22游泳馆运营Word格式文档下载.docx

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如上一班有遗留工作交接，及时解决，如需传达及时传达下一班前台人员。

如当天有销售政策及时传达前台所有工作人员。

9:

00——13:

00迎送宾、按时播客、办理相关业务。

00——14:

00吃饭时间，前台早班人员如是一个人，不得擅自离开工作岗位。

非前台人员，不得进入前台（店长、出纳、运营经理除外）

14:

30——15:

30迎送宾、按时播客、办理相关业务。

15:

30——16:

00早、晚班人员做好交接班。

注：

在处理早班工作期间，要注意会员进店状况，见到会员应停下手头所有工作（面带微笑，致礼貌语：

欢迎光临世纪英豪健身中心，您好！

如会员离店致送宾语：

谢谢光临请慢走，祝您健康！

），按规定适时开放店内制冷、制暖设备。

晚班内容：

12:

50——13:

00整理好个人仪容仪表，佩带胸卡，以良好的精神面貌来迎接一天的工作，前进店打卡上班。

严格办理所有卡类业务，审查合约内容，开收据收取现金及刷卡。

14：

00参加店面例会

16：

00—21：

00监督会员到店刷卡，并及时补充资料和会员照片。

办理请假，转介绍及其它业务。

做好转卡、补卡、及换卡的资料，帐目详细区分。

把所有的办卡业绩及时登录在业绩本上。

21：

00--21：

30接近闭店时间，把刷卡机的结算单打出并核对清楚。

严格核对各项帐目，详细做好一天的日报单。

清查饮料及商品的数目及详细帐目。

对照日报单核对所有现金，并做好交款单。

22：

00后闭店关闭所有电源，当天营业款投入保险柜；

前台所有物品应放好，锁好柜子和抽屉。

如有需要写好交接记录。

对当天业绩的详细情况发短信给相关领导。

二、工作标准：

仪容仪表标准

1、服装：

所有员工着装整洁，不得有污渍、毛边、破损，如有上述情况及时清洗、缝补、更换。

女性需根据自己的衣服搭配自己的鞋子、不允许穿过于个性以及过于怪异的鞋子、或者是超高跟鞋。

高跟鞋的颜色应该与服装搭配、大方得体。

2、工牌：

胸牌佩带在左胸前，胸牌上的字迹要清楚，如出现磨损而导致模糊不清，应及时更换。

3、发式：

女员工的发式要整洁，刘海不得盖住眼睛。

如留长发上班时应束起。

上班时客服人员画淡妆。

男员工发梢不能超过衣领，两侧不遮耳，不许留鬓角，胡须要剃净。

头发颜色严禁五颜六色、染发最好不要染过于鲜艳的颜色。

要显得端庄大气。

4、首饰：

客服部员工不许佩带款式夸张的首饰。

女员工戒指宽度不得超过1厘米，高度不得超过0.5厘米。

耳坠长度不许超过3厘米，宽度不许超过1厘米，项链不许露出制服。

未婚男员工不许佩带首饰，已婚者可以佩带结婚戒指，但戒指宽度不许超过0.5厘米。

5、指甲：

经常修剪，不能留长指甲，指甲盖上不许贴画，不许涂抹彩色指甲油，可以涂透明指甲油。

指甲内不得存有污垢。

6、卫生：

保证身体无异味，随时保持口腔卫生，上岗时严禁饮酒。

7、精神：

员工上班时保持精神饱满，不得萎靡不振，严禁工作时睡觉。

8、行为：

员工的坐、站及行走姿态应端正，稳重，不许躺卧、依靠、叉兜、将手抱在胸前。

接待标准

1、迎宾语：

欢迎光临世纪英豪，您好！

送宾语：

同时做到迎宾规范、欠身礼30°

标准。

普通话流利、面目略带微笑、声音温柔。

2、无论在什么情况下，对会员的任何服务必须要做到尊敬。

在交还递拿任何物品时必须下身站立笔直、上半身前倾45度双手拿住进行交还递拿。

3、电话铃响时应立即接转,铃声不得超过三声,接电话时,要先说“欢迎致电世纪英豪***店，您好！

”,然后细心聆听,声音要温和,使用礼貌用语。

在电话结束后等待来电方挂断后，我方再挂断。

如遇到找人现象可当事人不在的情况下，客服人员须告知会员：

“不好意思，xxx现在不在这边，您需要我帮您通知并让他接听电话吗（如果客人此时说不必，我们需礼貌回答，稍后我们将会让xxx给您进行回电，感谢您的来电——世纪英豪祝您有个好心情、再见。

说完后等待来电方挂断后，我方再挂断）如果对方需要xxx接电话时，我方需礼貌说明：

那请您稍等一下。

这是去通知接电话人员。

当接电话人员来到前台后，我方客服人员需要再次接听电话：

喂您好，xxx先生/小姐吗。

不好意思，让您久等了。

我现在把电话转给xxx此时再把电话转交给接电话人。

4、遇有参观人员或上级领导到来时,要主动问好。

卫生标准

客服部员工上岗前须根据要求对前台、背景墙、商品柜、接待区以及相关区域的地面清扫区域划分以及清扫区域时间限制和清扫区域洁净标准来进行合格的清理以及打扫。

须做到用规定清洁用具打扫。

并做到每个卫生区域光洁清新、干净整洁、无灰尘、污渍。

背景音乐播放标准

客服部员工上岗前须按里面相关音乐播放规定来根据不同的时间以及场合和气氛来播放合适的音乐。

播放时段：

9：

00-12：

00；

12：

00-15：

15：

00-18：

18：

00-21：

20；

20-21：

30

播放音乐种类为：

轻音乐英文抒情歌曲英文爵士乐曲英文抒情歌曲闭店歌曲

广播标准

客服部员工上岗前须对我会所内部各个项目的广播以及播放内容按照严格规定来试播、必须做到无错误、无结巴、无地方口音、声调温柔、语速适中。

其中广播内容与种类包括：

课程预告播报、会员找人播报、员工找人播报、温馨提示播报、会议集合播报、闭店播报、开业迎宾播报、找物播报、欢迎词播报、提醒各个类型会员相关使用规定播报等。

三、工作流程

（根据新制定的工作流程进行操作）

保洁部

保洁工作流程

A班：

00-16:

00B班：

9:

00-12:

3016:

30-21:

00

保洁男+守夜A班:

00-次日08:

时间

工作区域

标准

备注

06:

50

打卡上班，穿工装戴工牌

7：

00~9：

大厅卫生

1.休息区、上网区桌面干净整洁、无垃圾，地面干净无杂物、水渍。

2.沙发、桌子摆放整齐，表面无异物污渍。

3.显示器、鼠标、键盘摆放整齐，表面无灰尘。

4.电热水器表面明亮整洁、无水渍。

5.绿植表面无灰尘无枯叶，花盆边缘、外围干净无土，顶部无蛛网。

30—12:

浴区和泳池

1.地面无毛发异物、无积水。

2.更衣柜内外干净无污迹。

3.垃圾篓内无溢出现象。

4.拖鞋摆放整齐在鞋架上，鞋架上无污渍、水迹。

5.淋浴区非淋浴时间地面无积水无异物，排水沟通畅无异味，无杂物、无蛛网。

卫生间

1.地面无毛发异物，无积水。

2.洗手台、镜面无水迹污渍毛发。

3.便池无污渍（比如粪便及未冲净遗留物）无杂物（比如顾客随意丢下的纸屑，报纸等）便器洁净无黄渍。

00~13：

用餐时间，出入需签到

30~14：

再次对大厅及休息区卫生进行检查，对电梯厅及进门处地面进行反复擦拭，店内所有地面及垃圾箱烟头等杂物进行处理

00~14：

15

参加员工例会

30~16：

进行巡视检查

每半小时至少巡查一次场内情况，发现污物应及时处理，保持店内的清洁（注意饮水机槽内积水清理）

30~17：

17：

1.一人留守浴区，保证浴区干净整洁，地面无积水，物品摆放整齐。

2.一人进行巡场，保持店内的清洁。

00~20：

男女浴区各留一人负责，女保洁另一人负责巡场

1.保证浴区内干净整洁，地面无积水，物品摆放整齐，场地内所有区域无浮灰、无污渍水迹。

2.同时要在浴区里加强巡查，严禁盗窃事件发生。

20：

30~21：

清理浴区垃圾、清洁卫生工具

保证抹布各拖把干净无异味，清运店面垃圾至垃圾房

店内所有垃圾箱

垃圾筒内外干净无溢出现象，垃圾及时清倒

30~22：

浴区做最后的清理工作

备注：

浴区更衣柜

晚上剪柜，保证无私自占用流动柜、地柜现象（上晚班客服人员配合运营经理在22:

00下班之后剪柜，并将柜内物品收纳到会员物品回收柜）

保洁部周期计划

日期

工作内容

周日

浴区地面、隔断刮洗，下水道清理

周一

卫生间墙面、镜面刮洗

周二

绿植：

室内盆栽植物上无尘土无枯叶，花盆边缘、外围干净无土；

所有器械擦拭（含电视机及电视机架）

周三

店内不锈钢物品保养

周四

卫生间门、隔板全面擦拭，表面干净明亮

周五

皮革沙发、座椅保养；

周六

泳池池壁清理。

防滑垫清理

半月

15、30号区域设备消毒

5、20号会所内所有门窗刮洗

月计划

每月第四周消防器材清理

半年

6、11月第二周空调通风口清理。

序号

保洁部日常行为准则及处罚标准

处罚标准

1

上班时间须着工装，戴工牌，工装要求干净、平整。

女员工须将头发梳理整齐，长发须扎起。

男员工须将头发梳理整齐，不得留长发，不得留有胡须。

5-10元

2

工作态度端正，服从主管的调配，遇特殊情况需要加班或加强劳动强度，应以大局为重

10元

3

禁止宣传对企业有负面影响的言论，自觉维护企业形象

20元

4

保洁用品用后要有规定地点存放，不得将保洁用品存放在健身区城，责任到人。

5

每30分钟进行一次各卫生区域的巡视，发现问题及时解决或上报

6

保洁工作时要避开会员锻炼、会籍谈单等敏感环节。

7

上班时间请讲普通话。

在俱乐部内见到会员须主动问好或点头示好。

见各级领导须主动问好（如坐着必须起立问好），不得直呼其名。

5元

8

保洁人员每天在下班后才能到浴区洗浴。

（临时特殊劳动可由店长及运营经理批示）

9

工作期间严禁做与工作无关事情，禁止扎堆闲聊。

10

保洁定岗定员，要保证所管区域的卫生。

地面要无水渍无垃圾、玻璃要无尘无印、物品要摆放整齐、器械要无尘无汗渍、电视前后无尘。

单项2元

11

夏季要保证会所无虫害，每天检查流动柜的卫生，柜外无尘、无污渍，柜内无杂物，确保清洁。

12

不得着工装进行锻炼，如需锻炼在份内工作完成情况下可着运动装进行。

（非会员健身高峰期）

13

多功能厅：

地面（地板）无灰尘、无污渍、踏板、健身球、瑜伽垫等摆放整齐、有规律墙面、玻璃外表光洁、无明显污渍、无明显污渍，及时清理厅内与健身无关物品