食品安全问题应急保障方案Word格式文档下载.docx

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2）调查食物中毒的发生原因

A.食物没有烧熟煮透，外熟里生，未达到全部杀灭细菌的温度致使沾染在食品上的细菌未全被杀死，食后引起中毒。

B.食物本身腐败变质，引起中毒。

C.操作污染。

包括生熟食品交叉污染，盛放食品的容器生熟不分，刀、砧、抹布等用具生熟不分，以及操作人员加工生食品后未洗后消毒有操作熟食等。

3、投诉处理应急预案

我公司餐饮服务以提供安全的食品为第一要素。

不只停留于制度和书面的教育，各级管理人员都加强日常的指导和督查工作，将落实每项职责于具体的每个餐饮服务人员。

1.投诉和食品安全的报告处理和报告的基本流程

2.各类投诉和食品安全质量事故的对应与处理

2.1菜肴中虫、异物的投诉：

2.1.1立即撤下所投诉的菜肴，情况严重时对余下的该批次菜肴全部停止出售，保留该物体在菜肴中的状况；

2.1.2当日要求加工操作人员检查当日的操作流程，确认是否有混入该物品体的可能性，通过追溯，确认该物体的来源；

（1）如果判断的来自原料的，立即向公司采购部通报事件的全部，必要时请采购部的人员到场。

（参照《食品原料进货验收程序》。

）

（2）如果是在食品加工过程中混入的，必须当日对全体人员进行食品安全加工再教育，与全体人员一起进行整个加工流程的再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策与措施。

3.发生有出售已经变质食物投诉时：

★首先必须严格按照公司的原料采购、货物验收、在库管理等规章执行。

3.1立即停售并撤下该批次的所有成品食品；

3.2追溯

（1）是否是食品原料的问题，如果判断是食品原料问题，立即向公司的采购部门通报，

并立即封存所有的该批次的食品，必要时通知原料供应商的人员到场一起销毁该批次的全部原料。

（2）如果是由于本公司在库管理的失误引起的，追究相关人员的责任，并对当事人员进行相关培训。

并与全体人员一起对整个加工和储存过程进行再检讨，使人人明白发生的原因、知晓防止的对策和措施。

4.环境卫生状况的投诉

4.1立即要求餐厅的卫生保洁人员，对所投诉区域进行清扫和保洁；

4.1.1当日要求全体人员进行彻底的清扫和整理整顿，

4.2清扫工作的要求

4.2.1清扫工作应每天进行常规清洗和清扫；

4.2.2定期彻底5S工作

（1）每周五下午彻底清扫所有的区域；

并对垃圾桶和垃圾桶放置区域进行彻底的清扫和清洁；

（2）每周六下午，对所有的盛具、盛器进行彻底的清洁；

5.发生食品安全的事故（包括类似和疑似）

5.1立即停售和追回当日已售的被判定为可疑的食物；

5.2并由公司管理人员封存可疑为可能引起食物中毒的食品，以及留样品以备食品药品监督局检验；

5.3应禁止无关人员进入食品封存现场和区域；

5.4同时立即报告本公司的最高管理层、师生餐饮管理委员会；

（1）根据事件紧急或必需要，经师生餐饮管理委员会和本公司领导同意,尽快报告甲方主管部门和食品药品监督管理局。

（2）根据事件需要，经师生餐饮管理委员会和本公司领导同意后，以最快速度将疑似或类似食物中毒人员送往就近医院，情况紧急时拨打急救中心电话“120”或“110”请求救助；

（3）稳定职工人员情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。

（4）要注意维护正常的工作秩序；

如有新闻媒体要求采访，必须经过师生餐饮管理委员会和本公司最高管理的同意。

（5）现场管理人员根据事态发展趋势，如果认为食物中毒事件严重的，经请示值班领导同意后，立即向具有管辖权的疾病预防控制机构、卫生监督部门报告中毒情况、中毒发生时间、中毒主要症状、中毒的人数等，如果怀疑与投毒有关，还应向当地公安部门报告。

5.5现场处理

5.5.1根据相关指示:

根据不同的中毒食品，对产生食物中毒的场所、所有的食品容器和器皿、所有可能接触过物品进行彻底的清洗和消毒；

6.培训与教育

（1）根据对事故的分析和追查，对全体员工进行培训和教育；

（2）在原来的培训频次上增加内容和事例，

（3）增加现场的操作指导和监督；

（4）检讨整个操作流程，必要时修正不正确的操作方法；

以杜绝以后的发生；

（5）制定预防类似事件再次发生的措施和对策建议；

7.责任与处罚

7.1厨师长、备餐间责任者为直接责任者

7.2项目经理负有领导和监督责任

7.3相关的流程上的操作者负有直接责任；

7.4处罚

（1）对于一般投诉的，根据原因分析结果对于直接责任者、领导和监督责任者各予以相应的处罚；

（2）对于严重的事故，公司根据公司相关制度予以处罚；

（3）出现质量事故的，并由政府相关机构参与的除接受国家处罚外，还必须接受公司的处罚；

8.处理和对策情况的记录管理

8.1必须对所有的投诉件都进行详细记录；

（《投诉记录&

对策表》附件中）

8.2如果师生的投诉没有事实依据或者只是猜测的话，也必须以最大的诚意对待所有的投诉者；

8.3投诉件的处理和善后，应该尽可能的得到投诉者的谅解。

（一般的投诉、赔偿参照与师生方商定的协议）：

8.4《投诉记录&

原因分析&

对策表》

8.5〈员工处罚处理单〉（管理部门人事部）

8.6食堂出现投诉处理方案

2、食堂出现投诉处理方案

在接到投诉时，我们将首先在现场每个投诉者进行现场道歉。

并将进行相关的内部整改和处理措施。

根据情况进行以下的应答处理，以期表达我们的诚意。

投诉内容

应答方法和流程

快速处理

虫如：

菜虫、飞虫等

由项目经理或当班负责人在发生现场向投诉者道歉；

撤回该员工的所购买的投诉菜肴；

立即换菜品

以劵的方式给予补偿

一般异物如：

头发等

撤回该员工所购买的菜肴；

对菜肴口味不满如:

炸焦了、烧糊

烧焦了等

由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；

厨师长和项目经理，或当班责任人员应立即对该品该批次菜肴或食品进行现场检

查，以确认是否可以继续出售；

如确认该品该批次菜肴口味确实很差，与所设定的菜名严重不符、并且已经影响了该菜品的总体质量，可判定为无法使用的，应立即停止销售该品该批次；

如果经过认真确认后，判断为不是菜肴有问题的，应向顾

客说明原因以获取顾客的谅解；

分量明显不足价格计算错误且将错就错

1）由项目经理或厨师长当班负责人向投诉者表示道歉；

2）立即退还多收款额。

3）补足菜肴不足部分

7、立即退还多收款额

8、补足菜肴

不足部分

就餐环境

如：

桌面有大量就

餐残渣、地面有泼洒的食物长时间未清扫，影响就餐人员使用餐桌或

对人员行走造成危害。

由项目经理先向投诉者道歉

立即指导清扫责任者进行清扫和清洁；

3、处理师生投诉/反馈的具体流程

4、

日常检查标准及处罚办法

日常检查标准：

（1）服务人员着装规范：

5分

（2）服务人员胸卡佩戴规范：

1分

（3）服务人员仪容仪表规范：

3分

（4）服务人员按餐饮行业规定佩戴饰物及梳妆：

（5）工作场所卫生状况及整洁：

（6）工作时间在岗服务情况：

（7）内外就餐人员礼貌服务一致：

（8）保持招标人学校提供的物品设施整洁及完好：

（9）服务人员熟知学校管理规章制度并遵守执行：

（10）服务用语规范、待客礼貌并不与官兵发生争执：

（11）熟知消防规定并掌握灭火器材：

2分

（12）服务人员遵守校区规定：

10分

（13）服务人员不得容留其他人员住宿：

（14）服务人员不得发生寻衅滋事、打架斗殴等不文明现象：

处罚办法：

出现食物中毒由国家相关部门处理。

国家相关部门检查为不合格为严重违规。

处罚标准（具体扣分办法见日常检查标准）

10分以内为一般违规，每分每次扣100元。

10分至50分为警告处理，每分每次扣200元。

50分至60分为严重警告处理，每分每次扣300元。

60分以上为严重违规，扣除全月费用。

条款中所列项目违反一条，按指定分数扣分。

同样条款违反二次以上，按次数加倍扣分。

每次投诉扣10分，一周内超过3次以上扣除50分。