酒店经营管理的流程有哪些文档格式.docx

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可以由最先到岗的厨师提供方案加以判断。

11、完成以上各项后，填充必要的最低库存后开业。

服务准备

可能你还记得很多酒店上班之前都要经过一面镜子，这面镜子的目的就是要员工自己检查自己的仪表符合公司的要求吗。

服务准备不仅仅是要有一个职业化的外表，其实这一点是比较容易做到的，比如上面提到的一面镜子，还包括你的工作环境是否准备好。

除此之外，以下两点的准备工作更需要不断加强。

1、服务知识和产品知识的准备。

你必须要对你所提供的产品和服务有个全面地了解，才能够为顾客提供最好的服务。

如果顾客一问你三不知，可能你的仪表再专业，笑容在灿烂，顾客可能也不会满意。

2、服务心理的准备，在上班之前问一问自己是否准备好的积极的服务心态，以饱满的热情为顾客提供最好的服务。

如果你还不能以快乐、阳光的心情准备开工，你就还没有准备好。

接待顾客

1、欢迎的态度，态度是非常重要的，因为它决定着客户对整个服务的感知。

如何体现你欢迎顾客、热情的态度?

微笑是最基本的。

可是我经常发现，就是这个最基本的态度，也有很多服务人员都很难做到。

2、友好问候。

友好的问候意义非常深刻，但却又被很多服务人员所忽视。

这是一件很小的事情，也非常容易做到。

问候的声音要清楚、响亮和热情，要真正传达出你很高兴他的光临，很感谢他的惠顾。

台湾的企业创造的一种“青蛙式”的问候方式。

所有的人齐声“欢迎光临”。

3、即时问候。

“不与顾客打招呼，会给顾客造成一种心理上的压力”。

很多时候我们的顾客要等上几分钟才能被接待。

研究表明，顾客感觉等待的时间要比实际等待的时间长，一个顾客等了30-40秒，可能他感觉等了3-4分钟。

当你被忽视的时候，你就觉得时间过得很慢。

即时的问候会减少顾客的压力。

为什么会有压力呢?

他们是在一个不熟悉的环境中，感到似乎有点不适应。

你每天都在那里工作，而他们仅仅是偶尔造访。

即时问候可以已开始就让顾客心理压力放松下来，是服务顺利开展。

在顾客走进你的商店或工作场所的10秒钟内，口头问候顾客。

4、眼神交流。

如果你无法大声说“你好”时，可以用眼神、手势等等招呼顾客，表示你已经注意到了顾客的存在，准备马上就为他服务。

看一下你的顾客，就能告诉他你愿意为他服务的信息。

用眼神交流让你和顾客之间产生一种默契，传递着你进一步交流的兴趣。

了解顾客的需求

1、预期顾客的需求。

不同的人的需求是不一样的，做服务一定要有这样的准备，世界之大，形形色色的人都有。

在服务中一定要特别重视顾客的情感需求。

通常顾客都有被赞赏、被同情、被尊重的情感需求，服务需要设身处地去理解和满足这些情感需求。

2、观察顾客的需求。

通过仔细的观察我们可以看出顾客的需求。

比如一个顾客在一个产品面前，停留注视一段时间，就表明他有这个对这个产品的需求，服务人员需要适时上前服务。

3、询问和聆听顾客的需求。

很多时候顾客会主动告诉我们他的需求，这需要我们专注地聆听顾客的谈话，理解顾客真正的需求。

有的时候顾客并不一定能够表达清楚自己的需求。

比如很多女孩子上美容院作整容手术，是为了漂亮的一点，但是大多人整容真正的需求是希望能够得到别人的爱慕和尊重。

所以有的时候整容医生做的是心理的辅导工作。

询问和聆听的技巧需要不断地练习，也是服务中最重要的技巧。

完成交易或满足顾客需求

在你知道顾客需求之后，你就要尽快高效地完成交易或满足顾客的需求，并力求在处理交易的过程中不出半点差错。

在完成交易之后，永远记得询问顾客：

“请问我还能为你做点什么吗?

”以表示你愿意帮助他们。

与顾客建立关系

1、感谢顾客。

真诚感谢顾客的业务，是与顾客建立关系有效的措施，比如用顾客的名字：

“王先生，非常感谢光顾，请走好。

”

2、收集整理顾客的资料。

在恰当的时候与顾客联系，比如邮寄感谢卡，新年卡等等都是与顾客建立关系的方法。

1、控制流失率

任何酒店都会面临员工流失的问题，从业人员的工作性质、加之对年龄的一些限制，是员工流失的客砚现实，但是员工流失率过高会对服务质量产生很大影响。

2、恩威并治，实行人性化管理

酒店对员工制定的服务规范是必须遵守的，原则问题上坚持严肃、严格，这样才能使整个队伍有序规范，对该处罚的不可手软;

但另一方面，员工也是常人，要对其思想动态加以关注，员工情绪的好坏直接影响到服务热情，对生活中有困难的员工要加以帮助和关心，体现管理人性化。

3、适当地运用激励

员工每天站的时间在六个小时以上，工作做得好，也会让其产生成就感，没有哪个人希望自己是落后的，如果一个领班只会用处罚手段，那无疑是监工，适当的激励会让人从心底里接受并做的更好。

4、划区管理、充分授权

大到一个酒店，小到一个楼层，如果管理者不懂得授权，势必增加工作难度。

5、发挥晨会的作用

每天的早晚会总结前一天的问题，安排新一天的工作，这是早会的一个基本内容，但早会还要起到培训的作用，这个培训除了经理领班来做之外，还可以充分调动员工的参与!

6、坚持不懈地培训

单单晨会培训是不够的，除参加酒店统一组织的定期培训之外，楼层管理者还要组织有针对性的培训，坚持每周进行一次，日积月累的培训会对员工的素质有所提高。

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酒店管理年终工作总结范文

20xx年又即将过去，工程部一年的工作在酒店领导大力支持下和韩工的指导带领下，在酒店各部门的配合协作和部门全体员工的辛勤劳动、不懈努力下。

克服了人员少，工作量大等困难，开展维修保养和节能降耗工作，完成了各项维修维保项目、日常维护和酒店领导交办的其他工作。

下面我将今年的工作汇总，明年的工作方向报告如下。

一、管理方面：

1.酒店营运已经5年，需要克服设施设备进一步老化的困难和挑战。

工程部全力结合酒店现有设备设施运行状况和人员技术专长在岗位上作了一些调整。

成立客房应急维修员、设备维护组，运行组。

积极主动地解决设施设备存在的各种问题，保质保量完成了能耗考核目标、维修维保项目，是设备处于良好的工作状态。

2.安全管理

操作安全：

由于部门工作的特殊性，本部门员工经常要接触用电器具，动电焊，用明火、攀高等作业。

为了确保操作者的人身安全，对员工时常进行安全教育，加强部门员工的安全操作意识。

在动电、攀高等危险作业时，确保有人在场监护。

全年部门无安全事故发生。

设备设施安全：

定期对各部设备专项安全检查，每月对酒店配电井，管道井设备进行安全检查；

按计划春秋两季对配电房变压器、低压配电柜进行安全检修。

对重点运行设备机房进行一日三次的安全巡查，发现事故苗头，立刻处理。

二、设备设施维保

（一）机房设备维保

1.锅炉房设备维保每月一次共12次。

2.消防设备维保每月2次共24次。

3.电梯设备维保（20台）维保每月2次共24次。

4.空调主机、热泵维保每月一次共12次。

5.风柜房设备维保（28台）共1次。

6.冷却塔维保一次，进行管道支架除锈、刷漆，1、2#塔填料更换。

1、2、3#塔轴承更换。

7.洗衣房设备每月一次共12次。

8.天幕维保每月8次共96次。

9.旋转门维保每月一次共12次。

10.高低压房维保一次。

11.发电机房设备维保次。

每月列行检查试运行2次。

12.热水交换机房设备维保工4次。

13.水泵房设备维保2次，水箱清洗2次。

14.电视机房、电话设备机房、音控设备设备维保4次。

15.泳池设备机房维保2次。

16.污水处理设备维保2次。

17.厨房设备。

18.直饮水机房设备维保2次。

11月全面更换水处理过滤材料一次。

19.变压器维保2次。

（二）其它设施设备维保、维修

1.客房维保825间次，计划为1095间次，截止11月23日还有170间未完。

2所有盘管风机尘网清洗（共738台）共12次，翅片清洗248台。

3分体空调维保（共40台）12次。

4.制冷设备维保（44台）12次。

5.冷却泵、冷冻泵、配电柜维保1次。

6.负1-2F、设备层空调风柜（30台）尘网清洗12次。

7.设备层管道检漏、保温材料修补，西面支架刷漆。

8厨房设备维保每月一次，厨房排烟风机（20台）维保2次。

油烟净化器维保2次。

9.室内外排污设施维保4次、排水沟清理每月2次。

10大堂雨棚补漏、设备层备北面百叶窗部分做挡水处理。

11、1-2F公共卫生间做塑钢土，1F东未做。

12.部分区域窗口玻璃贴膜。

13.水景池设备维保4次。

14各区域配电箱维保3次。

15.应急消防电源维保4次。

16.客房更换吧镜186块。

设备设施维保2次，沙滩椅翻新1次。

18.公区设施维保3次

19.会议室、餐厅装饰维保3次灯具检修每月1次。

20.弱电井线路整理。

21.完成各部门维修单4100多份。

22.客房应急维修（4-11月）1520项。

23.电话维修未统计。

24.宿舍维修每月2-3次。

25员工卫生间冲水马桶改造。

26.u8增加矮仔炉。

27、污水处理间改造。

（三）节能、改造工程。

1.灯光调整，在不影响服务标准的前提下取消部分公区灯具数量如公共卫生间客房电梯休息厅（共计4.2KW）安全年计算共节约3600KW。

广告标志总电源加装时控取消原分电源时控保证开启时间统一性。

2.室外水景池改造，原线路老化跟换。

原金卤灯（80W）更换为LED（3W）灯共200盏按每天4小时计算全年共节约54000KW。

3.低压房配电柜改造，加装变压器散热风扇实现变压器低压侧开关互为备用，跟据变压器负荷调整变压器运行台数、轮换使用方便维保。

按每月用电量60万KW·

h变压器损耗比1.3%计算每台变压器月损耗大约为7800KW.四台变压器互为备用全年共节省187200KW。

4风管改造：

中餐厅K8-10包房由于设计风量过小经常造成客人投诉经过改造风管，改善提高环境的舒适度。

原丽晶厅为出租办公室需要长期提供空调后经过改造由原来1-2风柜（分时间段开启）改为1-1风柜（常开）供空调节省空调风柜开启时间。

埃及航空风管有原2-4改为2-1风柜供空调。

5.生活水箱及洗衣房污水井加装报警器方便监管水位状况。

6.污水处理间改造撤除原调节池设备用于隔管事部仓库使消防通道畅通消除消防隐患。

7东三楼休息区隔办公室（外包）

8.天面消防水箱重新安装，油烟净化器维修整改（外包）

（四）培训

积极配合人力资源部，参与筹划、开展工程部管理、技能培训。

今年人员流动大对新员工主要培训工程部的管理制定、工程维修服务规范、及各岗位职责。

员工进行过交叉培训，使之成为一专多能复合性专业人才从而有效提高工作效率，降低劳动力。

（五）大小型会议活动跟进

与公关销售部、宴会部、客房部等有关部门互通信息，对会议、宴会、新闻发布会、展览等大小型活动和VIP房进行事前预防性检修。

主动了解并及时满足大型活动和重要客人接待活动对特殊设备的要求，如灯光、音响的配备与调试等。

共跟进大小宴会、会议、展览286场次。

酒店节日装饰、展示屋物制作安装（元旦、春季、春秋交易会、端午、中秋、国庆、圣诞）8次。

（六）工程部存在的不足

1.部门员工责任感、危机感下降，需改变思想适应部门的现状和日后的发展。

2.部门员工主动服务观念、服务意识、服务质量尚待提高。

3.工作热情