农商银行大堂经理专题培训课件PPT文档格式.ppt

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4能够清楚的了解每天/周/月的高峰期、低峰期？

并能在高峰期维持好厅堂秩序？

5能够清楚的知道投诉处理流程，并解决相应的抱怨投诉事件？

6能够叫出网点大多数贵宾客户的名字，并知道其常办业务类型？

7能否时刻的关注厅堂环境卫生，并做好厅堂营销陈列的管理工作？

8能否亲密无间的和其他岗位进行配合，进行协同服务和营销？

Pactera.Confidential.AllRightsReserved.3一个中心一个中心以客户为中心以客户为中心厅堂服务客户分流秩序管理柜面资源调整协助营销设施设备管理客户情绪管理厅堂管理大堂经理两个服务原则：

两个服务原则：

n先外，后内n先服务，后营销n建立良好的职业形象n锻炼专业的服务技能n保持敏锐的观察能力n保证持续的服务质量四个行为准则：

四个行为准则：

Pactera.Confidential.AllRightsReserved.4Agenda两个关键两个关键一个中心一个中心四个要点四个要点三大职能三大职能Pactera.Confidential.AllRightsReserved.5两个关键之角色定位两个关键之角色定位服务员？

服务员？

麻烦解决者？

管理人员？

受气包？

外包人员？

临时工？

打杂的？

经理？

跑腿的？

Pactera.Confidential.AllRightsReserved.6两个关键之角色定位两个关键之角色定位管管理理者者决决定定网网点点赚赚OR赔赔的的关关键键人人Pactera.Confidential.AllRightsReserved.7两个关键之角色定位两个关键之角色定位Pactera.Confidential.AllRightsReserved.8两个关键之心态管理两个关键之心态管理行程万里行程万里阅人无数阅人无数6480KM/年年24000人人/年年Pactera.Confidential.AllRightsReserved.9两个关键之心态管理两个关键之心态管理舒适区舒适区目标目标成长区成长区Or焦虑期焦虑期强迫自己走出舒适区，保持积极的心态，学习总结新的技能经验，是作为一名优秀大堂经理必备的基本素质Pactera.Confidential.AllRightsReserved.10每天设定一个目标，从小事做起每天设定一个目标，从小事做起每天进步一点点每天进步一点点站在叫号机旁关注到店客户，要争取接待到每一个办理业务的客户随时关注厅堂的等候客户人数、业务类型、等候时间根据实际情况及时协调柜面资源了解每一个客户的业务处理进度、单据填写情况等关注柜台叫号情况、及时呼叫要过号的客户做好大堂三问了解客户的产品持有情况和业务特点，推荐适合客户的产品等候时间接近压力线的客户要及时进行情绪安抚加强对客户信息的敏感度，快速发掘价值客户并转介给零售客户经理Pactera.Confidential.AllRightsReserved.11Agenda两个关键两个关键一个中心一个中心四个要点四个要点三大职能三大职能Pactera.Confidential.AllRightsReserved.12三大职能三大职能服务管理营销Pactera.Confidential.AllRightsReserved.13三大职能之服务职能三大职能之服务职能大堂经理服务规范大堂经理服务规范n在岗或有替岗人员n能够准确熟练地介绍业务办理方法、业务特点，了解本行最新产品特性n精神饱满，举止文雅，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健、手势自然，符合规范上岗要求n必要时，主动指导客户填写业务单据n微笑服务，热情周到，表情自然，有亲和力，具有良好的沟通表达能力n必要时，大堂经理主动帮助客户复印身份证件n语言规范，语速平稳，使用“十字文明服务用语”，首问使用普通话n进行营业厅现场巡视，当客户表现出需要寻求帮助时，主动上前提供帮助n服务过程中不出现不雅手势和动作，不得当客户面打哈欠、打喷嚏、咳嗽，难以控制时回避客户n客户办理柜面大额取款时，主动关心客户资金安全，协调保安护送出营业厅n不在客户视线范围内接听、拨打手机、发短信等n当客流量较大时，主动进行安抚，做好柜台协调，采取应急措施或向上级报告n客户进入营业厅后，第一时间向客户微笑并主动问候n客户办理完业务准备走出营业厅时，应主动向客户道别n主动询问客户办理业务类别，并根据业务种类主动指引和分流客户n服务过程执行首问负责制，对客户提问认真对待、不搪塞、不推诿，需同事协助时及时将客户指引至相关岗位人员n如客户办理业务需要排号，主动帮助客户取号n坚持“先外后内”的服务原则，在客户办理业务过程中，始终关注客户业务办理的情况和进程n主动为老人、孕妇、残障人士等特殊客户提供周到、温馨服务n营业厅发生客户投诉时，即时安抚客户，了解客户投诉原因，耐心解释，妥善处理n热情、诚恳、主动、耐心与客户进行交流，语言通俗易懂n按照规范有效的投诉处理流程来处理投诉Pactera.Confidential.AllRightsReserved.14三大职能之服务职能三大职能之服务职能禁止行为禁止行为在服务中，不得串岗、聊天、嬉笑、喧哗、吃零食、抽烟、扔下客户接听电话或无精打采、东倒西歪、前仰后靠。

与客户交谈不能伸懒腰、玩东西、打哈欠、挖耳朵、剔牙、修指甲、吹口哨、哼歌曲等，打喷嚏时应捂住嘴，防止唾沫四溅。

举止要稳重、大方、诚恳、有礼，双手不得叉腰，插入衣裤，不得敲桌子或玩弄物品。

控制你的肢体语言控制你的肢体语言不恰当的手势：

指、点客户；

下意识的小动作：

双手抱胸抖动双腿搓手、搬弄指关节整理头发、摸鼻子甩动服务夹Pactera.Confidential.AllRightsReserved.15三大职能之管理职能三大职能之管理职能人物事p厅堂客户p柜面人员p零售客户经理p大堂助理p保安保洁p三方人员p物理布局p环境卫生p设施设备p营销陈列p便民设施p客户引导分流p柜面资源协调p厅堂秩序管理p客户情绪管理p投诉异议处理p厅堂区域管理p服务质量检查p例会内容整理p工作日志记录p业绩统计管理Pactera.Confidential.AllRightsReserved.16管理职能之人员协调管理职能之人员协调大堂大堂经理经理保安：

保安：

沟通安排巡视工作及紧急事件处理保洁：

保洁：

合理安排保洁工作及卫生管理大堂助理：

大堂助理：

安排助理的工作，确定协作方式柜面人员：

柜面人员：

协助柜员处理客户投诉、协同营销等零售客户经理：

零售客户经理：

合协同营销及做好柜员和客户经理之间的沟通桥梁Pactera.Confidential.AllRightsReserved.17管理职能之投诉处理管理职能之投诉处理客户投诉柜面投诉客户沟通带离厅堂柜面处理简单了解情况柜员简单介绍情况大堂经理表明身份召唤大堂经理柜员保持冷静简单安抚厅堂投诉客户沟通等候区处理Pactera.Confidential.AllRightsReserved.18管理职能之投诉处理管理职能之投诉处理客户沟通倾听协商解决将其他人员介绍给客户提出解决方案保持与客户的沟通向主管介绍情况请客户离开是否需要其他岗位协助安抚记录客户回访提问是否可以现场解决承诺处理时间Pactera.Confidential.AllRightsReserved.19管理职能之环境检查管理职能之环境检查Pactera.Confidential.AllRightsReserved.20管理职能之客户动线管理管理职能之客户动线管理贵贵宾宾服服务务区区封闭式柜台服务区封闭式柜台服务区客户等候区客户等候区自助服务区自助服务区厅堂理财厅堂理财区区咨询咨询服务服务区区网银体网银体验区验区营销服务信息发布区营销服务信息发布区开放式柜台开放式柜台服务区服务区Pactera.Confidential.AllRightsReserved.21管理职能之客户动线管理管理职能之客户动线管理Pactera.Confidential.AllRightsReserved.22管理职能之例会记录管理职能之例会记录Pactera.Confidential.AllRightsReserved.23管理职能之业绩统计管理职能之业绩统计Pactera.Confidential.AllRightsReserved.24管理职能之服务检查管理职能之服务检查钱多多9：

4510：

059：

507.5Pactera.Confidential.AllRightsReserved.25管理职能之快速通道的设立管理职能之快速通道的设立降低柜面压力、减少压柜现象、减少因为压柜而产生的投诉提供其他柜台更多时间进行潜在中高端客户的识别、服务、营销解决普通小额现金存、取、汇客户对于快速处理业务的需求快速通道快速通道能解决的问题能解决的问题Pactera.Confidential.AllRightsReserved.26大堂经理每日工作清单大堂经理每日工作清单Pactera.Confidential.AllRightsReserved.27营销职能之客户识别转介营销职能之客户识别转介潜在中高端客户识别转介流程潜在中高端客户识别转介流程Pactera.Confidential.AllRightsReserved.28营销职能之营销陈列管理营销职能之营销陈列管理通过突出营销宣传增强网点的通过突出营销宣传增强网点的“营销氛围营销氛围”关键点关键点利用客户等候时间利用客户等候时间p办理业务前等候时间：

n视觉营销墙nLED展架n折页：

集中摆放n大堂经理移动营销p办理业务时等候时间：

n柜台小折页架n温馨提示n柜员递送敏捷营销工具+一句话营销Pactera.Confidential.AllRightsReserved.29营销职能之营销陈列管理营销职能之营销陈列管理区域、功能标示提示标示产品宣传折页产品宣传单页产品宣传册印有财富管理相关文章的纸质媒介热心提示（Tips）海报（张贴式、立式）横幅地面标识物展板、图片图解广告悬挂标志物气球等物品广告电视片计算机演示系统电子化展示小型立面展示（用于柜台、办公桌）Pactera.Confidential.AllRightsReserved.30营销职能之营销陈列管理营销职能之营销陈列管理所有营销陈列均应该考虑到客人容易注意、发现，容易接触或拿取营销陈列的位置应该根据客人的类型、客户的动线、客户行动的快慢等内容进行考虑宣传品要分类放置，以免造成混乱、不重视的形象资料架内宣传品要有适当存量，避免造成产品不成熟、产品少等印象大堂经理负责营销大堂经理负责营销折页和折页和LED展架的展架的信息更新工作信息更新工作对于部分重点营销产品和服务，可以采用展开陈列注意展示内容的平衡及时整理资料架做好宣传品的及时回收工作和作废工作Pactera.Confidential.AllRightsReserved.31Agenda两个关键两个关键一个中心一个中心四个要点四个要点三大职能三大职能Pactera.Confidential.AllRightsReserved.32四大要点四大要点快活狠准服务要率要高，解决问题要快气势要足，勇敢要求客户准确判断客户需求，对症下药灵活处理，不犯教条主义快快狠狠准准活活Pactera.Confidential.AllRightsReserved.33