

（误会案例）

　　三、服饰礼仪

　　服饰是一种文化，反映一个民族的文化素养、精神面貌和物质文明发展的程度；

着装是

　　一门艺术，正确得体的着装，能体现个人良好的精神面貌、文化修养和审美情趣。

公务场合着装要端庄大方；

参加宴会、舞会等应酬交际着应突出时尚个性；

休闲场合穿着舒适自然。

全身衣着颜色一般不超地三种。

　　男士着装男士穿着西装时务必整洁、笔挺。

正式场合应穿着统一面料、统一颜色的套装，内穿单色衬衫，打领带，穿深色皮鞋。

三件套的西装，在正式场合下不能脱外套。

按照国家惯例，西装里不穿毛背心和毛衣，在我国最多只加一件“V”字领毛衣，以保持西装线条美。

衬衫的领子要挺括，不可有污垢、汕渍。

衬衫下摆要塞进裤子里，系好领口和袖扣，衬衫领口和袖口要长于西服上装领口和袖口1—2厘米，以显有层次感，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。

　　领带结要饱满，与衬衫领口要吻合。

领带的长度以系好后大箭头垂到皮带扣为宜。

西装穿着系钮扣时，领带夹夹在衬衫的第三粒和第四粒钮扣之间。

　　穿西装一定要穿皮鞋，鞋的颜色不应浅于裤子。

黑皮鞋可以配黑色、灰色、藏青色西服，深棕色鞋子配黄褐色或米色西服，鞋要上油擦亮。

袜子一般应选择黑色、棕色或藏青色，与长裤颜色相配任何时