酒店管理试卷BWord格式.doc

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）在每小题列出的四个选项中只有一个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。

1．房价包括房租及一份美式早餐的是（D　）。

Ａ．欧式计价　　Ｂ．美式计价　　Ｃ．欧陆式计价　　　Ｄ．百慕大式计价

2．战略理论中涉及到成本领先战略、差异化战略和集聚战略的理论是（B）。

A、结构化分析B、基本竞争战略

C、产品—市场战略D、决策论

3．饭店组织管理是指（　C　）

Ａ．对组织结构的管理　　　　　Ｂ．对组织生产力的管理

Ｃ．是对Ａ．Ｂ两者的管理　　　Ｄ．是对权力和责任的管理

4．从业人员的自我制约是制约（　A　）。

Ａ．自身行为　　　Ｂ．对客行为　　　Ｃ．礼节礼貌　　　Ｄ．主宾关系

5．一个四星级的有３００间客房的饭店内部组织形式一般是（　B　）

Ａ．直线制　　　Ｂ．直线职能制　　　Ｃ．事业部制　　　Ｄ．矩阵组织

6．饭店各岗位设置的出发点是（A　　　）

Ａ．按需设岗位　　　Ｂ．按人设岗位　　　

Ｃ．按工作量多少设岗位Ｄ．按工作流程设岗位

7．（　D）是根据饭店的组织机构、岗位设置以及岗位职责的要求，结合饭店各岗位的工作量、工作班次、劳动效率和员工出勤情况等因素来确定不同岗位所需人员数量的编制定员方法。

Ａ．效率定员法　　　Ｂ．比例定员法　　

Ｃ．设备定员法　　　Ｄ．岗位定员法

8．系统管理理论、权变理论和决策论是（　　C　）理论的主要观点。

Ａ．行为科学理论　　　　　Ｂ．科学管理理论　

Ｃ．现代管理理论　　　　　Ｄ．系统管理理论

9．“十四项管理原则”是（A　）根据自己长期的管理经验提出的管理原则。

Ａ．法约尔　　　Ｂ．泰罗　　　　Ｃ．马斯洛　　　Ｄ．梅奥

10．（B　　）是指饭店为保证和提高服务质量，组织饭店全体员工共同参与，综合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。

Ａ．“零缺点”质量管理　　　　　　　　Ｂ．全面质量管理　

Ｃ．ＰＤＣＡ管理循环　　　　　　　　　Ｄ．ＤＩＲＦＴ

　　三、多项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）。

在每小题列出的五个选项中有二至五个选项是符合题目要求的，请将正确选项前的字母填在题中的括号内。

多选、少选、错选均无分。

1．西餐厅常见的服务方式有（ABC）

A．法式服务B.俄式服务C.美式服务D.英式服务

2．控制职能的类型有（　ABC　）

Ａ．事前控制　　　Ｂ．现场控制　　　

Ｃ．反馈控制　　　Ｄ．偏差纠正　　　

3．行为科学理论主要包括（　　AB　　）

Ａ．人际关系理论　　　Ｂ．X、Y理论　　

Ｃ．系统管理理论　　Ｄ．社会系统理论

4．客房预订的方式主要有（ABCDEF）

Ａ．电话订房　　　Ｂ．信函订房　　　Ｃ．电传订房

Ｄ．电报订房　　　Ｅ．网络订房F.面谈订房

5．饭店计划按照计划内容可分为（ABD）。

A、综合计划B、部门计划

C、战略计划D、作业计划

6客房预订的方式主要有（ABCDEF）

Ｄ．电报订房　　　Ｅ．网络订房F.面谈订房

7．制定饭店服务规程必须考虑（　BCDE　）等各项因素。

Ａ．管理者的喜好　　　Ｂ．本酒店的特点和客源市场需求　

Ｃ．<

<

旅游涉外饭店星级的划分及评定>

>

标准的要求

Ｄ．国外饭店管理的最新信息　　　Ｅ．动作及作业研究

8．现代管理理论的学派主要有（　　BCD　　　　）

Ａ．人际关系理论　　　Ｂ．系统管理理论　　　Ｃ．决策管理理论

Ｄ．权变理论　　　　　Ｅ．经验主义学派　　　Ｆ．管理科学学派

9．我国按饭店功能对饭店的分类有（　ABCDEF　　　）

Ａ．商务型饭店　　　Ｂ．旅游型饭店　　　Ｃ．综合楼型饭店

Ｄ．度假型饭店　　　Ｅ．国宾馆型饭店　　Ｆ．内部接待型饭店

10．控制职能的类型有（　ABC　　　）

Ｃ．反馈控制　　　Ｄ．偏差纠正　　

11.饭店日常收益经营管理工作包括（　ABCDE　　）

A制定有效的定价体系

B限制特定房可接受预定的数量

C对预定员进行培训

D增加或减少折扣房数量

E向客人提供最适当的客房

12.饭店进行收益管理的策略有（　ABCD　　　）

A超额预定B折扣配置

C时滞控制D升档销售

E降档销售

13.营业外收入主要包括（　ABCD　　　）

A固定资产盘盈

B处理固定资产收益

C罚款净收入

D礼品折价收入

E技术转让收入

14.营业外支出的具体内容包括（　ABCDE　　）

A固定资产盘亏B处理固定资产损失C非常损失D罚款支出

E公益救济性支出

15.餐饮成本管理包括（　ABCDE　　　）

A原材料的采购管理

B原材料验收管理

C原材料仓储管理

D原材料发货管理

E原材料生产加工管理

　　四、简答题（本大题共7小题，共40分。

1．饭店产品有哪些特点？

生产与消费同步；

价值不能储存；

受人的因素影响很大，具有不可捉摸性；

具有综合性和季节性。

2．霍桑实验的结论有哪些？

人是社会人而不是单纯的经济人；

在正式组织中存在着非正式组织；

生产效率的高低取决于工人的士气；

企业管理人员必须具有妥善处理人际关系的能力。

3．怎样理解饭店集团的优势？

具有较成功的管理系统；

为所属饭店进行员工培训；

规模庞大、资本雄厚，具有一定的信誉，能为所属饭店筹措资金提高资信度；

一般规模大，经营较成功，在国际上享有较高的声誉，在公众中产生深刻的印象；

有订房系统，有高效率的电脑中心和直通订房电话，为集团中的成员国做好预订客房工作，并处理集团中各饭店间推荐客源的业务。

4．饭店员工招收程序如何？

外部招收程序：

准备筹划阶段；

宣传报名阶段；

全面考核阶段：

初试笔试面试体验；

择优录用阶段。

内部招收程序：

提升：

确定候选人；

测试；

综合测评。

调动：

对饭店的组织结构进行调整；

为员工选择适合的岗位；

对员工交替培训。

5．请画出饭店客房部的组织机构结构图。

客房部经理——经理助理——楼层主管（楼层领班——房间服务员、楼层杂工）、公共区域主管（公共区域领班——公共区域清扫员、洗手间服务员、地毯清洁工、外窗清洁工、庭院园艺工）、布什房主管（领班——布什服务员、缝补工）、客房服务中心（服务中心值班员）、洗衣房主管（客衣服务员、湿洗工、干洗工、熨衣工）

6.饭店战略管理的过程是怎样的？

环境审视；

制定公司使命；

形成长期目标；

战略方案的评价与选择；

战略实施；

年度目标和各职能战略；

战略评估与控制。

7．简述前厅部的工作任务。

积极开展预订业务，尽量推销客房产品；

联络和协调各部门对客人的服务，提高客房出租率；

提供有关饭店服务信息，建立客人资料档案；

提供房间情况报告，处理客人帐目。

五、案例题（10分）

运用所学知识分析案例：

总经理该管什么

某饭店是一家有２８０间客房功能齐全的三星级饭店。

饭店的组织结构为１０部１室，各部室设部门经理。

高层领导设一名总经理统管全饭店并分管人事、财务两部分；

设二名副总经理，一名分管前台部门，一名分管后台部门。

总经理常常说饭店管理要实行走动式管理，并身体力行，经常深入到各部门去对各部门的问题和决策常常拍板定论。

比如客房部要更换清洁剂的品牌、餐饮部掉换水产品供应商、销售部推行ＶＩＰ接待卡等均是由总经理在深入部门时拍板定的。

这样的结果是效率提高了，但也带来组织上的一系列问题，如高层的岗位职责问题、组织体系的实施问题等等。

这些都归结为一个问题――总经理该管什么。

答：

总经理该管饭店的重大决策，管市场和公关，管财务，管中层管理人员的工作，管总经理岗位职责中该管的事。

总经理越级指挥事无巨细都喜欢揽于已手，就会：

违背饭店组织原则；

损害权力分配体系；

违反饭店制度；

损坏信息系统；

带来饭店各级管理的无序运行。