物流系统与优化Word文件下载.doc
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课程设计成绩：
学习态度及平时成绩（30）
技术水平与实际能力（20）
创新（5）
说明书（计算书、图纸、分析报告）撰写质量（45）
总分（100）
指导教师签名：
年月日
物流系统分析与优化课程设计任务书
学院名称：
交通与汽车工程学院课程代码：
_____8235700____
专业：
物流管理年级：
2008级
一、设计题目
SF速运集团物流系统分析与优化——子题目自定
二、主要内容
根据提供的SF速运集团案例，自主确定设计的领域和方向，完成设计内容。
设计内容可以包括以下项目：
l企业物流战略优化设计；
l物流网络优化设计；
l物流系统重组优化设计；
l物流增值服务项目优化设计；
l物流绩效评估体系设计；
l物流设施设备优化设计；
l物流标准化运作流程设计；
l物流各环节运作的优化设计；
三、具体要求及应提交的材料
1、系统分析的原则：
定性分析与定量分析相结合。
2、设计说明书（论文）格式参照《课程设计说明书样本》及《课程设计说明书规范化要求》。
3、论文字数要求：
6000字以上。
4、按时提交论文，不得抄袭，剽窃他人著作，否则以不及格处理。
5、课程设计结束后需提交课程设计说明书的打印文档和电子文档（刻光盘）。
6、课程设计档案袋装档要求参照《课程设计说明书规范化要求》。
四、主要技术路线提示
1、阐明问题
本阶段的内容包括:
提出问题的目的、问题的边界和约束条件、划分系统和环境、阐明解决问题的对策和资源、确定评价指标。
其中最关键的是：
系统目的、评价指标和约束条件的确定。
2、寻找备选方案
拟定解决问题的大纲和决定分析的方法，搜集相关的资料并分析其相互关系，寻找解决问题的各种可行方案，并进行初步筛选。
3、备选方案分析
分析备选方案可能产生哪些结果?
哪一项结果最重要?
4、分析预测未来环境
对未来可能出现的物理和技术环境、经济和经营管理环境、社会环境进行分析、预测。
5、备选方案的评价
根据各种方案在不同情景下的预计结果和其他资料所获得的结果，将各种方案进行定性与定量相结合的综合分析，显示出每一方案的利弊得失和效益成本，同时考虑各种有关的无形因素，如政治、经济、科技、环境等，以获得对所有可行方案的综合评价和结论。
五、进度安排
设计时间：
2周，进度安排学生自行制定
六、推荐参考资料（不少于3篇）
[1]周溪召.物流系统工程，上海财经大学出版社，2003
[2]王长琼.物流系统工程，中国物资出版社，2004
[3]张可明.物流系统分析,清华大学出版社,2004
[4]孙宏岭,戚世钧.现代物流活动绩效分析，中国物资出版社，2001
[5]何明珂.物流系统论，中国审计出版社，2001
指导教师签名日期2011年6月10日
系主任审核日期2011年6月11日
目录
摘要 -5-
1项目描述 -6-
1.1公司背景 -6-
1.2项目提出 -6-
2SF公司的现状分析 -7-
2.1SF公司的现状 -7-
2.1.1客户服务方面 -7-
2.1.2客户管理方面 -7-
2.2SF公司的问题分析 -7-
2.2.1客服方面 -7-
2.2.2客户管理组织方面 -8-
2.2.3客户信息管理系统方面 -8-
2.2.4VIP服务方面 -9-
3SF公司发展CRM的核心竞争力 -9-
3.1客户关系管理（CRM）简介 -9-
3.2联邦快递CRM系统案例分析 -10-
3.3物流企业构建CRM系统的好处 -10-
3.4SF物流的CRM的SWOT分析 -11-
3.4.1SF实施CRM的优势（Strength） -11-
3.4.2SF实施CRM的劣势（Weskness） -12-
3.4.3市场竞争上的机会（Opportunities） -12-
3.4.4竞争的威胁（Theart） -13-
3.4.5发展规划 -13-
4SF公司的CRM系统开发与应用 -14-
4.1从八大功能入手打造SF物流的CRM系统 -14-
4.2SF物流的客户关系系统 -14-
4.2.1COA-CRM系统设计 -15-
5SF物流实现客户增值措施 -15-
5.1建立区域分发中心（rdc）满足客户需求，实现时间效益 -15-
5.2VIP客户增值方案 -15-
5.3信息增值服务 -16-
结论 -17-
致谢 -18-
参考文献 -19-
摘要
随着时代的进步，现代企业以逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的服务至上的实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
关键词：
客户关系管理
1引言
1.1问题的提出
顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年，总部设在深圳，目前员工近12万人，主要经营国内、国际快递及相关业务。
长期以来，顺丰专注于满足市场需求，不断拓宽服务区域，已在国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，逐步搭建起立足华南，拱连华东、华北，拓展华中的战略网络格局，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递物流服务。
SF致力于快速、安全、准确地传递客户的信任，一直努力以科技提升服务。
近年，顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发和建立了35个具备行业领先水平的信息系统，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。
新技术的实现在促进快递网络优化的同时，确保顺丰服务质量稳定、客户满意。
SF致力于为员工提供一份满意和值得自豪的工作。
在企业发展过程中，顺丰人始终秉承诚实做人，认真做事的价值取向。
“FIRST”是顺丰企业核心价值观的英文简写，代表着顺丰所倡导的诚信（faith）,正直（integrity），责任（responsibility）,服务（service）,团队（team）。
1.2项目提出
中国现代物流业是适应国民经济快速发展和对外开放、市场竞争日益激烈的形势而日益发展起来的新型产业。
总体来看，我国物流业还处于初级阶段，目前在珠江三角洲等区域物流业发展就快，出现了许多规模较大的物流企业。
顺丰（SF）快递速运有限公司就是其中的一家快递公司，SF随着经济的发展和不断的满足市场的需要正在成长起来。
但是SF在运营过程中还存在着一些问题，例如呼叫中心人员流失问题，业务流程需要优化，物流各环节运作需要优化等，另外，随着社会环境、顾客需求的变化，还需要在低碳、环保以及在顾客的增值服务中进一步发展。
次项目正是基于SF呼叫中心以及案例反应的问题出发，从SF公司的客户关系管理出发，结合市场竞争的需要，分析SF公司物流增值服务的必要性，从而做出一些公司CRM系统的解决方案。
2SF公司的现状分析
2.1SF公司的现状
2.1.1客户服务方面
在SF呼叫中心，客服方面的问题一直是一个难以解决的问题。
虽然呼叫中心在客服方面做了很多努力，例如更新设备，改善员工的工作条件等，但只是治标不治本，没有办法从根本上解决问题。
呼叫中心经常收到投诉，例如SF人员不能及时解决客户投诉的问题，对客户的态度不好，这些都反映了SF员工没有与客户进行有效的沟通，以及对客户反馈的信息没有及时处理。
2.1.2客户管理方面
SF呼叫中心以高科技发展为基础，积极研发和引进先进信息技术，逐步提升业务操作的智能化水平，致力于建设具备行业领先水平的信息系统，以确保了服务质量的稳步提升，奠定业内客户服务满意度的领先地位。
为了更好的预防各种意外事件发生，SF公司合肥呼叫中心还建立了应急管理流程。
但是，目前SF公司的客户服务管理系统还不健全，不具体，硬件条件不完善。
2.2SF公司的问题分析
2.2.1客服方面
在公司运营的活动中，SF公司在客服方面的问题主要体现在呼叫中心和快件运输方面。
在呼叫中心方面，经过5年的研发和探索，SF自主研发了新一代的呼叫集成环境。
但是随着公司业务的不断扩大，这一呼叫中心越来越大。
根据附录中合肥呼叫中心1月7日随机抽取客服代表通话质量明细表（样本数：
60，当日共有通话次数84,136次）可以总结出：
评价
播报规范（1％）
礼貌用语（1％）
服务态度（3％）
确认信息（1％）
业务准确度（3％）
一次性处理能力（2％）
服务效率（3％）
了解意图/外呼目的（2％）
清晰度（1％）
舒适度（1％）
处理技巧（2％）
通话质量评价
A
49
16
53
48
58
60
50
5
B
9
28
54
10
2
32
C
6
7
1
11
18
D
结论：
细节决定成败。
SF工作人员虽然在处理客户业务的基础工作方面做的很好，但是在态度、礼貌方面有不足之处。
这样子会影响公司的形象，影响客户的满意度和忠诚度。
工作人员对客户反馈的信息的处理技巧不足。
呼叫中心对于客户的投诉不能及时解决等等，造成了通话质量评价较低，很难把客户与企业很好的链接起来，影响公司业务的发展和客户的管理。
2.2.2客户管理组织方面
“FIRST”是SF公司的核心价值观的英文简写，代表着顺丰所倡导的诚信（faith）,正直（integrity），责任（responsibility）,服务（service）,团队（team）。
其中存在一些不足之处。
由于SF公司现在业务扩张比较快，努力保障客户的要求，但在人力资源上遇到很大的问题。
一个突出的组织管理问题便是人才流失的问题，从合肥呼叫中心来看，由于工作性质的问题，培训后人员流失比较严重，不仅给公司成本带来压力还有工作稳定性造成不安全，主要有
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