品牌家具专卖店经营管理手册Word文档格式.docx

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本手册及程序文件的管理，由XX市场部负责。

本手册及程序文件的发放由XX市场部控制，以文字版的形式发放各经销商及分公司授权专卖店，各专卖店员工均可阅读与学习，手册及程序文件在修改或更新时，由XX企划部替换。

XXXX制品有限公司

总经理：

第一章专卖店的申请与审批

一、XX授权专卖店应具备的条件地理位置

1、选址：

专卖店地址必须首选当地大型建材市场或专业建材市场；

专卖店所在的建材市场必须交通便捷、客流量大、品牌较多、消费档次较高、有便利的停车场所；

专卖店在建材市场内的位置区域应与XX公司产品相符合，并且店铺居于市场内主要通道上。

2、店面面积：

省会和重点城市形象店面积不低于100平方米，其他地区城市专卖店面积不低于80平方米。

3、人员配备：

要求专卖店应配备3—4人，1人任店长，2—3个店员，店员负责日常的导购工作，店长负责店务管理、货品管理等，要求所有人员应经过正规的导购培训，且有较强的导购能力方能上岗。

4、经营范围：

所有专卖店自设立之日起，不得再经营第二品牌。

5、经营理念：

在专卖店的经营上必须有做品牌的意识，必须有将XX公司品牌做成本区域第一品牌之决心。

6、装修设计要求：

必须严格按照XX公司提供的设计方案进行装修，统一形象，在硬件配置上达到XX公司的要求。

7、专卖店可行性分析：

各专卖店在设立之初，必须对未来的销售有一个预测分析，以保证专卖店在日后确能赢利。

8、门店管理能力：

必须具有较好的门店管理能力，以保证给顾客提供一个良好的购物空间。

9、商圈研究：

专卖店必须研究顾客的来源、经济社会特征、消费者购买动机和购买习惯等消费者信息；

调查研究入货、商品搭配、店内装潢、卖点促销、人员服务等方面的自我形象，以及确定店址，划分主要商业圈，次要商业圈和边缘商业圈，比较商圈内各商家的竞争地位等。

二、XX专卖店申请与审批程序

1、专卖店申请与审批程序图：

专卖店申请

经销商授权店

不予批准或应返回修改

书面通知审核意见

市场部经理审核

3、程序说明：

（1）经销商授权专卖店由经销商根据自建专卖店应达到的条件详细填写《XX专卖店申请表》，提交给区域经理报备。

（2）区域经理在接到申请后需现场逐一核实该专卖店是否符合XX公司所规定的专卖店设立条件进行审核；

区域经理应对《XX专卖店申请表》所反映的各个事项逐一核对是否属实；

区域经理接到申请表后五个工作日内应签署意见，如不同意该专卖店设立，则应书面通知经销商并详细陈述理由，专卖店申请到此结束；

如同意设立该专卖店，区域经理应在五个工作日内将《XX专卖店申请书》提交市场部经理审核。

（3）XX公司销售管理部门在七个工作日内将审批意见传真通知经销商。

第二章专卖店的装修设计与施工

1、经销商及分公司所建之专卖店，在接到XX公司书面同意书后可将专卖店平面布局图传真至XX公司设计部门。

2、设计部门在收到专卖店平面布局图后3—5个工作日内，将专卖店图纸设计完毕，并传真给经销商确认。

3、如需XX公司设计人员现场指导，应在开工前十日内通知XX公司，XX公司自接到经销商通知后五日内，应安排相关设计人员赴经销商或分公司处指导装修，如遇特殊情况无法派出设计人员，应24小时内告知经销商。

4、专卖店的装修应严格按照XX公司专卖店设计要求进行装修，如有改动应征得XX公司同意。

5、装修完毕后，公司派人核实（或经销商和分公司提供装修后店铺照片资料），如不符合，应按照公司要求在限定时间内整改完毕，否则，取消相关支持政策。

第三章XX专卖店功能

一、形象展示功能

公司实力展示

1、专利证书和国家认证书的陈列；

2、公司新产品发布和展示；

3、产品性能检测报告展示；

4、质量承诺展示；

5、随着公司的发展在每个城市开设旗舰店，专门用来展示公司发展的历史、专利技术、新产品及公司VI。

品牌形象展示

1、专卖店装修风格表现

2、产品组合展示

3、规范服务表现

二、产品销售渠道

零售、团购、专场、工程等。

三、综合服务区

售前、售中、售后全方位服务。

四、业务拓展功能

1、新产品上市，必须统一实行XX统一制作的店内店外POP宣传和导购员宣传，一方面是公司实力的体现，另一方面增强顾客对产品的认知度。

2、在专卖店的区域范围内，团购和配套用户的开发。

3、配合经销商外销人员进社区进行宣传和开展促销活动。

第四章XX专卖店管理制度

一、专卖店组织结构

（一）基本结构

每个专卖店应配备3—4人，其中1人任店长，另外1—2人任店员，如需存货，专卖店还应配备仓管员。

其组织架构图范本如下：

1、人员配备的具体要求（假设专卖店有4人）

XX专卖店店员年龄和性别搭配：

根据XX品牌稳重、尊贵形象需要，店长年龄最低要求30岁以上，能力突出者放宽到25岁，性别不限。

店员分为迎宾员、第一导购员、第二导购员。

迎宾员（若无迎宾员也可由第二导购兼任）要求20岁到30岁之间的女性；

导购员年龄20到40岁之间的女性。

2、组织架构说明

根据衣柜行业和XX公司特点，XX公司专卖店组织架构设计的基本思想是：

职称分级，职位平等。

在店长负责制情况下，店员细分为迎宾员、第一导购员、第二导购员、仓管员。

这样设计的好处是：

职责明晰，分工明确；

鼓励竞争，共同进步；

团队合作，兼顾个人；

显示专卖服务层次性，表现规范管理水准。

店员工资可以按照职称级别进行差异化，并根据平常业绩和表现，第一导购、第二导购、迎宾员进行动态调整。

（二）岗位描述：

店长：

1、对经销商负责，负责专卖店的全面工作；

每日或固定时间向经销商汇报工作；

2、负责专卖店店务管理、货品管理，负责每日店面现金、销售单、出库单的核对一致；

3、在经销商/分公司经理授权范围内洽谈工程；

4、在经销商/分公司经理授权范围内做出让价决策；

5、负责安排店员及仓管员的工作，负责对店员和仓管员进行考核及培训；

6、负责制定季度、月度计划、每周计划、每日计划，以专卖店销售任务为工作目标，力争超额完成任务；

7、每日闭店前负责召集店员、仓管开会及部署第二天的工作。

8、店长业务的职责详述：

（1）亲自或者分派店员收集、开发团购市场。

信息收集方式：

一方面是对进店顾客中团购信息的收集，另一方面与专卖店附近与XX、富奥克产品能够配套或者捆绑销售的公司、工程、店面等建立友好合作关系，通过他们收集团购信息，然后进行开发。

（2）导购促进：

导购人员在与顾客深度沟通后，在发现沟通非常棘手，或者无法沟通的情况下，及时转交给店长，通过转换沟通人身份的方式，进一步促进销售。

店长必须站在更高的立场、更高层面处理顾客异议，让顾客得到满意的答复，最终达成销售。

沟通身份的转换往往能够增加一倍的成功机会。

店员：

1、其上级为店长，对店长负责，接受其领导；

2、每日负责专卖店的清洁卫生，使店面整洁干净；

每日早晨负责清洁并调整样品，以保证样品整洁、美观；

每天早晨负责对已损坏的标签、POP进行更换；

3、负责进店顾客的导购工作，做到热心、耐心、细心，务必使顾客有宾至如归的感觉；

4、在店长授权范围内洽谈工程并在适当时机介绍给店长；

在店长授权范围内让价，在争执不下时可报告店长处理；

5、负责给顾客开单并收款，不得赊款给任何客户；

6、每日下班前清点样品，看有无短缺并通知仓库；

7、每日下班前清点宣传资料，看有无短缺并通知店长以补齐所缺资料；

8、第一导购员的职责：

负责产品介绍、公司介绍和品牌介绍等，引起顾客注意，激起顾客购买欲望，排除顾客的异议，赢得顾客的信任，最终达成销售，或者找准时机将自己无法沟通下去的顾客移交给店长。

在自己有空闲的时候，协助第二导购完成工作。

9、第二导购的职责：

主要职责是协助第一导购完成销售工作。

例如传递公司资料，准备实物产品对比样品（料头、图片等）；

协助解决顾客的异议，将沟通过程及时汇报店长，寻求更好的沟通方法；

在发现第一导购陷入沟通困境时，找时机直接引入店长，介入沟通。

另外，在第一导购有顾客时，直接负责接待顾客。

10、迎宾员的主要职责：

顾客进店的首次接待，包括主动为顾客开门，致欢迎辞，引入购买区。

在发觉顾客有浓厚的购买欲望的时候，为顾客倒茶，顾客离开时表示祝福和致谢，并发送优惠卡等。

仓管：

2、负责仓库的进、销、存货管理，保证货物的安全；

负责仓库帐、卡的登记，保证帐、卡、物的相符；

3、每月底做出账面库存表，并就仓库实际盘点结果填写仓库盘盈、盘亏表且查明原因；

每月月底或定期对库存进行分析，并提出滞销产品处理意见；

4、负责专卖店所缺样品的补齐；

负责专卖店所缺资料的补齐；

5、负责仓库的清洁工作，保持仓库的干净整洁。

二、专卖店人事管理制度

（一）员工的聘用

员工的聘用须严格遵守国家的劳动法规，本着为社会培养人才，为企业创造效益的宗旨，按照公开招聘，择优录用的原则进行。

1、招聘途径

（1）社会招聘：

通过媒体广告或告示张贴向社会发布招聘信息。

（2）学校选聘：

由公司派人到职业学校或普通中学直接选聘符合条件的应届毕业生。

（3）推荐选用：

择优选聘由公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的待业青年。

2、聘用标准

专卖店的员工除了完成销售，使公司获得应得的利润外，还肩负有维护公司的品牌形象，增加产品的附加值的任务，因此，专卖店的员工应有别于一般商店的销售人员，对他们的个人素质要求也应该略高于一般营业员。

只有在选聘标准上的严格把握，才能使公司的整体形象得以有效的提升。

员工应具有以下品质：

①灵敏性：

是指敏锐的感觉能力。

专卖店的员工始终处在与顾客交流的氛围中，需要有通过短暂的观察，就可以了解顾客的习惯，预测顾客的行为的反应能力。

②自我达成的驱动力：

是指销售人员必须有一种来自内在的工作驱使动力。

她（或他）需要去做成每一次销售，而不完全是为了钱或为了让上级赏识。

③良好的职业观念：

虽然人的思想不是天生的，但是一个没有良好的职业观念的人，是不可能在短期内将其训练成为敬业的员工的。

所以，所聘员工应无不良恶习，应对自己的工作有信心，对自己接待的顾客有耐心，对个人的升迁（前途）有雄心，同时对自己销售的产品和对自己接待的每一位顾客有诚意。

（二）辞职与解聘

1、辞职

（1）试用期员工辞职需提前一周递交辞职申请，正式员工需提前30天申请。

（2）辞职员工在未离职前必须同样专心工作，当辞职申请按程序获得批准，并完成工作交接后才可离职：

辞职申请——店长批准——经销商/分公司经理批准。

（3）辞职者工资于公司规定的发薪日发放。

2、解聘

解聘包括：

开除、辞退、劝退、自然解聘。

（1）开除：

因员工严重违反各项管理制度、经营理念，可视情况给予开除处理。

因违反操作规