金软家电售后服务管理系统VWord文档下载推荐.docx

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通过使用本系统，可以大大提高管理效益，增强企业凝聚力，提高企业的核心竞争力，在当前家电服务行业的激烈竞争中占得先机。

在产品的开发过程中，我们不断跟踪客户需求，不断跟踪信息技术和不断吸取新的管理思想，充分体现了功能性强与技术程度高的完美结合，并将为客户带来实际利益。

针对当前家电售后服务以客户为中心，专业性、技术性强的特点，设计符合用户需要的家电行业专用售后服务管理系统。

本系统带给用户的不仅仅是一套软件，更重要的是它带给售后服务企业的是一套全面的解决方案，以一种全新的、国际先进的经营管理理念，提高企业的生存能力和竞争能力。

本系统主要包括以下功能：

服务信息的采集、处理、分析，智能派工，待件信息处理，用户回访，各种查询和统计，对厂家结算报表打印，维修商品质量鉴定，员工提成工资核算，员工档案及上岗能力参量管理，服务信息监控及考核自控处理，跳闸信息监控，材料（配件）出入库管理，单位财务管理，单位部门及人员管理，单位客户管理，企业技术文档及设备管理，系统维护等等。

系统特点

☆运行于WINDOWS98/2000/XP/2003平台，界面清晰直观，操作简便。

☆具有远程登陆（通过电话线、ADSL等）使用的功能，方便了用户远程操作。

☆快捷菜单按钮，加快使用速度。

联机帮助，使用方便。

☆采用“客户/服务器”结构模式，运行安全、稳定。

☆系统具有完善的安全性设计，能设置多级权限控制体系，可自定义使用权限及密码，对断电等突发事件自动保护设计，确保数据安全可靠。

☆标准目录树的部门人员管理、材料物品管理、企业客户管理，一目了然，使用方便。

☆所有报表均可直接倒入到EXCEL表中，符合国际标准。

☆可同时管理多个厂家（品牌）、多个商家、多个安装维修部门的售后服务工作，且提供多个厂家的结算报表，方便了与厂家的结算。

☆将许多先进家电售后服务管理思想融于程序设计中，如各种费用的自动录入、取件日期检查、智能派工、不合理派工检查等等。

☆独特的区域地址派工处理，大大提高售后服务部的工作效率。

☆集售后部门安装、维修、派工、回执、回访、材料、人员、工资等诸多管理于一身，大大方便了管理者使用。

☆待件信息处理、安装维修工月工时进度管理、赛马场等专业维修管理手段，功能与实用性的完美结合。

☆电脑计算维修员提成工资及扣款，避免人为因素，体现“三公”原则，利于提高服务人员积极性和创造性。

☆完善的财务管理，让用户完全丢开帐本。

☆客户来电显示并自动查询客户记录，配件的借用、耗用与归还处理，信息员工作量统计，监控到企业的每一个环节。

☆金软独创的组合查询技术，功能强大，不漏过任何一条信息。

☆每个服务人员均可凭自己的编号及密码进入系统。

但根据其工作性质而操作权限不同，可用菜单亦不相同，保证了系统的安全性和保密性。

☆完备的日志记录及监控，记录了每一个操作员的每一步操作。

☆提供服务信息数据、配件数据倒入本系统的功能，大大节约了系统上线使用时间。

☆家电售后服务行业专用软件，专业公司开发，客户数量众多，升级有保障。

☆用户所得到的决不仅仅是一套软件，而是国内很多家优秀售后服务网点管理经验和实施方法的总结！

功能简介

A．服务信息和处理

对售后服务数据进行采集、处理、监控、分析，并由系统自动记录信息录入修改人员及终端号。

1．服务信息录入；

由于售后服务工作是一个较长的过程，包括接件、派工、等待配件、即时服务、限时完工、发件等环节，服务信息大多不可能一次性录入完毕，因此系统设计了不同权限控制的多次录入，这是服务信息录入的主要方式。

本系统向信息录入模块提供了多项快捷的经过编制的规范信息，以便向生产公司反馈准确的服务信息。

本系统能准确地识别三个月（也可根据需要自定义天数）内重修商品，为售后部正确处理该商品提供及时而准确的依据。

第一次录入用户要求服务信息，如用户姓名、用户电话、用户住址、牌名型号、接件日期、取件日期等等；

第二次录入服务具体内容，如维修措施、完工日期、耗用材料、超期原因、工时费等等；

第三次录入费用信息及发件信息，如材料费用、收用户费工时费、发件日期、发件员、备注等等。

从权限上划分为：

接件录入、派工录入、完工录入、费用录入、发件录入等。

2．派工处理；

售后服务的基本信息录入后，即可进行派工处理。

在调度员选择了服务人员后，系统自动生成派工日期，并可打印派工单，服务人员凭此派工单上门为用户服务。

本系统具有智能派工及不合理派工检查功能，若某服务人员当天派工量过大，超过设定值，系统将提示。

3．修改服务信息；

根据需要对信息进行修改，并记录修改时间、修改人、修改内容、操作终端等，以备以后查询，此操作受权限控制。

4．删除维修信息；

删除不用或误录的信息，此操作受权限控制。

5．修改接件单号；

6．待件信息处理；

对于等待配件的信息单，录入待件信息，并向厂家提供缺配件的信息，申领所需配件。

7．用户回访处理；

本系统提供了对用户的多次回访处理，并在服务人员工资统计、回访员工资统计（索赔、索酬）中得到具体体现。

回访处理提供了对服务人员最为有效的监控，杜绝了安装维修员对用户的不规范服务如乱收费等行为。

8．信息传递/处理；

用于本单位不同部门、不同人员之间的信息传递及处理，可取代传真机及电话，节约通讯成本。

B．服务数据的各种查询、统计和打印

1．快速查询；

当客户来电询问其服务情况（如已否派工等）时，售后部信息员根据客户告知的接件单号即可在电脑上迅速地查到该客户的维修记录，及时而准确地回答客户。

售后部人员也可根据需要快速查询所安装或维修商品，并可打印出“服务记录单”，作为服务凭证。

2．组合查询；

这是系统提供的功能强大的查询打印模块，它可满足使用者各种各样的查询需要，并生成多种报表。

系统可以根据服务记录的各项条件或是它们的组合条件进行查询统计，它强大的功能和巧妙的编程让一些普通的查询系统相形见绌。

组合查询的结果可生成售后部日清表或送入专用报表打印系统中。

3．常用统计；

该功能有助于员工进行自查及管理本职工作。

4．信息处理情况分析；

根据用户自定义的完工时段对接单及及时完工情况进行汇总分析。

4．专用报表打印；

提供对各个厂家的专用报表。

5.回访不满意整改；

本系统可根据需要自动生成整改单，服务人员根据该整改单重新上门为用户提供服务。

6．信息人员工作量统计（新增功能）；

统计查询各信息人员的工作量，以便考核信息人员的工作业绩。

C．提成工资核算

这是本系统不同于一般售后管理系统的特征之一。

将服务人员的工资与其所修（安装）商品挂钩，这是企业管理的需要，也才真正使售后部计算机管理的优势显现出来。

一方面使管理人员从繁琐的重复劳动中解放出来，另一方面可有效的防止管理人员的渎职行为，这是本系统所要达到的最低目标。

由于售后部对于服务人员的工资核算大多采用计件限次制，因而计算服务人员的工资就成了管理者的主要任务。

以成都人民商场（集团）股份有限公司技术服务部为例，以前70多个修理员由一位副经理专门计算工资尚需十多天（且容易出错），现今500多人计算机只需几分钟即可准确无误地计算完毕，且含有公平、公开、公正的考评奖罚值及服务人员的材料耗用额，此举极大地减轻了管理人员的负担。

1．提成工资计算；

以服务人员表中所设条件（如服务员基本工时、工时上限、技术等级、工资系数等）作为提成工资计算基本条件和依据，以服务信息表中数据（如上门工时、保修工时、自费工时、材料费用等）为工资计算基础数据，并根据管理人员所设的计算标准进行提成工资计算，统计出该服务人员当月应得提成工资。

打印出的提成工资表中包含多项数据，如保修工时、自费工时、上门工时，保修材料费、自费材料费、总工时、提成工时、提成工资等。

2．扣款奖励统计；

根据管理员所设定条件统计出当月服务人员因各种原因被扣款和奖励的服务记录，便于服务人员进行自查及改进。

3．提成工资查询打印；

查询、打印当月员工提成工资表。

4.员工提成工资来源构成；

根据需要查询打印单位每个安装维修工的工资及奖罚值的形成来源，以方便安装维修工对工资的查询及疑问的解决。

5．跳闸信息监控；

根据管理人员所设定的跳闸天数、跳闸时限等参数对服务人员进行跳闸信息监控（预警）并及时作出相应处理，该结果在工资计算中得到体现。

6．服务人员月工时考核；

管理人员每天均可进行对服务人员的考核，以便及时了解每个员工的工作情况及派工的合理状况。

7．赛马场；

对每个员工的工作以多种参数进行综合评价，以促进单位对员工的考核和管理。

D．质量鉴定处理

1．鉴定数据处理；

对于某些有疑问的维修商品作出其产品质量鉴定后，再与消费者、消协、销售商、生产厂家协商处理。

2．查询统计打印；

对所有鉴定数据的查询打印。

E．材料管理

提供对维修部的各种材料的管理，包括进出、库存、查询、统计、报警等。

1．出库处理；

材料可分多种方式出库，如销售卖出、安装维修员领用、报损等。

维修员可凭维修记录单或维修员编号领用其所需材料。

2．入库处理；

采购、退货、换件等材料的入库处理。

3．材料退新入旧处理；

根据原材料领用单号，对领用但未用完的新材料作退入库房的处理，同时也可对在用户处换回的旧材料作入库处理。

4．材料查询及报表；

根据操作员所设定各种查询及其组合条件统计材料库存及某段时期内的进出明细，并可打印“材料库存汇总表”、“材料进出明细表”等多种报表。

5．库存报警及打印；

当库存中材料小于所设定的最低数时，系统将报警，并打印出“缺件通知单”，为管理者购买急需材料提供准确依据。

打印待件信息单，由材料管理人员向厂家申请所需配件。

7．库存盘点；

盘点处理，并可作盘赢盘亏处理。

8．库存期初设置；

9．材料及物品基础数据；

以目录树的形式表示库存材料，可自编码。

10.库房设置；

11．材料的定购及到件处理（新增功能）；

12．材料库存及成本、利润分析（新增功能）；

13．库存材料的周转率分析（新增功能）。

14．配件的借用、耗用与归还处理（新增功能）；

15．配件的借用、耗用与归还查询（新增功能）。

F．财务管理

财务管理用于企业内部、企业与上游配件供应商和结算厂家、企业与下游下属网点或下属部门之间的帐务往来，以及利润构成。

1．配件销售（出库）收款；

2．配件采购（入库）付款；

3．企业收支管理（如收用户费、员工差旅费、材料费等）；

4．企业收支查询；

5．应付帐款往来帐；

与零配件供应商（厂家）之间的往来帐。

6．应收帐款往来帐；

与零配件耗用单位（经销商、下属网点）之间的往来帐。

7．月末结转处理；

8．年末结转处理；

9．期初应收应付；

10．企业收支项目设置；

G．企业管理

1．基本信息设置；

设置企业的全称、简称、联系电话、传真等。

2．部门及人员管理；

设置企业的各个部门及部门所属人员，这是系统运行的基础