《客户服务与管理》课后习题Word文档下载推荐.doc

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二、简答题

1、请简述为什么要对客户分级管理，对于重要客户，你认为要做好哪些方面的工作？

2、请简述什么是客户终身价值？

如何计算客户终身价值？

项目二习题

1、虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（ 

）

A.微观环境 

B.行业环境 

C.政治环境 

D.社会环境 

2、搜集客户信息的办法很多，主要有（）

A网上搜索B通过“黄页”查找C通过其他平面媒体（如报纸、杂志）查找D通过亲属、朋友提供等

3、在市场调研中询问法是获取信息资料常用的方法，询问法具体的方式主要有（）

A面谈调查法B电话调查法C邮寄调查法D问卷调查法

4、客户服务标准应满足（） 

A能随时满足客户需求B以平均数为标准C越细致越好D陈述清晰，通俗易懂

5、掌握顾客的心理主要有以下几种方法（） 

A把握顾客对推荐产品的购买欲望 

B调动客户的而好奇心 

C消除客户的戒心 

D赞美顾客

1、请简述什么是产品或服务的市场定位？

2、请简述什么是头脑风暴法？

这种方法有哪些优势？

项目三习题

1、一般情况下，传统客户的需求主要有（）

A信息需求B环境需求C情感需求D便利需求。

2、企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的过程称为（ 

A客户管理 

B客户服务 

C客户维护 

D客户理念

3、企业在开展客户服务所必需的各种物质条件称为（ 

） 

A服务地点 

B服务条件 

C服务硬件 

D服务环境 

4、作为一个企业管理者，怎样才能树立正确的客户服务理念（ 

A以客户的需求为导向 

B以市场为导向 

C为客户创造价值 

D为企业创造价值

5、在与客户交流中，我们从客户需求的形式分可分为（ 

A潜在需求 

B显性需求 

Ｃ了解需求 

D服务需求

1、请简述网络沟通的特点和优势有哪些？

2、请详细叙述推荐产品的步骤。

项目四习题

1、网络客户是企业利润的新增长点，实施网络客户的服务中有哪些策略（ 

） 

A利用客户常见问题解答平台 

B利用电子邮件 

C利用公共电子论坛 

D利用QQ和博客的方式

2、未来企业的竞争会集中在非价格竞争上，所以（ 

）销售中已成为人们的焦点。

A质量 

B市场 

C沟通 

D服务

3、决定员工满意度的重要因素是（）

A薪酬 

B晋升 

C环境 

D 

工作

4、企业提升客户满意度的方法有（） 

A具备满足客户需求的能力 

B改善服务质量 

C创造经营指标体系 

D革新僵化体制

5、当客户只有一个期望值无法满足时，（）不是我们应对的技巧 

A说明原因B对客户的期望值表示理解 

C提供更多的有效解决方案 

D与客户据理力争

1、请简述什么是LSCIA处理法？

2、请介绍客户异议处理的一般操作流程。

项目五习题

1、客户流失的原因不包括（） 

A质量不稳定 

B客户收入不稳定 

C缺乏创新 

D竞争对手的挖掘

2、客户忠诚体现在（） 

A客户满意度提高 

B客户关系的持久性 

C客户对企业很深的感情 

D客户花在企业的消费金额提高 

E客户购买企业的全部产品

3、以下哪几项可以对客户的忠诚度进行测量（ 

A重复购买次数 

B购买挑选时间 

C对产品包装的选择 

D对产品质量的承受力

4、识别客户不包括（） 

A将更多的客户名输入到数据库中 

B采集客户有关信息 

C分析客户的优势 

D验证并更新客户信息，删除过时信息

5、客户忠诚给企业带来的效应包括（） 

A长期订单 

B回头客 

C额外的价格 

D良好的口碑

1、请简述客户忠诚度和满意度的区别。

2、请简述客服人员如何做到把分内的服务做精。

项目六习题

1、业实施客户关系管理的最终目的是（） 

A把握客户的消费动态 

B针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 

C做好客户服务工作 

D尽可能多的收集客户信息 

2、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？

（） 

ACRM是一套智能化的信息处理系统 

BCRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法 

CCRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果 

DCRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率，从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

3、从管理科学的角度来考察CRM，CRM是以（）为基础的。

A以产品为中心 

B以数据为中心 

C以服务为中心 

D以客户为中心 

4、对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（） 

A年龄和性别 

B身高和体重 

C商业价值和需求 

D收入和居住位置 

5、客户关系管理的核心目标是（） 

A提高客户满意度 

B加强客户识别、细分、获得、忠诚 

C提高客户忠诚度 

D加强对组织及其服务的理解 

1、请简述客户关系管理的基本内涵。

2、请简述淘宝会员关系管理系统的功能。