奥鹏东财网考课程考试《住宿管理》复习资料参考答案文档格式.docx
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D.仪表仪容检查
A
5.在饭店中，贵重物品保管服务是由（）提供。
A.总台接待处
B.总台收银处
C.客房中心
D.保安部
6.按照国际惯例，由于饭店方面原因造成衣物缺损，赔偿金额一般以洗涤费用的（）倍为限。
A.5
B.10
C.15
D.12
7.“千分之一法”属于（）。
A.经验定价法
B.保本定价法
C.理解价值定价法
D.随行就市定价法
8.饭店标出的客房价格包括客人的住宿费、早餐，还包括一顿正餐费用的计价方式是（）。
A.欧陆式计价
B.修正美式计价
C.美式计价
D.百慕大计价
9.饭店大厅适宜的夏季温度为（）。
A.22°
C~24°
C
B.20°
C.24°
C~26°
D.不超过25°
10.度假型饭店多采用（）的计价方法。
A.欧式计价
B.美式计价
C.欧陆式计价
D.修正美式计价
11.连续空着的客房，吸尘间隔时间宜为（）。
A.每1至2天一次
B.每3至4天一次
C.每周一次
D.每10天一次
12.被人们誉为饭店“化妆师”、“美容师”的服务人员是工作在（）区域的人员。
A.客房
B.前台
C.门厅
D.公共
13.客房内的“花洒”是属于（）。
A.安全报警系统
B.电视监控系统
C.消防监控系统
D.通讯联络系统
C
14.在饭店各个部门中，被称为“饭店橱窗”的部门是（）。
A.客房部
B.餐饮部
C.财务部
D.前厅部
15.贵宾房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由（）最后检查认可。
A.大堂副理
C.总经理
D.前厅部经理
16.采取超额预订要注意有效控制：
根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在（）。
A.20%－30%
B.10%－20%
C.5%－10%
D.5%－15%
17.客房劳动不同于一般企业劳动，根本区别在于（）。
A.具有间隙性、随意性
B.不创造新的实物产品
C.独立性强
D.必须根据服务对象的需求提供劳动
18.比较适合于主管以上管理人员定员的方法是（）。
A.比例定员法
B.职责范围定员法
C.岗位定员法
D.定额定员法
19.负责饭店拾遗物品的保存和认领事宜的人员是（）。
A.前台接待员
B.客房服务中心值员
C.大堂副理
D.客房部经理
20.对顾客群体进行细分，针对不同职业、社会阶层和收入的顾客，制定不同的价格。
这种细分属于（）。
A.理解价值定价法
B.需求差异定价法
C.目标收益定价法
D.率先定价法
21.布件贮存的温湿度一般控制在（）。
A.温度≤20℃，湿度≤60℃
B.温度≤30℃，湿度≤50℃
C.温度≤30℃，湿度≤60℃
D.温度≤20℃，湿度≤50℃
22.（）是客人最容易挑剔卫生的地方。
A.床
B.写字台
C.地毯
D.卫生间
23.对大多数客人来说，客房最重要的因素是（）。
A.清洁
B.豪华
C.位置
D.景观
24.一般的，客房清扫员在决定清扫顺序时，应先清扫（）。
A.贵宾房
B.“请清理客房”
C.走客房
D.住客房
25.大厅内的噪声一般不超过（）分贝。
A.50
B.70
C.20
D.90
26.不是礼宾迎宾员的工作职责的是（）。
A.安全服务
B.迎送宾客
C.客房送餐
D.问讯服务
27.一般的有关团体订房的合同规定，旅行社要求取消订房起码在原定团队抵达前（）天通知饭店，否则按合同收取损失费。
A.10
B.20
C.30
D.3
28.饭店客史档案管理工作一般归由（）负责承担。
A.前厅部
B.销售部
C.总经部
D.客房部
29.根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至抵店当天的（）。
A.下午10时
B.中午12时
C.下午2时
D.下午6时
30.空房的整理虽然较为简单，但却必须（）进行，以保持其良好的状况。
A.每周
B.每天
C.入住前一小时
D.每两天
判断题
1.礼宾主管具体负责指挥和督导下属员工，为客人提供高质量、高效率的迎送宾客服务、行李运送服务和其他相应服务，确保本组工作正常运转。
T.对
F.错
T
2.前台接待主管具体负责组织饭店客房商品的销售和接待服务工作，保证下属各班组之间及与饭店其他部门之间的衔接和协调，以提供优质服务，提高客房销售效率。
3.前厅是饭店工作的“橱窗”，代表着饭店的对外形象。
4.如果客人取消订房，应在原始的订房单上涂改。
F
5.前厅部通常被视为饭店的“神经中枢”，是整个饭店承上启下、联系内外、疏通左右的枢纽。
无论饭店规模大小、档次如何，前厅部总是向客人提供服务的中心。
6.一般饭店的大堂公共面积（不包括任何营业区域的面积，如总服务台、商场、商务中心、大堂酒吧、咖啡厅等）最少不能小于350m2.
7.前台的收银处隶属财务部，所以不接受前厅部的管理。
8.作为一名前厅服务人员，除了必须有开朗的性格，乐意为别人服务的品质外，更重要的是耐心、容忍和合作精神，善于自我调节情绪，始终如一的温和、礼貌、不发火，并具有幽默感，善于为别人提供台阶，能为尴尬的局面打圆场，使自己在对客服务中保持身心平衡，并提高服务过程中的随机应变能力。
9.在前厅部内部通常设有部门经理、主管、领班和服务员四个管理层次。
这种模式一般为小型饭店所采用。
10.客房是一种高级消费品，它同时具有满足客人生存需要、享受需要的两种功能。
填空题
1.##是饭店企业人力资源管理中的重要内容：
它贯穿于人力资源管理的全过程。
从员工的选拔、培养一直到使用，都要进行。
员工的绩效评估
2.在旅游业的食、住、行、游、购、娱六大要素中，##是一个十分重要的环节，与旅行社业、##并称为旅游业的三大支柱，是人们在旅行游览活动中必不可少的“驿站”。
住宿业
交通业
3.前厅部作为饭店的“神经中枢”，承担着对饭店业务安排的##工作和对客服务的##工作。
调度
协调
4.在饭店运行过程中，常见的沟通渠道，包括书面形式、##、会议和##系统等。
语言形式
计算机
5.接受了客人的订房要求并经核对后，预订处下一步的工作是给客人签发##，以示对客人订房的##。
预订确认书
承诺
6.前厅部销售客房的##和达成的##，是衡量其工作绩效的一项重要的客观标准。
数量
平均房价水平
7.饭店设客房事务部或称房务部，下设##、客房、洗衣和##四个部门，统一管理预订、接待、住店过程中的一切住宿业务，实行系统管理。
前厅
公共卫生
8.确认预订的方式有两种，一种是##，另一种是##。
口头确认
书面确认
9.##和##工作是饭店客房安全工作中最为重要的内容。
饭店必须建立一套完整的预防措施和处理程序，防止事件的发生，减少它们带来的不良影响。
防火
防盗
10.按功能划分，可将前厅分为##及人流线路、##、休息区和公共卫生间等主要区域。
正门
服务区
11.总服务台（简称总台）应设在大堂中醒目的位置。
总服务台的功能很多，其中##、问讯、##三部分是总台的主体。
接待
收银
12.前厅部的首要功能是##，##则是客房商品销售的中心环节。
销售客房
客房预订
13.等待类预订是指在客房##的情况下，再将一定数量的订房客人列入##，如果有人取消预订，或有人提前离店，饭店就会通知等候客人来店。
预订已满
等候名单
14.为了方便顾客，同时对客房的分配进行有效地管理，接待人员应对事先预订的散客和团队根据预订确认书中要求的房间##和##，提前制定用房预分方案。
类型
数量
15.饭店设有预订处，专门从事客房##服务工作，它是调节和控制饭店客房预订和销售的中心，是服务于宾客的超前部门。
预订处一般隶属于##。
预订
前厅部
16.饭店的##部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。
案例分析
1.新加坡某公司樊先生（住2304房间）1月30日晚告知前台，由他为他们公司邀请的客户郭先生（住1506房间）和曾先生（住2424房间）支付在饭店的所有费用，并签署了“同意转账单”。
郭先生31日早上到前台结账时，前台结账员在没有提醒客人此房费用已注明由2304房间樊先生支付的情况下，不但向客人收取了房费，而且还错将2304房间樊先生的3467元钱结到了郭先生名下（506房间费用应为2269元）。
樊先生退房时发现本应由自己为客户付账，却变成由客户为自己付账，感到很难堪，并大惑不解，因为，既无法向老板解释交代，又不知如何将钱退还给客人以免影响合作关系。
樊先生对饭店前台员工这种不负责任的做法感到很气愤，要求饭店给一个明确的解释。
经查，前台结账员在给郭先生办理结账手续时，发现电脑中注明了互相代为结账的标识后就把付款人账面打开核实，确认无误后本应告诉客人此费用由樊先生支付，但结账员怕跑账，不但让郭先生付了费，而且错将樊先生的费用让郭先生付了。
总台服务人员处在这种两难情况下，苦笑着不知如何是好。
根据上述案例，回答下列问题：
（1）造成这一投诉的根本原因是什么？
饭店事后应采取什么措施来挽回前台服务
（2）酒店应从此类案例中吸取什么样的教训？
造成这一投诉的根本原因就是前台员工怕负责任，缺乏工作责任心。
为挽回不良影响，饭店事后做了大量的挽救工作，想方设法与有关客人进行了多次联系、总经理亲自给新加坡某公司发致歉函、前厅部写检查交罚款、当事人离岗培训、店内通报。
上述案例中错收房费一事是一起严重的工作失职事故，表面看饭店账务方面没有受到损失，但饭店品牌
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