职业礼仪顺丰速运集团系列培训教材.docx
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职业礼仪顺丰速运集团系列培训教材
职业礼仪——顺丰速运（集团）系列培训教材
职业礼仪
——顺丰速运（集团）系列培训教材
日期：
2011年4月
课程引入
尊重自己
尊重他人
礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法。
课程引入
课程引入
课程引入
第一章个人礼仪
第二章办公室礼仪
第三章交往礼仪
第一章个人礼仪——1.1仪容仪表
清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。
不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。
因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。
不要在人前“打扫个人卫生”。
比如剔牙齿、清洁鼻孔、掏耳朵、修指甲、搓泥垢等。
1.1.1个人卫生
规范的着装
1.1.2服饰礼仪
第一章个人礼仪——1.1仪容仪表
统一着工服：
规范：
衣领摆好；
上衣下摆束在裤内；
袖口扣上，保证不露出其它衣物，袖子裤管不上卷；
外衣拉链拉好，拉到第三颗纽扣处为宜，冬装拉为立领；
纽扣系好，第一颗解开，其余扣好；
衣裤口袋不能放置过多而鼓起
整齐、平整：
熨烫整齐，无破损
1.1.2服饰礼仪
鞋的选配要点
不穿拖鞋、凉鞋：
鞋面干净：
搭配协调：
鞋子与袜子：
控制脚步声：
1.1.2服饰礼仪
工作场合，在客户面前勿前露脚趾，后露脚跟。
选择跟全身衣服相匹配的鞋子（类型、款式、颜色）；穿西裤不穿运动鞋，穿皮鞋及合适的休闲鞋；穿运动裤不穿皮鞋。
及时清洁鞋面，勤换洗。
穿袜子；袜子与鞋子颜色协调，一般穿深色袜子。
不穿鞋跟特响的鞋子，控制好走路力度。
第一章个人礼仪——1.2仪态举止
站如松
行如风
坐如钟
收腹挺胸，不低头，目光平视，忌斜视看人。
入座时，不猛坐，先撇右腿半步入座；
臀部坐三分之二位置，不要满坐。
挺胸，双肩放松、打开，双臂自然下垂于身体两侧；
立腰，收腹，使腹部肌肉有紧绷的感觉；
双眼平视前方，脸部肌肉自然放松，使脖子也有向上延伸的感觉
1.2仪态举止
1.2仪态举止
走上讲台，讲出自己的座右铭，然后走回位置落座。
课程引入
第一章个人礼仪
第二章办公室礼仪
第三章交往礼仪
第二章工作礼仪——2.1电梯礼仪
2.1.1进电梯
电梯门口处，如有很多人在等候，此时请勿挤在一起或挡住电梯门口，以免妨碍电梯内的人出来，而且应先让电梯内的人出来之后方可进入，不可争先恐后。
靠电梯最近的人先上电梯，然后为后面进来的人按住“开门”按钮，当出去的时候，靠电梯最近的人先走。
男士、晚辈或下属应站在电梯开关处提供服务，并让女士、长辈或上司先行入电梯，自己再随后进入。
当电梯关门时，不要扒门，或是强行挤入。
在电梯人数超载时，不要心存侥幸，非进去不可。
在电梯里，尽量站成“凹”字型，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。
进入电梯后，正面应朝电梯口，以免造成面对面的尴尬。
在前面的人应站到边上，如果必要应先出去，以便让别人出去。
第二章办公室礼仪——2.1时间礼仪
2.1.2出电梯
与客人一道时，到达目的楼层：
一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，可说：
「到了，您先请！
」。
客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。
要注意出入顺序。
与不相识者同乘电梯，进入时要讲先来后到，出来时则应由外而里依次而出，不可争先恐后。
与熟人同乘电梯，尤其是与尊长、女士、客人同乘电梯时，则应视电梯类别而定：
进入有人管理的电梯，应主动后进后出。
进入无人管理的电梯时，则应当先进去，后出来；先进去是为了控制电梯，后出来也是为了控制电梯。
第二章工作礼仪——2.2办公场所礼仪
办公场所礼仪
同事相处
其他
物品摆放
每天做好桌面及办公设备的清洁工作。
另外，尽量不要将私人物品放在办公桌内。
主动问好，礼貌待人。
不在公共场合高谈阔论，影响他人。
不用公司电话拨打个人电话。
泄露他人隐私。
借人物品要及时归还。
不使用公司电脑玩游戏、进行与工作无关的聊天。
第二章办公室礼仪——2.3会议礼仪
2.3.1会议准备
第二章办公室礼仪——2.3会议礼仪
2.3.2参会者礼仪
基本要求
开会时，应保证手机调为震动，避免有短信或电话时影响到他人。
对他人
会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，进出有序，依会议安排落座。
对自己
认真听取他人发言，避免交头接耳。
中途退场应轻手轻脚，不影响他人。
第二章办公室礼仪——2.3会议礼仪
2.3.3会议桌次
课程引入
第一章个人礼仪
第二章办公室礼仪
第三章交往礼仪
电话谁不会打
通过电话可以粗略判断对方的人品、性格，而电话又不仅仅展示的是个人素质，更代表着企业的形象，因而掌握正确的、专业化的、礼貌待人的接电话方法非常重要。
第三章交往礼仪——3.1沟通工具的使用
3.1.1电话沟通
话题一、客户价值5000元的物品损坏，但无报价。
打电话给点部主管，要求最大限度的获取赔偿；
话题二、客户寄件时用本地方言讲话，收派员听不懂，如何进行应对；
话题三、一月结客户因一票遗失件非常生气，打电话给点部主管要求更换收派员；
话题四、你是收派员，你的一寄件客户打电话找你投诉，情绪很激动。
因为快件到达对方后，派件的员工迟迟没有将快件送达。
一、接听电话礼仪
接电话时间：
电话铃响三声或在十秒之内接起。
代接电话的四个基本原则：
◆电话铃响在三声之内接起
◆电话机旁准备好纸笔进行记录
◆确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项
◆告知对方自己的姓名
电话问候：
您好！
顺丰速运！
对不起！
让您久等了！
声音、表情、姿势：
清晰适中微笑热情端正
3.1.1电话沟通
一、接听电话礼仪
交谈内容：
5W1H
倾听电话要耐心：
有问有答热情耐心
结束标准用语
谢谢您的来电，再见！
When（何时）
Who（何人）
Where（何地）
What（何事）
Why（为什么）
How（如何进行）
3.1.1电话沟通
二、拨打电话礼仪
时间：
上班时间勿在休息时间
问候：
您好！
我是顺丰速运***，请问现在接听电话方便吗？
空间：
选择尽量安静的场所确保对方听清楚
挂电话：
上级、长辈、客户、女士先挂，双方职级相当时，一般由主叫方先挂。
通话中断：
重拨礼貌解释
3.1.1电话沟通
二、拨打电话礼仪
通话长度：
3分钟原则有所准备、简明有序
三分钟原则：
在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。
要养成重要电话列提纲的习惯。
长话短说，废话不说，没话别说。
1、事先准备：
充分的准备是保证内容简练的前提。
所以每次给客户打电话之前，都要做好准备。
准备什么？
包括：
受话人的姓名、电话号码、通话要点等内容，为不致于遗忘，可以列一张清单出来。
这样一来，通话的时候就不会出现边想边说、缺少条理、丢三落四的情况了。
2、简明扼要：
通话的时候，讲话要实事求是，不要东拉西扯。
问候完毕对方，就要直奔主题，少说题外话，不说废话，也不要节外生枝，没话找话。
最忌讳打电话的人吞吞吐吐，含糊不清，更要避免煲“电话粥”。
3、适可而止：
作为服务人员，打电话的时候要自觉控制通话长度。
要讲的话讲完了，简单确认后就要采取行动，终止通话。
由打电话的人终止通话，是一个惯例，而且也是打电话的人的一项义务。
终止通话的时候要给客户明显提示，并向客户道谢、再见。
一般要等客户先放下电话，自己再轻轻放下电话。
3.1.1电话沟通
三、手机礼仪
选择适合的手机铃声：
音乐音量
短信息文明：
勿频繁健康积极
掌握好拨打手机时间：
办公非办公
控制说话音量、语气、语调：
让客户感觉舒服
勿滥用拍照功能：
尊重、保护客户隐私和信息安全
不接听他人手机：
私密
良好的电话姿势：
让客户感觉舒服，维护公共形象
3.1.1电话沟通
邮件格式
标题
称呼、开头、正文、结尾句。
礼貌结束语。
写信人全名、写信人职务及所属部门、地址、电话号码等。
附件
第三章交往礼仪——3.1沟通工具的使用
3.1.2邮件沟通
E-mail内容要点
内容要点
主题明确
内容简明扼要
多替对方考虑
3.1.2邮件沟通
第三章交往礼仪——3.2会面礼仪
注：
介绍自己的时候须面带微笑，说清出自己的姓名，增强客户的安全感，不要只说我是顺丰的。
出示工牌时，把有照片一面朝向客户，停顿2秒，让客户看清楚照片和姓名。
3.2.1自我介绍
他人介绍顺序
男士
女士
年轻
位低
未婚
客人
后到
年长
位高
已婚
主人
先到
3.2.2介绍他人
握手的顺序
握手时的动作
握手禁忌
与许多人同时见面时，握手次序要顺其自然，不交叉相握。
与他人握手时最有礼貌的顺序是：
先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。
还要注意，如果对方是长者、贵宾、领导或是女士，那么最好先等对方伸出手来再与之握手，如女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。
尊者先伸手；大方对虎口；
眼睛看对方，微笑加问候；
力度六七分，三五秒就行；
男女都平等、微笑泯恩愁。
除非特殊情况，不要左手与他手相握；不要与多人交叉握手；不可带手套与人握手；不要戴着墨镜与人握手；握手之前要审势度势，听其言观其行，留意握手信号，选择恰当时机，尽量避免出手过早，造成对方慌乱，也避免几次伸手相握。
3.2.3握手礼仪
名片是工作过程中重要的社交工具之一。
名片是自己（或公司）的一种表现形式。
因此，我们在使用名片时要格外注意。
3.2.4名片礼仪
第三章交往礼仪——3.2会面礼仪
3.2.4名片礼仪
递出自己名片后要给对方留足读名片的时间，之后再向对方请名片：
我能拥有一张您的片吗？
表情
眼神
动作
面带微笑，目视对方、双手奉上，授受者也需双手接过。
在阅读名片时，最好依此程序：
看名片——看对方——再看名片，把名片与人对应起来，表达对对方的重视和尊重。
递送名片时，眼睛先看着自己的名片，递出去之后应看着对方的眼睛，接受者在接到名片就立即认真阅读。
收藏
摆放
语言
收到名片后，最好放在名片夹里。
如果要与对方继续交谈，把名片放在桌上10分钟左右再收好是符合礼仪的。
名片分类，按客户类型进行收藏。
文字没有正对对方
递送名片时，手指不要压住头像或是公司LOGO
正确方法：
大拇指与食指托住名片，以对方能顺着读出内容的方向递送。
接收名片后，把名片放在屁兜里是对他人的不尊重。
使用名片应注意事项
3.2.4名片礼仪
私宅拜访——
写字楼拜访——
晚上7点30分至8点、或节假日前夕。
最好不要在星期一、或工作日的上下班时间
原则上必须提前5分钟到达。
但在现实生活中去办公区域拜访应提前5至7分钟到达。
第三章交往礼仪——3.3拜访与接待
3.3.1拜访礼仪
办公区域的预约准备
A、制定拜访目标
B、准备好名片
C、资料准备
D、适宜的礼品准备
E、熟悉交通路径
插图
3.3.1拜访礼仪
如拜访的地点设在对方的办公区域，则应着正装或所在单位的制服，既代表了单位的形象，又传递出“你很重
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