景区服务人员管理的重要性文档格式.docx

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　　他们回到家后收到迪斯尼寄来的那只清洗过的玩具熊，同时还有4张门票。

　　信中说，迪斯尼欢迎您再来!

“SCSE准则是东京迪斯尼营运工作中最基本的价值基准：

保证安全，注重礼仪，贯穿主体秀的表演性，最后是在满足以上三项基本行动准则的前提下提高工作效率。

　　通过日本迪斯尼乐园的实例，我们不难看出从细节入手，贴心服务，对提升景区好感度、美誉度具有不容小觑的作用。

　　只有景区的服务从满意到感动，旅游品牌才能从优秀到卓越。

　　，有必要引入一个将酒店式服务引入景区管理的全新理念。

　　原因在于：

1.高星级酒店式服务代表着目前服务行业的最高标准，服务最体贴，最人性化。

　　而这些恰恰也是4A、5A级景区提升服务质量的追求目标，二者对服务的要求不谋而合。

　　国内的景区管理行业不仅面临国内外同行激烈的竞争，要想在激烈的竞争中获得一席之地，乃至发展壮大，把酒店特别是星级酒店的“以人为本的服务理念、服务方式引入景区管理中，不失为一条对策。

　　2.景区服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止等表达对游客的尊重。

　　景区应该充分尊重游客，从自身服务质量上涌潜移默化的方式引导游客，倡导游客自律。

　　3.景区要有主动服务的理念。

　　游客需要什么服务，景区就要提供什么服务。

　　比如，漓江古东景区就很善于站在游客的角度去思考，利用一些微小之处打动游客的心。

　　景区游览的一大内容是登山，考虑到游客游玩时间长了，可能产生疲倦心理，景区在下山的山阶上刻了许多桂林方言，让可能感到疲劳的游客看到这些有趣的方言后，立刻有了讨论的话题，兴奋起来，并且在快乐中学到知识。

　　虽然旅游活动的结束意味着旅游服务、经历、过程的终止，但游客对旅游服务的认同或抱怨仍然存在，游客的出游计划没有终止。

　　因而，将高标准、体贴性、人性化的酒店式服务引入到景区的管理建设中，必将为景区的服务质量提升带来新的规范和启示。

　　对提升服务水平的几点思考对“服务的定义很多，其中，笔者对“为他人做事情，做他人需要的事情很是认可。

　　我们做酒店的就是时时刻刻在为客人做事情和做客人需要的事情。

　　那么如何提高服务质量，提升服务水平?

笔者认为可以从以下几个方面着手。

　　一是充分认识提升服务水平的重要性和急迫性。

　　我国二三线城市的中高档酒店林立，竞争非常激烈，集中到一点就是竞争“服务。

　　酒店实质就是出售“服务，服务水平的高低直接关联到酒店的生死存亡。

　　经营管理酒店就是去兜销“服务。

　　我们目前的服务水平大多仍停留在被动销售阶段，等客人提出要求，才被动地提供“服务，与“金钥匙和“皇家服务水准的差距还很大。

　　我们必须充分认识到这一点，努力学习全国乃至全世界各地优秀酒店的优质服务，不能心甘情愿地在小学水平上徘徊。

　　二是提升服务水平，必须实施行之有效的措施和方法。

　　夯实服务的基础，让每个员工掌握本酒店的基本情况就是有效方法之一。

　　酒店里，从总经理到任何一名员工，第一定位都是服务员，都必须对酒店的各种服务项目了如指掌。

　　不能因为这位员工不是餐饮部的就可以不知道本酒店的各种餐饮产品，也不能因为是二线员工，就可以不知道一线酒店产品的各种情况。

　　酒店的价值观、管理理念、经营理念、服务理念、行为信条等是酒店核心文化的主要部分，每个员工必须掌握，特别是服务理念的掌握和实践，对酒店提升服务水平起着决定性作用，所以，让员工掌握酒店基础知识是提升酒店服务水平的一大-法宝。

　　三是制定和落实各项服务具体标准。

　　希尔顿酒店前台接待客人入住和退房的时间是3分钟，我们可以试问，酒店的前台部都能做到吗?

5分钟能做到吗?

做不到就是服务水平不高。

　　麦当劳要求客人到柜台前，半分钟内必须打招呼问候客人;

遇到客人，8米远时要注视，5米远时要微笑，2米远时要问候;

敲客人门时要敲二下，节奏要稍慢，然后要报出“服务员;

背景音乐的音响不超3分贝;

客人用的枕头沉下4公分为舒适;

床垫子50公斤力压下2公分为舒适……我们可以问自己，在服务过程中的任何一个岗位做任何一件事情有没有标准，若没有，那就参照优秀酒店和酒店管理公司制定的各种标准赶快制定吧。

　　四是制定和落实“服务首问负责制。

　　即客人在酒店内不管问到哪位员工问题，这位员工必须给予满意的答复或把客人带到要去的地方，不能推诿，不能当二传手，更不能说不知道。

　　对客人的问询一定要给客人说清楚，给客人办的事一定要让客人满意。

　　五是采取切实有效的保障措施，使服务保持一定的水准。

　　任何人都是有惰性的，除自律外还要常教育，所以制定切实有效的保障措施也是保持服务水平的一种好方法。

　　如：

任何一名员工在晋级、转正、晋升和上调工资时都是愉悦的，甚至有些人有点忘乎所以，这时对其进行“酒店服务基础知识考核，就能起到很强的警示作用和连续鞭策的作用。

　　要让员工深刻认识到，掌握基础知识越多越牢，就越能为客人提供优质的服务，就能创造更多的财富，也就能使自己的薪水不断地增加。

　　对“基础知识考核不及格的员工坚决不予晋级和兑现这一条一定要抓死。

　　六是经常开展提升服务水平的活动。

　　如开展“给客人一个笑脸，给客人说一句暖心的话，给客人做一件好事“三个一活动;

开展其他的优质服务活动等，从正面激励员工做好服务工作。

　　七是管理人员处处为员工做好服务工作，体现“以人为本的管理理念，也是员工为客人做好服务工作的根本。

　　这一点许多业内高手多次论述，不多赘述。

　　总之，酒店管理人员能把优质服务当成一种文化来经营，那将是酒店提升服务水平的无尽源泉和巨大动力。

　　“我们的标准是让人感动——上海波特曼丽思卡尔顿酒店服务质量二三事丁宁□本报驻上海记者丁宁乔布斯对苹果产品的要求是“让人尖叫，曾经接待过美国四任总统的上海波特曼丽思卡尔顿酒店的服务质量标准是“让人感动。

　　在波特曼获得国家质检总局和国家旅游局联合颁发的“全国质量标兵单位光荣称号后，记者再次来到这家位于上海顶级地段、南京西路静安寺商圈的波特曼丽思卡尔顿酒店一探究竟。

　　标准：

让人感动上海波特曼丽思卡尔顿酒店，是沪上一家拥有610间客房的白金五星级酒店，在服务全球20%顶尖客户的丽思卡尔顿酒店大家庭中，算得上是一家大体量的“旗舰店，作为曾荣获“上海质量金奖的全国3家白金五星饭店之一，无论服务质量还是房价，都是上海高星级酒店中响当当的标杆企业。

　　“与沪上其他高端国际品牌酒店相比，波特曼服务质量技高在哪里?

秘籍又在什么地方?

记者向参加采访座谈的3位酒店管理层提问。

　　“我们是沪上较早引进第三方暗访品牌标准审计（BSA）的酒店，而且在此基础上配套建立了服务标准操作流程（SOP）和全面实施岗位首问责任制（JD）的企业。

　　已经在波特曼服务了十多个年头的总经理私人助理、政府事务关系总监张晶影首先答道。

　　“暗访制度几乎所有国际品牌或多或少都会采用，但我们酒店是最较真儿的。

　　培训部经理张颖春说。

　　若从2015年上师大毕业在波特曼实习生涯开始算，她也是一个“年轻的老员工了。

　　“现代服务业都讲标准，但服务标准的内核不一定一样，我们的标准不仅仅是‘惊喜’，而是要求让客人感动。

　　市场传讯经理黄珵补充道。

　　在聊天中，从积极参与上海旅游饭店业分会组织的“美丽酒店人故事征集活动的张晶影口中，道出了这样一个“感动宾客的故事。

　　客房服务员Yumi，像往常一样在客人离开后打扫客房。

　　垃圾桶内有一件新衬衣，引起她的好奇。

　　拿起来一看，竟然是一件全新的衬衣。

　　“哦，肩膀处有点脱线脚。

　　Yumi找到了客人丢弃全新衬衣的原因。

　　她很自然地拿出针线，三下两下就给缝补好了。

　　原想给客人照样叠好，放在床上，再写个说明纸条即可。

　　但她转念之间，觉得不妥。

　　客人既然扔进了废物箱，尽管没有脏，但总会有点顾虑。

　　于是，她就拿到洗衣房，洗净熨烫之后，再送进了房间，并留下了解释。

　　第二天一早，前台员工被一位一脸严肃的40多岁宾客坚持要找值班经理弄得有点紧张，担心这桩投诉很严重。

　　当值班经理赶到后，这位宾客紧握经理的手说：

“你们一定要代我深深感谢Yumi，她的服务使我想起了妈妈，在她过世的5年中，还从来没有人替我缝补过衣物。

　　在真情诉说时，这位客人的眼泪扑簌簌地掉了下来。

　　成功：

赢在一线全球的丽思卡尔顿酒店，有一个非常著名的条规，就是为了让客人满意，一线员工每人每天可以有2000美元的处置权，不需要任何人批准。

　　这条标准，迄今让不少其他品牌酒店觉得很难学，也不想学。

　　“那你们培训的时候，到底如何让员工掌握2000美元的满意补偿处置权的?

张颖春想了想回答说：

“我们有个优质服务三步骤，第一是热情和真诚的问候，称呼客人的名字;

第二是预见并满足客人的需求;

第三是欢欣道别，向客人热情地说再见，并称呼客人名字。

　　就我培训角度而言，难就难在预见，难就难在尺寸的拿捏。

　　但还是有非常成功的案例。

　　一直负责酒店“感人故事收集工作的张颖春忆叙了这么一件事。

　　按照波特曼服务规定，行李员小李如常陪送一位外国客人到房间，途中了解到住店期间正逢他的生日。

　　他记在心头后，并不是去简单地安排蛋糕、蜡烛和红酒，而是下班后去城隍庙买了一个很漂亮的中国生肖剪纸艺术品。

　　但这还不够，他到网上下载了一个有关“生肖狗的英文故事，做成一个漂亮的生日套装，送到了客人的房间。

　　客人回房见到这件与众不同的生日礼物后，非常激动，直接写信给酒店总经理，感谢收到了“一生中最具特色的酒店生日礼物。

　　“2000美元的员工处置权，并没有什么特别条文规定，而是要求员工用心换来客人满意，用行动感动客人。

　　张晶影接着话茬说起了另一个故事。

　　2015年10月，第51届世界旅游记者联合会在上海召开，来自28个国家、147家媒体、254位欧美旅游记者为宣传预热2015上海世博会集聚浦江之畔。

　　在沪3晚，都下榻在波特曼。

　　晚上，突然一位中欧国家记者来投诉他放在房间的4条香烟不见了。

　　接待员诚恳地听取了他的投诉，并细心记录香烟的品牌和数量，然后一口答应尽快解决他的投诉。

　　但客人离开后，接待员发现这种品牌的香烟国内根本没有，他马上致电香港，让采购用DHL快递到酒店。

　　这位记者第二天收到4条香烟后，满意地点点头，没有多说什么。

　　但让他感到意外的是上了旅游巴士后，随车导游询问昨晚谁把4条香烟留在了车上?

“这是一个严重误会，我把4条烟退回贵店，并表示深深歉意!

这位记者一脸内疚地告诉值班经理。

　　“先生，没有关系，这4条烟是我们送给您的一点心意，请您务必收下。

　　值班经理也非常诚恳地回答道。

　　“后来，这个记者把他的香烟故事写成了特别报道，刊发在当地媒体上，影响了不少从未来过中国的当地人对上海的看法，也生动宣传